Nicht jedes Unternehmen hat die Mitarbeiter, Tools und Fertigkeiten, die dafür erforderlich sind, die Erwartung der Kunden an den Call Center-Service zu erfüllen. Beispielsweise erwarten laut Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience 2020 51 % der Kunden eine Antwort innerhalb von weniger als fünf Minuten, wenn Sie ein Unternehmen anrufen. Aber für ein kleines E-Commerce-Team ist es vielleicht nicht immer möglich, diese Erwartungen zu erfüllen.
Hier kommt das BPO-Call Center (Business Process Outsourcing – Auslagerung von Geschäftsprozessen) ins Spiel.
Bei der Auslagerung von Geschäftsprozessen geht es um das Auslagern eines Teils Ihrer Geschäftsprozesse an einen externen Anbieter oder Dienstleister. Ein BPO-Call Center ist ein Team von externen Supportmitarbeiter, die eingehende und ausgehende Kundenanrufe für andere Unternehmen übernehmen.
Wenn Ihr Unternehmen nicht die Kapazitäten hat, sich um all Ihre Inbound- und Outbound-Anrufe zu kümmern, möchten Sie diesen Bereich vielleicht auslagern. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie ein BPO-Call Center hier einspringen und erstklassigen Support leisten kann.
Inbound-BPO-Call Center-Services
Einigen mag es vielleicht riskant erscheinen, Services für eingehende Anrufe auszulagern. Schließlich sind externe Supportmitarbeiter einfach nicht so sachkundig wie festangestellte Mitarbeiter, wenn es um Ihr Unternehmen und seine Produkte geht.
Aber BPO-Call Center-Mitarbeiter sind dafür ausgebildet, sich schnell einzuarbeiten. Sie sind Experten darin, sich in die Prozesse und Help Desk-Tools eines anderen Unternehmens einzuarbeiten, um schnell auf die Ressourcen zuzugreifen, die benötigt werden, um Kunden bei Supportfragen zu unterstützen. Außerdem verwenden die meisten BPOs ihre eigene fortschrittliche Call Center-Technik, die es ihren Supportmitarbeitern ermöglicht, die bestehenden Prozesse eines Unternehmens mit größerer Effizienz und höherem ROI auszuführen.Werfen wir einen Blick auf einige spezifische Arten von Inbound-Anrufen und wie BPO-Call Center ausgestattet sind, um sie zu bearbeiten.
Supportfragen
Unternehmen, die komplexe Produkte oder Pläne verkaufen, erhalten oft eine überdurchschnittlich hohe Anzahl von Kundensupport-Anfragen. Unternehmen im Gesundheitswesen zum Beispiel erhalten täglich Hunderte von Anrufen von Kunden, die Fragen zu ihren Leistungen haben.
Große Unternehmen, die eine große Anzahl von Kunden betreuen, setzen oft ganze Teams von Supportmitarbeitern ein, die sich ausschließlich um diese Art von eingehenden Supportanrufen kümmern. Diese Arbeit wird oft an BPO-Call Center ausgelagert, weil die Arbeitskosten dann geringer sind.Außerdem verfügen größere Unternehmen mit festgelegten Plänen und Dienstleistungen fast immer über klar dokumentierte Wissensressourcen, die sie leicht an BPO-Call Center-Mitarbeiter weitergeben können. Diese Ressourcen machen es BPO-Supportmitarbeitern leicht, sehr schnell loslegen zu können.Bestellabwicklung
Einige Kunden geben ihre Bestellungen noch immer lieber telefonisch auf. Aber die Bearbeitung dieser Käufe kann zeitaufwendig sein – die Kundeninformationen müssen in das CRM eingegeben werden, Zahlungsinformationen aufgenommen werden, die Bestellungen an die Auftragsabwicklung übermittelt werden usw.
Beauftragen Sie ein BPO-Call Center mit der Abwicklung des gesamten Prozesses – von der Bestellung bis zur Lieferung –, damit Ihr Team mehr Zeit für übergeordnete Geschäftsprozesse wie Marketing und Produktentwicklung hat. Diese Call Center sind besonders hilfreich für die Bearbeitung internationaler Bestellungen in Zeitzonen außerhalb der normalen Arbeitszeiten Ihres Unternehmens und für die Bearbeitung von Überlauf an Tagen, Stunden oder Feiertagen mit hohem Aufkommen.
Durch Auslagerung Ihrer Bestellungen per Telefon können Sie das Geld rund um die Uhr fließen lassen, ohne dass ein Mitarbeiter Überstunden machen muss oder Ressourcen von anderen Geschäftsfunktionen abgezogen werden müssen.Dispatch (Abfertigung)
Disponenten bearbeiten eingehende Anrufe von Kunden, die den Service eines Unternehmens anfordern. Ein Taxi-Unternehmen zum Beispiel erhält Dispatch-Anrufe von Kunden, die ein Auto buchen möchten. Der Supportmitarbeiter, der den Dispatch-Anruf erhält, beauftragt dann einen Fahrer damit, die Dienstleistung zu erbringen.
Anstatt Vollzeitangestellte einzustellen, lagern einige Unternehmen ihre Dispatch Call Center-Dienste aus, sodass sie die Supportmitarbeiter nach Bedarf bezahlen können. Für ein Kurierunternehmen, das werktags nur zwischen 10:00 und 14:00 Uhr ausliefert, könnte es zum Beispiel kostengünstiger sein, die Disponenten-Dienstleistungen auszulagern, als festangestellte Mitarbeiter einzustellen.Mit diesem System müssen Sie sich auch keine Gedanken darüber machen, einen Mitarbeiter an einem ruhigen Tag bezahlen zu müssen, wenn es nur wenige Dispatch-Anrufe gibt. Und zudem können BPO-Call Center helfen, ungewöhnlich Zeiten abzudecken, um sicherzustellen, dass keine Serviceanfragen verpasst werden.
