Was Unternehmen erfolgreich macht: 3 Faktoren

Manche Erfolgsfaktoren für Unternehmen sind universell.

Überall auf der Welt geht es darum, Kunden gewinnen und zu halten – denn ohne Kunden kein Umsatz und ohne Umsatz kein Gewinn und Erfolg.

Doch um Kunden zu gewinnen, braucht man die richtigen Leute. „Ein Unternehmen ist nur so gut wie seine Mitarbeiter“, lautet deshalb die Divise erfolgreicher Unternehmen. Auch bei den Mitarbeitern geht es allerdings nicht nur darum, die richtigen zu finden, sondern diese auch an sich zu binden. So weist etwa das Wirtschaftsmagazin Forbes darauf hin, dass die Employee Experience eine tragende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens spielt.

Als drittes allgemeingültiges Element, das für den Erfolg von Unternehmen ausschlaggebend ist, werden immer wieder funktionierende Prozesse genannt. Dazu gehört eine ausgeklügelte Strategie, die sich an klaren Zielen orientiert und skalierbar ist. Außerdem sorgen erfolgreiche Unternehmen dafür, dass sie ihre Abläufe optimieren, beispielsweise durch Automatisierungen, und dass sie mithilfe von Analysen der Kennzahlen ihre Effizienz kontrollieren und maximieren können.

Im Folgenden sehen wir uns diese drei Faktoren anhand einiger Beispiele noch einmal genauer an.

1. Eine gute Customer Experience

Die Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen machen, wirkt sich direkt auf den Umsatz eines Unternehmens aus. Die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen und damit auch die Bindung an dasselbige sind stark geprägt von der Customer Experience. Denn schon eine negative Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, kann dazu führen, dass er zur Konkurrenz überwechselt – schließlich ist diese nur einen Klick entfernt. Laut dem Bericht zu den Customer-Experience-Trends von Zendesk wechselt sogar die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen. Dabei zählt jede Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen. Das reicht von der Begegnung mit der Marke und ihren Vertretern im Ladengeschäft über die Erfahrung mit den Produkten und Dienstleistung und dem Eindruck, den die Kunden auf der Website des Unternehmens erhalten, bis zum Kontakt mit dem Support, falls es Fragen und Probleme gibt. Die positive Customer Experience muss also die gesamte Customer Journey umspannen.

Aus diesem Grund arbeitet zum Beispiel Decathlon, Frankreichs Sportmarke Nummer 1, mit Zendesk zusammen. Und für jeden Berührungspunkt ist etwas dabei: Ein Ticketingtool, Optionen zur Erstellung einer Wissensdatenbank und eine Telefonielösung sowie Funktionen für Reporting- und Analyse sind über eine Plattform verfügbar. So begleitet die Plattform die Supportmitarbeiter von Decathlon und ihre Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus und optimiert ihre Erfahrung. „Die Zendesk-Plattform ist unkompliziert und intuitiv“, sagt Benoît Lacayrouze, Verantwortlicher für das After-Sales-Management für Domyos – Decathlon.

2. Eine positive Employee Experience

Zufriedene Kunden kommen allerdings nicht von ungefähr: Sie möchten die besten Produkte und Dienstleistungen nutzen, sie wollen betreut und unterstützt werden und auch die Organisation muss stimmen und der Betrieb rund laufen. Und das heißt, dass überall dort die richtigen Mitarbeiter sitzen müssen. Doch wenn die Fluktuation hoch ist, verschwenden Sie eine Menge Zeit und Geld für Einarbeitung und Schulungen. Besonders erfahrene Mitarbeiter sind kaum zu ersetzen. Hinzu kommt, dass gute Mitarbeiter oft wichtige Empfehlungen für Ihr Unternehmen aussprechen, weil ihre Bindung so stark ist und sie sich mit dem Unternehmen identifizieren.

Im Ranking von LinkedIn, das die Top Startups 2022 auflistet, wurde mit Personio ein Unternehmen auf den ersten Platz gestellt, das die Employee Experience als HR-Softwareunternehmen ins Zentrum seiner eigenen Arbeit stellt. Für Jonas Rieke, COO bei Personio, sind seine 120 Mitarbeiter ganz wesentlich für den Unternehmenserfolg – und Zendesk unterstützt sie dabei. „(Zendesk) ist für uns die “single source of truth” für sämtliche Kundenkommunikation“, so Rieke.

3. Funktionierende Prozesse

Der Erfolg eines Unternehmens hat viel damit zu tun, ob jeder, der dort arbeitet, auch befähigt wird, sein Potenzial voll auszuschöpfen. Das gelingt dann, wenn die Mitarbeiter auch die richtigen Tools an die Hand bekommen, um effizient zu sein.

Wiederkehrende Verwaltungsaufgaben verbrauchen viel wertvolle Zeit, die Mitarbeiter besser direkt für die Arbeit mit dem Kunden aufbringen sollten. So können Chatbots Teile der Kommunikation übernehmen, sodass die Kunden zu jeder Zeit eine schnelle Reaktion von Ihrem Unternehmen erhalten. Sie können auch Follow-up-E-Mails automatisch mit den gesammelten Daten ausfüllen, personalisieren und versenden lassen. Zudem besteht die Möglichkeit, Erinnerungen und Terminplanungen zu automatisieren. So haben die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe und anspruchsvolle Aufgaben.

Die Transportplattform Bolt nutzt Zendesk für ihren Support – und ist begeistert: „Mit Zendesk können wir unsere Daten beliebig strukturieren, sie mit internen Services integrieren und unsere eigene künstliche Intelligenz auf die flexible Architektur von Zendesk aufsetzen“, freut sich Toby Humphrey, Product Manager for Customer Support bei Bolt.

Zendesk ist eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung. Auch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens hält das System Schritt. Die Beziehungen zu den Kunden spielen eine zentrale Rolle, doch auch die Mitarbeiter sind bei allen Lösungen mitgedacht: Schließlich können sie über eine zentrale Kundenansicht auf die Daten zugreifen und Automatisierungen und KI entlasten sie, damit sie sich ganz den Kunden widmen können.

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