Jedem erfolgreichen Unternehmer ist bewusst, wie wichtig ein herausragender Kundensupport ist. Heute bedeutet die Verbesserung der Kundenzufriedenheit meist auch die Implementierung einer Call Center-Software. Mit dieser Technologie können Sie neben vielen anderen Funktionen auch die Anrufweiterleitung und -aufzeichnung automatisieren.
Es ist jedoch gar nicht so einfach, die richtige Call Center-Lösung zu finden. Zunächst einmal müssen Sie entscheiden, welche Art von System ihrem spezifischen Geschäftsmodell am besten entspricht. Dann gilt es, die passenden Funktionen auszuwählen, die Ihre Supportmitarbeiter benötigen, um den Kunden einen bestmöglichen Support zu bieten.
In diesem Artikel bieten wir Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um das beste Tool für Ihr Team auszuwählen. Wir erklären Ihnen die beiden bekanntesten Arten von Call Center-Software und beschäftigen uns auch damit, was Sie in die Entscheidung über welche davon Sie für Ihr Unternehmen wählen, mit einbeziehen sollten. Lassen Sie uns aber zunächst über die drei wichtigsten Vorteile einer Call Center-Software sprechen.
Warum sie eine Call Center-Software nutzen sollten
Kunden erwarten heute sehr viel mehr vom Support, als das noch vor 5 Jahren der Fall war. Sie möchten, dass ihre Anrufe in weniger als 5 Minuten beantwortet werden, sie wünschen sich Self-Service-Optionen und sie erwarten, dass die Supportmitarbeiter sich wirklich um ihr Anliegen bemühen.
Call Center-Software unterstützt Ihre Supportmitarbeiter dabei, diesen Erwartungen mit wenig Aufwand gerecht zu werden. Am wichtigsten ist es, die Funktionen und Vorteile zu verstehen, die eine Call Center-Software anbietet und dann zu entscheiden, welche davon Sie wirklich benötigen.
Automatische Rufumleitung
Call Center-Software automatisiert die Abwicklung eingehender und ausgehender Anrufe. Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), eine der gängigen Funktionen von Call Center-Software, werden verwendet, um vorab aufgezeichnete Begrüßungen, Menüoptionen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen.
Mit einem IVR-System können Kunden, die den Support anrufen, mit einem Tastendruck direkt mit der richtigen Abteilung verbunden werden. Sie können außerdem auf einfache Informationen, wie z. B. die Adresse eines Unternehmens oder die Bürozeiten, zugreifen, ohne mit einem Supportmitarbeiter sprechen zu müssen. Dadurch haben Supportmitarbeiter mehr Zeit, komplexere Supportanfragen zu bearbeiten und die Wartezeit für die Kunden wird verkürzt.
Umfassende Leistungsanalysen
Manager können Call Center-Software nutzen, um Echtzeit-Einsichten in die Leistung der einzelnen Supportmitarbeiter zu erhalten. Zum Beispiel erlaubt es die Anrufüberwachung den Manangern und anderen Supportmitarbeitern, Live-Anrufe in Echtzeit mitzuhören.
Diese Funktion wird auch als „call barging“ (in etwa: Lauschangriff) bezeichnet und eignet sich ideal für Schulungszwecke. Neue Supportmitarbeiter können so den erfahreneren Mitarbeitern zuhören und lernen, wie diese häufig auftretende Probleme lösen. Manager können die Überwachungsfunktion auch nutzen, um herauszufinden, wo noch Schulungen erforderlich sind oder um Opportunities zu erfassen.
Neben der Anrufüberwachung bieten viele Tools auch Leistungseinsichten über die automatische Berichterstellung basierend auf historischen Daten. Diese Informationen können Sie dabei unterstützen, Engpässe in Ihren Call Center-Aktivitäten aufzudecken und über potenzielle Verbesserungen nachzudenken.
Integration mit CRM für eine schnellere Lösung der Tickets
Mit Computer Telephony Integration (CTI) kann die Call Center-Software direkt in Ihr CRM integriert werden. Wenn ein Bestandskunde den Support kontaktiert, erkennt die CTI-Technologie die Daten dieses Kontakts und zeigt dem Supportmitarbeiter automatisch dessen Profil an. Bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, steht der entsprechende Kontext schon zur Verfügung und ermöglicht es so, das Problem des Kunden schnell und effizient zu lösen.
