Wir leben in einer Welt der 1-Click-Checkouts, Lieferung am nächsten Tag und zahllosen anderen Formen der sofortigen Wunscherfüllung. Wenn es um Kundenservice geht, ist webbasierter Self-Service längst nicht nur mehr ein Trend, sondern wird erwartet.
Natürlich wird es immer einen Bedarf an verbalen Interaktionen und praktischer Unterstützung geben, aber oft helfen Sie Ihren Kunden am besten damit, indem Sie sich dünnmachen. Geben Sie ihnen stattdessen direkten Zugriff auf alles, was sie brauchen, um ihre Fragen selbst zu beantworten – und zwar durch webbasierten Self-Service.
Was ist webbasierter Self-Service?
Wie der Name schon sagt, ist diese Customer-Experience-Lösung im Internet zu finden. Konkret: auf der Website Ihres Unternehmens. Sie bietet Ihren Kunden im Rahmen von Beiträgen, Videos u. ä. Antworten auf ihre Fragen sowie praktische Lösungsvorschläge.
Nicht nur Kunden profitieren von webbasiertem Self-Service – auch Ihre Mitarbeiter werden Ihnen danken. Unsere Untersuchungen belegen, dass 69 % aller Kunden am liebsten zuerst selbst versuchen, ihr Problem zu lösen, bevor sie sich an den Support wenden. Wenn Sie Ihren Kunden hochwertige Ressourcen zur Verfügung stehen, müssen Ihre Kundenserviceagenten weniger Fragen beantworten und haben mehr Zeit zur Lösung komplexerer Probleme, bei denen sie wirklich gebraucht werden.
Webbasierter Self-Service ist gut für alle: weniger Reibungspunkte für Ihre Kunden und mehr Effizienz für Ihr Supportteam. Es gibt mehrere Arten von Self-Service, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen können.
Arten von webbasiertem Self-Service
Die Bereitstellung einer Reihe von Self-Service-Optionen ist eine bewährte Methode, Ihren Kunden zu helfen und den Druck auf Ihre Supportmitarbeiter zu reduzieren. Aber bevor Sie sich für die Kombination entscheiden, die für Sie, Ihr Team und Ihre Kunden am besten geeignet ist, müssen Sie die Unterschiede zwischen den einzelnen Methoden kennen.
Es gibt fünf gängige Arten von webbasiertem Self-Service, von denen Ihr Supportteam aktiv profitieren kann.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist Software zum Organisieren von Inhalten, die mit Ihren Supportmitarbeitern, Ihren Kunden und der Öffentlichkeit geteilt werden können. Sie ist eine zentrale Anlaufstelle mit hilfreichen Beiträgen für drei Zielgruppen:
- Ihre Kunden finden Antworten auf ihre Fragen sowie hilfreiche weiterführende Tipps.
- Potenzielle Kunden können mehr über Ihr Produkt erfahren.
- Supportmitarbeiter können auf die gleichen Ressourcen zugreifen wie die Kunden, denen sie helfen.
Um eine eigene Wissensdatenbank aufzubauen, sollten Sie zunächst die wichtigsten Themen und Kategorien festlegen, auf Sie sich konzentrieren wollen. Das hilft bei der Planung und Erstellung von Inhalten. Ihre Beiträge sollten eine einheitliche Struktur mit einheitlicher Formatierung für Fragen/Probleme, Antworten/Lösungen und detaillierten Anweisungen aufweisen.
Welche visuellen Hilfsmittel verwenden Sie? Haben Sie Videos und Fotos zu Illustrationszwecken? Asana, ein Anbieter von Arbeitsmanagement-Software, hat eine äußerst gut organisierte Wissensdatenbank. Im Bild unten sehen Sie, wie die Beiträge in der linken Spalte und in der Mitte des Bildschirms kategorisiert sind.
Asana organisiert die Supportinhalte nach unterschiedlichen Phasen der Customer Journey. Dieses Format ist aus vielerlei Gründen vorteilhaft:
Benutzer finden leichter, wonach sie suchen.
Anhand einfacher Beitragsüberschriften werden Benutzer durch die Nutzung des Produkts geführt.
Benutzer erhalten Denkanstöße zur weiteren Verwendung des Produkts.
Nachdem Sie Ihre Inhalte erstellt haben, organisieren Sie sie so, dass sie für Ihr spezielles Produkt und Ihre Kunden sinnvoll sind und eine einfache Navigation ermöglichen.
Unsere Wissensmanagement-Software Zendesk Guide ist eine einfache und sofort einsatzbereite Lösung. Sie hilft Ihnen, Benutzerinteraktionen zu analysieren, die Leistung von Inhalten zu messen und herauszufinden, welche Inhalte fehlen und welche Beiträge wenig bringen.
Kundenportal
Ein Kundenportal ist ein separater Einstiegspunkt, an dem Kunden exklusiven Zugang zu Self-Service-Inhalten erhalten. Stellen Sie sich das Kundenportal als leicht zugänglichen Hub mit hilfreichen Ressourcen vor, bei dem zum Zugriff eine Anmeldung erforderlich ist. Das Kundenportal kann auch über eine App oder spezielle Software bereitgestellt werden.
