IVR: Definition, Vorteile und Schritte von Interactive Voice Response

Wenn Sie schon einmal beim Kundenservice angerufen haben, haben Sie wahrscheinlich ein IVR-System gehört, das Ihnen Ihre Optionen ansagt: „Für Fragen zu Rechnungen drücken Sie bitte die 1; für unsere Geschäftszeiten drücken Sie bitte die 2; um Ihren Kontostand zu erfahren, drücken Sie bitte die 3; um Ihr Passwort zurückzusetzen, drücken Sie bitte die 4 …“

Es handelt sich um eine der ersten Kundenservice-Technologien, die auch heute noch verwendet wird. Sie ermöglicht es den Supportteams, besseren und kostengünstigeren Telefonsupport zu leisten. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie IVR funktioniert und warum es ein wesentlicher Bestandteil für bessere Customer Experiences am Telefon ist.

Was ist IVR?

Interactive Voice Response (IVR) oder ein Telefonbaum ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eingehende Kundenanrufe beantwortet und über ein Menü Optionen für die nächsten Schritte anbietet. Es nutzt diese Antworten, um Kunden an den richtigen Kundendienst-Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterzuleiten, aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen, Anrufe umzuleiten, indem es Anrufern ermöglicht, von einem Live-Anruf zu einer Textnachricht zu wechseln, und vieles mehr.

Standardsysteme können nur über ein Tastenfeld bedient werden. Einige IVRs verfügen jedoch auch über Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die fortschrittliche Spracherkennungstechnologie nutzen, sodass Anrufer stattdessen sprechen können.

Die IVR-Technologie ist eine kosteneffiziente Lösung für Call-Center-Teams und verbessert die Employee Experience, indem sie eingehende Anrufe umleitet und es Kundendienst-Mitarbeitern ermöglicht, sich auf übergeordnete Aufgaben zu konzentrieren.

Ihr IVR-Telefonsystem kann auch die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem es sofortige Antworten auf einfache, allgemeine Fragen liefert und mehr Mitarbeiter für die Bearbeitung dringender, komplizierter Angelegenheiten freisetzt. Außerdem spart es den Kunden Zeit – eine IVR kann sicherstellen, dass sie einen Rückruf erhalten und nicht längere Zeit in der Warteschleife warten müssen.

Was ist der Zweck von IVR?

IVR hat verschiedene Funktionen, aber alle ermöglichen es Call-Center-Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und den Kunden schneller zu helfen. Die Hauptziele von IVR sind:

• Bearbeiten einfacher Fragen oder Anfragen, damit sich die Mitarbeiter auf komplexe Themen konzentrieren können.
• Senkung der Betriebskosten durch Verringerung der Anzahl der Anrufe, die Kundendienst-Mitarbeiter annehmen müssen.
• Weiterleitung von Anrufern an die richtige Abteilung, um die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen.
• Rückruf von Anrufern, damit sie nicht in der Warteschleife warten müssen.
• Vermeidung von Anrufen, indem Anrufer von einem direkten Anruf zu einer Textnachricht wechseln können.
• Begrüßung von Kunden und Erfassung wichtiger Kundendaten im Voraus.

Wenn sich Ihr Unternehmen für ein IVR-System entscheidet, dient es als erste Anlaufstelle für Kunden, die Unterstützung benötigen.

Wie funktioniert IVR?

Ein IVR-System leitet eingehende Anrufe weiter, indem es den Anrufer begrüßt und ihm ein Menü mit Optionen anbietet. Der Anrufer kann seine Auswahl über die Tastatur seines Telefons treffen. Je nach Auswahl kann das IVR-System den Anrufer auffordern, zusätzliche Informationen einzugeben, z. B. eine Kontonummer oder eine PIN.

Der Standard-IVR-Prozess funktioniert wie folgt:

1. Ein Kunde ruft das Kundensupportteam an.

2. Das IVR-System begrüßt den Kunden mit einer Reihe von Optionen, z. B. welche Abteilung er erreichen möchte.

3. Der Kunde wählt die entsprechende Option.

4. Die IVR gibt Antworten auf einfache Fragen, leitet den Anrufer an den entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter weiter oder ermöglicht es dem Anrufer, einen Rückruf zu planen oder zu einem anderen Kanal zu wechseln.

Eine fortschrittliche IVR kann auch Funktionen wie diese aufweisen:

• Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten

• Überlauf

• Anrufaufzeichnung

• Stummschalten und halten

• Weiterleitung mit Rückfrage

• Anpassbare Grüße

• Konferenzschaltung

Gängige IVR-Menüoptionen

Das IVR-Menü kann so schlank oder umfangreich sein, wie es Ihr Unternehmen benötigt. Zu den beliebten Menüoptionen gehören jedoch:

• Art des Services: Stellen Sie fest, ob ein Anrufer Hilfe bei Fragen zur Rechnung, zum Versand oder zu Supportanliegen benötigt.
• Antwort per Textnachricht: Umschalten von Anruf auf Textnachricht.
• Sprache: Ermöglichen Sie es Anrufern, ihre bevorzugte Sprache zu wählen.
• Vertrieb: Leiten Sie Anrufer, die an einem Kauf Ihres Produkts interessiert sind, sofort an einen Vertriebsmitarbeiter weiter.

