Was ist WhatsApp Business? Die Unterschiede zwischen WhatsApp und WhatsApp Business

Messaging-Apps erhalten die höchste Kundenzufriedenheitsbewertung von allen Supportkanälen und ihr Einsatz ist in letzter Zeit enorm gestiegen. Genau genommen ist das Volumen der Supporttickets über WhatsApp allein 101 um 2020 Prozent gestiegen, wie unser CX-Trends-Bericht 2021 zeigt.

Kunden wollen mit Unternehmen über dieselben Kanäle interagieren wie mit Freunden und Familie. Und Unternehmen reagieren darauf: 53 Prozent der Unternehmen, die 2020 einen neuen Kanal eingeführt haben, fügten Messaging hinzu. Dank schnellem, persönlichem, bequemem und sicherem Support ist das Messaging sowohl bei Kunden als auch bei Unternehmen zu einem absoluten Liebling geworden.

WhatsApp ist die beliebteste Chat-App der Welt, mit satten 2,5 Milliarden Nutzern. Falls Ihr Unternehmen WhatsApp noch nicht einsetzt, verpassen Sie eine große Chance beim Kundensupport. Hier finden Sie alles, was Sie zu Beginn wissen müssen. 💬

1. Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business
2. Vorteile von WhatsApp Business
3. Funktionen von WhatsApp Business

Wie unterscheiden sich WhatsApp und WhatsApp Business?

Wäre WhatsApp ein Videospiel, gäbe es drei verschiedene Level: die WhatsApp-App für Privatkunden, die WhatsApp Business-App und die WhatsApp Business-API. Im Folgenden erfahren Sie alles über die wesentlichen Unterschiede zwischen den drei WhatsApp-Versionen.

WhatsApp

WhatsApp ist nicht nur die führende Chat-App für Verbraucher, sondern auch die Top‑Messaging‑App für Unternehmen. Die App funktioniert überall dort, wo eine Internetverbindung besteht – ganz ohne Telefonnetz oder SMS-Kosten. Sie ist besonders bei den jüngeren Generationen beliebt: 55 Prozent der Plattformnutzer sind zwischen 18 und 35 Jahre alt.

Wie auch andere Messaging-Kanäle, ist WhatsApp asynchron – das heißt, dass Kunden auf Konversationen in Echtzeit oder zu einem anderen beliebigen Zeitpunkt antworten können. Im Gegensatz zum webbasierten Live-Chat haben Kunden die Flexibilität, Probleme zu beheben, während sie andere Dinge tun, wie z. B. an Zoom-Meetings teilnehmen oder die neueste Bachelorette-Folge ansehen. Und Supportmitarbeiter können mehr Kunden gleichzeitig helfen. Es ist außerdem möglich, den Konversationsverlauf für einen späteren Zeitpunkt zu speichern. Dies umfasst frühere Interaktionen, die Kunden mit der Marke hatten (sowie Konversationen mit Bots, Erinnerungen, Aktualisierungen und Benachrichtigungen). So erhalten die Supportmitarbeiter mehr Kontext, um die Customer Experience zu personalisieren und Kunden müssen sich nicht wiederholen.

WhatsApp vs. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business-API

WhatsApp bietet Unternehmen, die mit Kunden auf der WhatsApp-Plattform kommunizieren möchten, eine App und/oder API. Beide werden häufig auch als WhatsApp Business bezeichnet. Unternehmen können ihre Kunden dazu motivieren, sie per WhatsApp-Nachricht zu kontaktieren, indem sie überall auf ihren Websites, in E-Commerce-Shops und in mobilen Apps eine WhatsApp-Schaltfläche platzieren. Dadurch wird eine Konversation in der App eröffnet, und der Kunde kann direkt seine Frage stellen.

Vorteile von WhatsApp Business

Dies sind die wesentlichen Gründe, weshalb Unternehmen WhatsApp in Lichtgeschwindigkeit einführen.

1. Kunden dort betreuen, wo sie sich aufhalten
2. Vertrauen schaffen
3. Besser als SMS

1. Um Kunden dort zu treffen, wo sie sind – egal, ob es sich um San Francisco oder die Côte d’Azur handelt.

Kunden sollten nicht viel Energie verschwenden müssen, um den Support zu erreichen. Unternehmen müssen daher über die Kanäle Hilfe anbieten, die am praktischsten für ihre Zielgruppe sind. Tatsächlich ist die Möglichkeit, Unternehmen über die von den Kunden bevorzugten Kanäle zu erreichen, einer der wichtigsten Indikatoren für eine gute Customer Experience, sagen Kunden.