Im Vergleich zu einer Wissensdatenbank, die öffentlich ist, ist ein Kundenportal privat. Es stellt exklusive Ressourcen bereit, die für die Allgemeinheit nicht unbedingt relevant oder nützlich sind.
In einem Portal können Kunden Folgendes tun:
Die eigenen Supportanfragen wie gewünscht verwalten
Inhalte entdecken, die ausschließlich Kunden vorbehalten sind
Zu einer Wissensdatenbank beitragen
Zu einer Community für Ihr Produkt beitragen
Ein Kundenportal kann sehr technisch und komplex sein. Deshalb ist es empfehlenswert, spezielle Software zu verwenden. Mit Kundenportal-Software können Sie Ihre Inhalte markenspezifisch gestalten und damit einen nahtlosen Übergang zwischen Ihrer Website und dem Portal herstellen.
Community-Forum
Ein Community-Forum ist ein spezieller Kanal auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Kundenportal, wo Ihre Kunden sich treffen und über ihre Interessen und Fachgebiete diskutieren können.
Manchmal dreht es sich dabei um Sie (d. h. Ihr Unternehmen), manchmal nicht. Ihre Kunden tauschen Ideen, Feedback und sowie Tipps und Tricks aus. Wenn Probleme zu komplex werden, kann sich einer Ihrer Supportmitarbeiter einschalten und Hilfestellung bieten. Alles in allem ist das Forum ein Ort, an dem Sie die Markenaffinität weiter stärken und außerdem sicherstellen können, dass die Stimme Ihrer Kunden Beachtung findet.
Nicht zuletzt lernen Sie, wie Ihre Kunden ihr Produkt nutzen, während Sie ihr Vertrauen und ihre Treue gewinnen. Das ist für alle Beteiligten gut.
Sobald Sie ein Entwicklungsteam oder Software zur Einrichtung des Forums haben, gibt es einige wichtige Schritte, die Sie beachten müssen:
Legen Sie die Hauptdiskussionsthemen fest.
Entwickeln Sie klare Richtlinien und bitten Sie Ihre Supportmitarbeiter darum, Diskussionen in Gang zu bringen.
Fördern Sie Ihr Forum, z. B. durch exklusive Geschenke, wenn Kunden sich registrieren und zum ersten Mal aktiv werden.
Bieten Sie Anreize für die Teilnahme und regen Sie Ihre Kunden an, Ihr Forum weiterzuempfehlen.
Und am wichtigsten: Moderieren Sie das Forum.
Zendesk Gather übernimmt die komplexen technischen Aufgaben für Sie. Gather macht es leicht, bestimmten Themen oder Mitgliedern zu folgen und Community-Aktivitäten zu verwalten. Die intuitive Benutzeroberfläche stellt Konversationen in übersichtlichen Threads dar und macht es leicht, daran teilzunehmen.
Chatbots und künstliche Intelligenz
Die vielleicht beliebteste bzw. bekannteste Self-Service-Lösung ist ein Chatbot, eine Form der künstlichen Intelligenz. In der einfachsten Form ist ein solcher Bot ein Computerprogramm, das Fragen von Kunden beantwortet. Einige können sogar live chatten und beim Qualifizieren von Leads helfen. Sie können auch Meetings buchen, hilfreiche Beiträge vorschlagen, einen Benutzer mit einem Supportmitarbeiter verbinden und vieles mehr.
Es ergeben sich auch finanzielle Vorteile. Durch den Einsatz von Chatbots werden Ihre Supportmitarbeiter entlastet, damit sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Dies hilft langfristig, Geld zu sparen, da Ihre Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen können. Studien zufolge werden Unternehmen, die Bots verwenden, bis 2022 mehr als 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr sparen. Diese Form des Self-Service ist eine schnelle und wirksame Methode, Hilfestellung zu bieten, den Umsatz zu steigern, Wartezeiten zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Um einen eigenen Chatbot zu erstellen, brauchen Sie als Erstes die richtige Software. Zahlreiche Softwareprogramme wie beispielsweise Zendesk Chat erfordern kaum Programmierkenntnisse und bieten Vorlagen, Automatisierung, Integrationen und Analysefunktionen.
Im Analyse-Dashboard von Zendesk ist gleich auf den ersten Blick eine Vielzahl von relevanten Informationen zu sehen. Das Dashboard ist intuitiv und ermöglicht das Markieren von Problemen mit der Funktion „Top-Stichworte“. Über die Team-Funktion kann die Mitarbeiterleistung und über Engagement-Metriken die Kundenzufriedenheit gemessen werden.
Integrierter Kundensupport
Einer der wirksamsten Methoden, eine bessere Customer Experience zu bieten, ist die tatkräftige Unterstützung Ihres Supportteams. Hier kommt integrierter Kundensupport ins Spiel. Dabei handelt es sich um ein Tool, das zahlreiche der oben genannten Self-Service-Optionen in einem System vereint. Auf diese Weise können Ihre Supportmitarbeiter Kunden nahtlos, persönlich und effizient betreuen.
