Was ist ein Support-Ticket?

Der Kundensupport wird als wesentlicher Bestandteil einer Organisation oftmals übersehen. Es wird häufig unterschätzt, wie wichtig es ist, Kunden schnell und effektiv bei ihren möglichen Problemen zu helfen.

Laut dem Report zu Customer-Experience-Trends bearbeiten Unternehmen heute mehr Kundendaten als je zuvor – und ein Großteil davon in Form von Support-Tickets und Konversationen. Guter Support kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und ist entscheidend für die Markenbindung. Um zu erklären, welche Aufgaben ein Support-Mitarbeiter tatsächlich hat, beginnen wir einfach mit den Grundlagen.

Was ist ein Support-Ticket?

Der Begriff „Support-Ticket“ beschreibt die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Servicemitarbeiter. Es ist ein essentielles Element jeder Aufgabe in Verbindung mit dem Kundenerlebnis – damit kann Ihr Unternehmen, alle potenziellen Probleme Ihrer Endbenutzer erstellen, aktualisieren und hoffentlich lösen. Genauso können Sie mit einem guten Support-Ticketsystem automatisch eine Liste mit häufig auftretenden Problemen oder Fragen Ihrer Kunden verwalten und pflegen.

Help-Desk-Software hat die Triage und Lösung von Kundenproblemen erheblich vereinfacht. Einige Unternehmen kämpfen mit gemeinsam genutzten Posteingängen und Tabellenkalkulationen. Daher kann eine Lösung, die eingehende Tickets organisiert, mit Automatisierung arbeitet und Querys an die entsprechende Stelle leitet, eine enorme Zeitersparnis mit sich bringen – ganz zu schweigen von der Verbesserung des Gesamterlebnisses für die Kunden.

Heute können Mitarbeiter des Kundensupports ein viel höheres Ticketvolumen bewältigen und dank der Möglichkeiten des modernen Help Desk gleichzeitig schnellere Reaktionszeiten bieten.

Was ist ein Support-Ticketsystem?

Ein neues Ticket kann aus verschiedenen Kommunikationskanälen stammen, wie z. B. Social Media, Live-Chat oder Messaging, E-Mail oder dem Kundensupportportal, das Sie auf der Website Ihres Unternehmens eingerichtet haben.

Mit einem Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice können Unternehmen ihre Anfragen aus allen Kanälen organisieren und in einem umfassenden Dashboard zusammenfassen und so ihre Ticket-Workflows optimieren. Mit einem Omnichannel-Ticketsystem sind Querys aus allen Channels möglich. Ein Support-Ticketsystem bietet Einblicke in Kundenkonversationen in der gesamten Organisation. Damit hat das Supportteam die Möglichkeit, bei der Lösung von Querys zusammenzuarbeiten und relevante Einblicke aus Tickets zu gewinnen.

Einige Help-Desk-Anbieter haben entschieden, den Begriff „Support-Ticketing“ gegen etwas menschlicher klingende Begriffe wie „Konversationen“ oder „Chats“ auszutauschen. All diese Begriffe spiegeln den wechselseitigen Charakter von Support-Tickets wider – sie sind ja tatsächlich Konversationen zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden, und diese Konversationen enthalten eine Menge Daten.

Diese Daten sind für Teams in der gesamten Organisation relevant – angefangen beim Marketing, über den Support bis hin zum Vertrieb. Eine unserer wichtigsten Funktionen für Service-Level-Vereinbarungen (SLA) benachrichtigt das Management beispielsweise automatisch, wenn Kundenservicemitarbeiter nicht in dem von Ihnen den Kunden gegenüber versprochenen Zeitrahmen auf Tickets reagieren.

Mit einer guten Kundensupport-Software können Sie mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten – ganz egal, ob es sich um neue oder bereits bestehende Konversationen handelt. Ihr Ticketsystem sollte auch die Möglichkeit bieten, eine Wissensdatenbank zu häufigen Problemen Ihrer Benutzer zu erstellen. Diese kann als hilfreiche Referenz für Supportmitarbeiter oder für externe Kunden dienen, um häufige Querys umzuleiten.

Wenn eine häufig gestellte Frage oder Anfrage eingeht, kann die Automatisierung den Kunden zu Self-Service-Kanälen leiten, die Query an den passenden Supportmitarbeiter umleiten oder die Erstellung eines Artikels in einer Wissensdatenbank initiieren. Andernfalls können Sie offene Tickets mit einem bestimmten Status markieren, damit Ihr Team weiß, dass das Problem häufig auftritt und für mehrere Kunden gleichzeitig beantwortet werden kann.

Auch wenn ein gewisser Rückstand normal ist, können Support-Leiter ein Warteschlangensystem erstellen, in dem Tickets priorisiert werden, sodass keine Kundenanfrage zu lange unbearbeitet bleibt. Letztendlich ist ein Ticketsystem für das Support-Team die beste Möglichkeit für eine Skalierung Ihres Kundenservice, um bessere, persönlichere Kundenerlebnisse zu bieten.

Wenn Sie mehr über Ticketsysteme für den Kundensupport, Omnichannel-Interaktionen und einfache Metriken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erfahren möchten, schauen Sie sich diese 4 Strategien zur Implementierung einer erstklassigen Kundenservicelösung an. Es ist einfacher, als Sie vielleicht denken.