6 Vorteile der Verwendung eines IVR-Systems für den Kundensupport

Die Kunden haben immer höhere Ansprüche an den Support. Laut dem Zendesk-Bericht zu CX-Trends erwarten 65 Prozent der Verbraucher, dass der Kundenservice schneller ist als noch vor fünf Jahren. Call Center können ein IVR-Telefonsystem nutzen, um die sich verändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

IVRs können Kunden dabei helfen, ihre Probleme schnell zu lösen – unabhängig davon, wann sie sich an den Support wenden – und sicherstellen, dass sie auf Anhieb mit der richtigen Abteilung verbunden werden. Außerdem helfen sie den Kundendienst-Mitarbeitern bei der Priorisierung von Anrufen und optimieren den Supportprozess.

1. Probleme schneller lösen

Viele Verbraucher sind der Meinung, dass schnelle Lösungen der wichtigste Bestandteil eines guten Kundenservices sind, und IVRs können Ihnen helfen, Anrufern schneller zu helfen. IVRs sparen nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihren Mitarbeitern Zeit. Indem sie einfache Fragen ablenken und beantworten, geben diese Systeme Kundendienst-Mitarbeitern mehr Zeit, um komplexe oder dringende Probleme zu lösen.

Wenn Sie ein außergewöhnlich hohes Anrufaufkommen haben, können Sie Ihr IVR-System so einrichten, dass es:

• Anrufe in verschiedene Gruppen oder Kategorien aufteilt

• Jeder Gruppe Kundendienst-Mitarbeiter zuordnet

• Vorgefertigte Antworten auf FAQs bereithält

• Einen Rückruf plant, wenn kein Kundendienst-Mitarbeiter verfügbar ist

• Intelligente Verteilung nutzt, um Tickets nach Priorität zu organisieren

So verkürzen IVRs die Wartezeiten und beschleunigen die Lösung von Problemen. Das ist ein Gewinn für alle Beteiligten.

2. Die Erstlösungsquote steigern

Kunden wollen ihre Fragen schnell beantwortet bekommen, ohne sich durch zu viele Instanzen zu quälen – 68 Prozent der Kunden sagen, dass sie sich ärgern, wenn ihr Anruf zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet wird.

IVR trägt dazu bei, dass Anrufe direkt an den richtigen Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dies kann auch die Erstlösungsquote (FCR) verbessern – der Prozentsatz der Kundenanfragen, die von den Kundendienst-Mitarbeitern beim ersten Versuch gelöst werden.

Tipp: Richten Sie relevante IVR-Menüoptionen ein, damit Kunden an die Abteilung weitergeleitet werden, die über die zur Lösung ihres Problems erforderlichen Schulungen, Kenntnisse und Tools verfügt.

3. Rund um die Uhr Support bieten

Rund-um-die-Uhr-Support ist ein wichtiger Aspekt eines guten Kundenservices. Aber nicht jedes Unternehmen hat die Möglichkeit, rund um die Uhr Live-Support anzubieten. Hier kommt ein IVR-System ins Spiel.

Mit IVR können Sie häufig gestellte Fragen mit voraufgezeichneten Antworten beantworten, ohne Ihre Kundendienst-Mitarbeiter zu binden oder die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen. Dies ist sehr nützlich während:

• Feiertagen

• Notfällen

• Stoßzeiten

• Produkteinführungen

Wenn Sie rund um die Uhr Support anbieten, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden informiert und weniger frustriert sind, wenn die Kundendienst-Mitarbeiter nicht erreichbar sind.

Tipp: Erstellen Sie im Voraus IVR-Skripte für zu erwartende Fragen im Zusammenhang mit Feiertagsschließungen, Geschäftszeiten usw. Dadurch wird sichergestellt, dass sie sofort einsatzbereit sind.

4. Anrufe priorisieren

Es gibt viele Möglichkeiten, Anrufen zu priorisieren, und Ihr Unternehmen sollte festlegen, welche Anrufe zuerst angenommen werden sollen. Laut unserem CX-Trends-Bericht würden 61 Prozent der Verbraucher nach einer einzigen schlechten Interaktion mit dem Kundenservice nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen, daher können Sie es sich einfach nicht leisten, umsatzstarke Kunden warten zu lassen.

Zu den wichtigsten Vorteilen einer IVR gehören die folgenden Möglichkeiten:

• Anrufe von VIPs priorisieren

• Anrufer auf der Grundlage ihrer Vorwahlen an eine bestimmte Gruppe weiterleiten

• Tickets für Anrufer in der Warteschlange anzeigen

• Weiterleitung von Anrufen nach Priorität statt nach Eingangszeit

• Auslöser ausführen, um die Anrufpriorität oder die Zielgruppe zu ändern, wenn ein Kunde die Warteschlange betritt

• Anrufer an den ersten verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter weiterleiten, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange erreicht ist

Hier ein Beispiel – stellen Sie sich vor, zwei Kunden rufen gleichzeitig Ihre Supportnummer an.