Diese Synchronisation der Daten geht in beide Richtungen. Die Aufnahme eines Live-Kundenanrufs wird zum Beispiel automatisch im CRM-Profil des entsprechenden Kontaktaufnahmes gespeichert, sodass Supportmitarbeiter sich ganz einfach mit den Problemen vertraut machen können. Die automatische Ticketerstellung, eine Funktion von Zendesk Talk, zeichnet die Details eines Anrufs (die eingetippte Nummer, die Gesprächszeit, den Ort, den Supportmitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat) auf, sodass Supportmitarbeiter weniger Zeit für die Bearbeitung aufbringen müssen und dadurch mehr Zeit haben, den Kunden zufriedenzustellen.
Die Integration einer Call Center-Software und der CRM-Daten bietet Ihren Supportmitarbeitern detaillierte Kundendaten und damit den Kontext, den sie benötigen, um eine schnelle Lösung und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Welche Call Center-Software eignet sich am Besten für mein Unternehmen?
Eine Call Center-Software ist eine große Investition. Um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welche Lösung sich für Ihr Unternehmen am besten eignet, möchten wir Ihnen die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden Arten von Call Center-Software aufzeigen: bürointern und cloudbasiert.
Bürointerne Cloud Center-Software
Auch als Legacy oder traditionelle Call Center-Software bezeichnet laufen diese Systeme auf den unternehmenseigenen Servern. Diese Server befinden sich an einem physischen Ort, wie zum Beispiel dem Rechenzentrum Ihres Call Centers. Alle Wartungs- und IT-Aktualisierungen müssen manuell vor Ort durchgeführt werden. Dadurch behalten die Unternehmen die vollständige Kontrolle über ihre Software.
Call Center-Software verwendet für die ein- und ausgehenden Anrufe, lokale Telefonnummern, keine Internetverbindung. Festnetzanschlüsse bieten in der Regel eine bessere Anrufqualität als die der cloudbasierten Anbieter und sind nicht auf stabile Internetverbindungen angewiesen, um zu funktionieren.
Eine bürointerne Call Center-Software ist eine gute Wahl für Unternehmen, die die Kontrolle über ihre Software im Haus behalten möchten und sich gleichzeitig eine sichere Option für die Speicherung der Kundendaten wünschen.
Cloudbasierte Call Center-Software
Die cloudbasierte Software wird in der Regel als günstigere, flexiblere Alternative zu den bürointernen Systemen angesehen. Sie eignet sich vor allem für kleinere Supportmitarbeiter-Teams, für Unternehmen, die keinen festen Standort haben und für all diejenigen, die mit einem begrenzten Budget rechnen müssen.
Bei einer cloudbasierten Software benötigen Sie keine extra Räumlichkeiten für Server und zusätzliche Hardware. Teams, die diese Lösung verwenden, sparen daher auch die Kosten für Wartungsarbeiten, die mit einer bürointernen Software einhergehen.
Da die cloudbasierte Call Center-Software meist abonnementbasiert ist, müssen kleinere Unternehmen nicht vorab eine größere Investition tätigen, um diese zu erwerben. Unternehmen zahlen oft nur für die Anzahl der Lizenzen oder „Plätze“, die sie benötigen.
Cloudbasierte Systeme sind außerdem nicht an einen physischen Ort gebunden, sodass die Unternehmen ihre Supportmitarbeiter überall auf der Welt anwerben können. Dadurch haben Sie eine größere Auswahl an Kandidaten und können gleichzeitig den Support rund um die Uhr anbieten, ohne, dass die einzelnen Supportmitarbeiter außerhalb der normalen Bürozeiten in ihrer Zeitzone arbeiten müssen.
Wenn Flexibilität und Kosten bei der Entscheidung für die passende Call Center-Software eine wichtige Rolle spielen, dann empfehlen wir Ihnen eine cloudbasierte Option.
Die Entscheidung für die Investition in eine Call Center-Software
Eine Call Center-Software ist eine Investition in die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Unabhängig davon, ob Sie eine bürointerne oder cloudbasierte Software nutzen: Sie statten Ihre Supportmitarbeiter damit mit den erforderlichen Tools aus, damit diese oft schon beim ersten Kontakt eine Lösung anbieten und insgesamt ihre Leistungen verbessern können. Dieser Leitfaden bietet Ihnen die Einsichten, die Sie benötigen, um zu entscheiden, welche Plattform Ihren Kunden und Ihren Supportmitarbeitern den größten Nutzen bietet.