BPO-Call Center-Services für ausgehende Anrufe
Während es die Aufgabe eines Inbound Call Center-Mitarbeiter ist, Telefonanrufe zu beantworten, sind Outbound Call Center-Mitarbeiter diejenigen, die die Anrufe tätigen. Outbound-Call Center-Services werden oft ausgelagert, weil sie sehr zeitaufwendig und mühsam sein können. Ein Unternehmen muss beispielsweise möglicherweise Tausende von Personen anrufen, bevor es genug Antworten erhalten hat, um eine Marktforschungsumfrage abzuschließen.
Wenn Sie eine Partnerschaft mit einem BPO-Call Center eingehen, können Sie deren Supportmitarbeiter mit der Verwaltung dieser lästigen Aufgaben betrauen, sodass sich Ihr Team auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen konzentrieren kann.
Telemarketing
Obwohl Telemarketing in der Vergangenheit einen schlechten Ruf hatte, halten viele Unternehmen es für eine sehr effektive und kosteneffiziente Strategie zur Generierung neuer Leads. Leider kann Telemarketing einen geringen ROI bringen, wenn Ihre Supportmitarbeiter keine Erfahrung in der Kunst der Kaltakquise haben.
Hier kommen die Erfahrung, die Tools und das Know-how von BPO-Call Center ins Spiel. Ihre Supportmitarbeiter wurden aufgrund ihrer Fähigkeit eingestellt, Menschen, die sie für eine Kaltakquise anrufen, zu fesseln und zu überzeugen. Sie sind darauf trainiert, schnell zu denken, Kunden zu umgarnen und das Leitbild des Unternehmens so zu präsentieren, dass es bei der Person am anderen Ende der Leitung gut ankommt. Die richtigen BPO-Supportmitarbeiter können Ihnen dabei helfen, den ROI Ihrer Telemarketing-Bemühungen zu erhöhen.Telefonverkauf
Beim Telefonverkauf geht es primär darum, über das Telefon ein Geschäft abzuschließen. Telefonverkauf unterscheidet sich vom Telemarketing darin, dass die Kaltanrufe dabei normalerweise bei Personen gemacht werden, die bereits als vielversprechende Leads identifiziert wurden.
Diese Anrufe sind ein wichtiger Aspekt der Umsatzsteigerung, aber Unternehmen haben möglicherweise nicht die Kapazitäten, sich sofort mit potenziellen Kunden in Verbindung zu setzen. Sage wir, Sie haben 2.000 Leads in Ihrer Pipeline, aber nur 12 Vertriebsmitarbeiter in Ihrem Team. Sie könnten wochenlang Kaltakquise betreiben und trotzdem nicht die richtigen Kunden angerufen haben. Mithilfe eines BPO-Call Centers können Sie alle Leads in Ihrer Pipeline in kürzerer Zeit erreichen und sie auch Nachfassanrufe durchführen lassen, was Ihrem Unternehmen helfen kann, schnell mehr Umsatz zu generieren.
Kleinunternehmen lagern den Telefonverkauf auch deshalb aus, weil BPO-Call Center besseren Zugriff auf Vertriebstechnik haben. Durch die Beauftragung eines BPO-Teams, das bereits über ein CRM verfügt, können Unternehmen von den Vorteilen des Tools profitieren, ohne ihr bestehendes technisches Paket erweitern zu müssen. Das spart Overhead-Kosten und eliminiert die Notwendigkeit, Zeit und Ressourcen für die Einführung eines neuen Tools aufzuwenden.Marktforschung
Unternehmen führen häufig Telefonumfragen durch, um mehr über ihren Kundenstamm zu erfahren. Die aus der Marktforschung gewonnenen Daten können eine Reihe von wertvollen Erkenntnissen offenbaren: was bei den Käufern ankommt, was sie am meisten stört und so weiter.
Marktforschungsanrufe folgen in der Regel einem festen Skript, sodass Sie sie leicht an ein BPO-Call Center auslagern können. Geben Sie den BPO-Supportmitarbeiter einfach Anweisungen darüber, wie sie die Kunden begrüßen und das Gespräch beenden sollen, und geben Sie ihnen eine Liste mit Fragen, die sie stellen sollen. Indem Sie diese Anrufe auslagern, kann Ihr Team kostengünstig Erkenntnisse für kommende Kampagnen und Produktveröffentlichungen gewinnen.
Verwenden Sie ein BPO-Call Center, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Ihre Fähigkeit, ein positiv besetztes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Tatsache ist, dass nicht jedes Unternehmen die Ressourcen oder die Kapazitäten hat, um die Wartezeiten kurz zu halten, Tickets schnell zu lösen oder das IT-Know-how zu bieten, das Kunden erwarten.In diesem Fällen ist der zuverlässigste Weg, diese Art von Services bereitzustellen darin, sie an Experten auszulagern. Mit BPO-Call Center können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden qualitativ hochwertigen Support erhalten, ohne dass Sie dafür Zeit und Ressourcen von anderen Kernfunktionen wie Produktentwicklung und Marketing abziehen müssen.
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