Wem würden Sie zuerst helfen? Kunde Nr. 2, richtig? Das liegt daran, dass dessen Bedürfnisse, Historie und Verhalten besser mit den etablierten Merkmalen übereinstimmen, die die Dringlichkeit eines Anrufs bestimmen.

Kundendienst-Mitarbeiter benötigen ein System zur Priorisierung von Anrufen auf der Grundlage potenzieller Auswirkungen, um sicherzustellen, dass sich umsatzstarke Kunden bei einem Problem gehört und umsorgt fühlen.

Wenn Sie ein IVR-System verwenden, können Sie auch unzufriedene Kunden für sich gewinnen:

• Markierung von VIP-Kunden, damit sie sofort an den Anfang der Warteschlange gestellt und dem fähigsten Mitarbeiter zugewiesen werden

• Verwendung der Anrufhistorie, um festzustellen, wie schnell ein Anruf an einen Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden sollte

• Einsatz automatischer Antworten, wann immer dies möglich ist, um den Anrufern unangenehme Wartezeiten zu ersparen

5. Kunden verifizieren, damit Mitarbeiter es nicht tun müssen

Kontaktzentren, die den Kundensupport automatisieren, haben in der Regel schnellere Antwortzeiten und höhere Kundenzufriedenheitswerte.

Wenn beispielsweise ein Kunde Ihr Supportteam wegen eines Problems mit seiner Onlinebestellung anruft, kann Ihr IVR-Telefonsystem automatisch Kundendaten und den Grund für den Anruf erfassen. Der Mitarbeiter, der ihn berät, erhält alle relevanten Informationen – der Kunde muss sich also nicht wiederholen – und kann schneller eine Lösung anbieten.

Tipp: Wenn ein Anrufer Ihre IVR-Software nutzt, um einen Rückruf anzufordern, können Sie auch kontextbezogene Informationen nutzen, um einen relevanten Wissensdatenbank-Beitrag auszuwählen, der seine Frage beantwortet.

6. Das Volumen eingehender Anrufe mit einem effektiven IVR-Menü verringern

Kundendienst-Mitarbeiter können auch erweiterte Funktionen für die Transkription von Anrufen und die Qualitätssicherung nutzen, um besseren Support zu bieten. Call-Center-Software kann nicht nur Kundenkonversationen in Echtzeit verfolgen, sondern auch wichtige Erkenntnisse sammeln, die Sie zur Verbesserung der internen Call-Center-Prozesse nutzen können.

So können Sie beispielsweise die von Zendesk erstellten Berichte nutzen, um die Produktivität und allgemeine Effektivität der Kundendienst-Mitarbeiter zu überwachen. Diese Daten können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice und die Customer Experience insgesamt zu verbessern.

Hier sind einige der wichtigsten Metriken, die Sie überwachen können, wenn Sie IVR einsetzen:

• Qualitätskennzahlen: Sehen Sie, wie Ihr Team abschneidet
• Zufriedenheitsraten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden stets zufrieden sind
• Wissensdatenbank: Erfahren Sie, welche Beiträge Kunden am häufigsten lesen, und nutzen Sie diese Informationen, um das Anrufaufkommen zu verringern.

Integrationen von IVR-Softwareanwendungen

Verwenden Sie ein mehrstufiges IVR-System, um Anrufer mit einer automatischen Nachricht zu begrüßen, im Vorfeld Informationen von den Anrufern einzuholen, sie über ein IVR-Menü über ihre Optionen zu informieren und Anrufe auf der Grundlage ihrer Eingaben weiterzuleiten.

Achten Sie darauf, dass Sie eine IVR-Lösung wählen, die sich in Ihre Kundenservice-Software integrieren lässt, damit Sie Telefongespräche neben Ihren anderen Supportkanälen verfolgen und verwalten können.

Sie können auch Anwendungen und Integrationen installieren, damit Ihr IVR über einfache Anwendungsfälle hinausgeht und Ihr Team bei der Zahlungsabwicklung, der Sendungsverfolgung und vielem mehr unterstützt.

Call-Center-Integrationen mit Top-Bewertungen

Im Folgenden finden Sie einige der am besten bewerteten Integrationen, die im Zendesk Marketplace verfügbar sind.

• Dialpad: Tätigen Sie Anrufe und senden Sie Nachrichten in Zendesk.
• Quickie PLUS: Organisieren Sie Tickets und setzen Sie Lesezeichen für einen schnelleren Zugriff durch Kundendienst-Mitarbeiter.
• Harvestr: Erstellen Sie eine Kunden-Feedback-Schleife, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und neue Produkte zu entwickeln.
• FlowEQ: Erstellen Sie Entscheidungsbäume und Automatisierungen, damit Kundendienst-Mitarbeiter Tickets schneller lösen können.
• CloudAgent: Erhalten Sie Zugang zu den notwendigen Tools, um die Abwicklung von eingehenden und ausgehenden Call-Center-Anrufen zu optimieren.