Um integrierten Kundensupport zu bieten, sollten Sie sich für Software entscheiden, die so leistungsstark ist, dass sie sofort genutzt werden kann. Die meiste Software, wie zum Beispiel der integrierte Support von Zendesk, ist einfach einzurichten. Sie lässt sich in die bestehende Infrastruktur integrieren und erfordert weder technische Kenntnisse noch ein dediziertes Entwicklungsteam. Dass bedeutet, dass Sie sich weniger mit der Systemverwaltung befassen müssen und sich stattdessen Ihren Kunden widmen können.
Studien zeigen, dass integrierter Kundensupport sich auszahlt. 82 Prozent der Kunden, die ein Upgrade auf den integrierten Support von Zendesk durchgeführt haben, konnten die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterproduktivität erhöhen.
Dieses Tool zeigt Informationen zu Ihren Kunden zusammen mit Details zu ihren Problemen oder Fragen an. So erhalten Ihre Mitarbeiter ein vollständiges Bild von jedem Kunden, damit sie ihn strategisch und sinnvoll unterstützen können.
So verbessern Unternehmen ihren Service mit Zendesk
Reverb, ein Online-Marktplatz für Musikinstrumente, hat einen dynamischen Ansatz für den webbasierten Self-Service gewählt. Reverb nutzt Zendesk Guide und die App „Knowledge Capture“, um Kunden ein maßgeschneidertes Self-Service-Erlebnis zu bieten. Das Ergebnis: Die Anzahl der Support-E-Mails pro Tag ist stark zurückgegangen, und weniger als 10 % aller Help-Center-Suchen werden zu Supporttickets.
Das Team von Reverb nutzte die App „Knowledge Capture“ von Zendesk, um eine robuste Wissensdatenbank zu erstellen. So konnten die Supportmitarbeiter eine engere Beziehung zu Kunden aufbauen, die differenzierten Support benötigten. Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert des Teams stiegt von 94 % auf fast 98 %. Das sind Ergebnisse, die sich sehen lassen können!
Sie sind noch nicht ganz überzeugt? Dann werfen Sie einen Blick auf Freshly, den abonnementbasierten Essenslieferservice. Das Team von Freshly hatte festgestellt, dass per Chat immer wieder die gleichen Fragen gestellt wurden. Also begann man, Inhalte speziell für den Chat-Kanal zu verfassen.
Man identifizierte häufig gestellte Fragen und die am häufigsten gesuchten Begriffe. Anschließend erstellte man Beiträge zu diesen Themen, die per Chat geteilt werden konnten. Wenn ein Kunde also eine entsprechende Frage stellte, konnte man ihm einen Beitrag anbieten, statt ihn an einen Kundenbetreuer zu verweisen. Da damit mehr Tickets durch den Answer Bot gelöst wurden, konnten die Supportmitarbeiter ihre Aufmerksamkeit auf komplexere Probleme richten, zu deren Lösung der menschliche Touch gefragt war. Das Ergebnis: eine rundum bessere Customer Experience.
„Dank dieser Erkenntnisse konnten wir einfache Änderungen vornehmen, die eine starke Auswirkung hatten“, sagt Megan Merrick, Senior Online Engagement Specialist und bei Freshly für die Content-Entwicklung verantwortlich.
Bessere Customer Experience dank webbasiertem Self-Service
Wenn Sie webbasierten Self-Service implementieren, unterstützen Sie Ihre Supportmitarbeiter in mehrfacher Hinsicht. Sie stellen ihnen hochwertige Ressourcen zur Verfügung, auf die sie über die Wissensdatenbank schnell Bezug nehmen können. Sich wiederholende One-Touch-Tickets werden an einen Bot gesendet, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme haben. Beide Ansätze verbessern die Produktivität Ihrer Kundenbetreuer, und Sie sparen sowohl Zeit als auch Geld.
Webbasierter Self-Service ist außerdem eine der besten Methoden zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Kunden sind zufriedener, wenn sie in einer Wissensdatenbank oder einem Community-Forum selbst Antworten finden können. Und wenn sie die benötigte Antwort einmal doch nicht finden, stehen Ihre Mitarbeiter parat, um helfend einzugreifen. Ein Forum und ein Kundenportal tragen generell zur Kundenzufriedenheit bei, denn hier können sich Ihre Kunden mit anderen Benutzern Ihres Produkts austauschen.
Und nicht zu vergessen: Self-Service-Lösungen helfen auch Ihnen, in Ihrem Tagesgeschäft dynamischer zu handeln. Jede der fünf Arten von Self-Service hat einen starken Einfluss auf Ihr Supportangebot, auf die Customer Experience und auf Ihr Supportteam. Wenn Sie sich für Self-Service entscheiden, ermöglichen Sie einheitlichen und hochwertigen Kundensupport, mit dem Kunden rundum zufrieden sind. Und darauf kommt es an.
Je mehr Self-Service Sie bieten, desto proaktiver wird Ihr Support. Richten Sie selbst webbasierten Self-Service ein!