48 Prozent der Menschen weltweit besitzen ein Smartphone und 87 Prozent aller Smartphone-Besitzer nutzen Messaging-Apps wie WhatsApp. Und mit seinen 2 Milliarden aktiven Nutzern ermöglicht WhatsApp Marken, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Kunden können Antworten dann erhalten, wenn sie sie benötigen – mit Apps, die sich bereits auf ihrem Smartphone befinden.

WhatsApp ermöglicht Marken auch, einen globalen Kundenstamm zu bedienen. In vielen Regionen, darunter weite Teile Europas, des Nahen Ostens, Lateinamerikas und des indischen Subkontinents sowie in den Einwanderer- und Diasporagemeinden Nordamerikas, ist WhatsApp das Kommunikationsmittel schlechthin.

Die App verbraucht im Allgemeinen nicht allzu viele Daten, weshalb sie in Gebieten mit verstreuter Infrastruktur und bei Bevölkerungsgruppen, die bis vor kurzem keinen Zugang zu erschwinglichen Telefontarifen und schnellem Internet hatten, beliebt ist. In Europa, wo Mobiltelefone mit Android weiter verbreitet sind, ist WhatsApp die beliebteste Messaging-App, da sie eine konsistente, reichhaltige Erfahrung auf vielen verschiedenen Geräten bietet.

2. Um vertrauenswürdige Kundenbeziehungen aufzubauen

Kundenbindung funktioniert nicht ohne Vertrauen. Laut einer Deloitte-Studie berichten Verbraucher, dass Vertrauen einer der wichtigsten Faktoren (83 Prozent) in ihrer Beziehung zu Marken ist, neben Integrität (79 Prozent) und Ehrlichkeit (77 Prozent).

WhatsApp hilft Unternehmen dabei, vertrauenswürdigere Beziehungen aufzubauen und zwar mit:

• Verifizierten Unternehmensprofilen – damit Kunden darauf vertrauen können, mit wem sie chatten.

• Strengen Unternehmensrichtlinien für den Versand ausgehender Nachrichten: Um Spam zu verhindern, müssen Kunden dem Empfang von Nachrichten zustimmen, und WhatsApp schränkt bestimmte Arten von Nachrichten ein, die gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen.

• Qualitätsbewertungen, die durch Kundenfeedback festgelegt werden, wie z. B. die Sperrung von Telefonnummern und die Meldung anderer Probleme.

• Durchgängige Verschlüsselung: WhatsApp geht davon aus, dass Chats mit Unternehmen, die die WhatsApp Business-App verwenden oder sich selbst um das Verwalten und Speichern von Kundennachrichten kümmern, Ende-zu-Ende-verschlüsselt sind.

3. Um ein modernes Erlebnis zu bieten, das besser ist als SMS

Während der Pandemie schossen die Supportanfragen über WhatsApp und Facebook Messenger in die Höhe, während traditionelle Servicekanäle wie E-Mail, SMS und Telefon stagnierten. Tatsächlich gaben nur 15 Prozent der befragten Kunden in unserem Trends-Bericht an, dass sie SMS als Kundensupportkanal bevorzugen.

WhatsApp bietet eine bessere Customer Experience als SMS , unter anderem weil es Unternehmen ermöglicht, eigene Unternehmensprofile zu erstellen. Das bedeutet, dass Kunden keine Nachrichten von einer unbekannten Nummer erhalten müssen, was die Glaubwürdigkeit und Authentizität erhöht. WhatsApp bietet außerdem Supportmitarbeitern Informationen darüber, wann Nachrichten zugestellt und gelesen wurden.

Ein weiterer Vorteil von WhatsApp gegenüber SMS ist die umfangreiche und interaktive Funktionalität, über die Sie weiter unten mehr erfahren. ⬇️

WhatsApp Funktionen für Unternehmen

Der langwierige Kampf um die Ablösung von SMS (Short Message Service) durch RCS (Rich Communication Services) als neuen Messaging-Standard ist Teil einer größeren Bewegung, die den geschäftlichen Nachrichtenaustausch interaktiver gestalten will – denken Sie nur mal an Schreibanzeigen, Lesebestätigungen, Emojis, Carousels und schnelle Antworten. WhatsApp ermöglicht Unternehmen, diese Art von Erfahrungen der nächsten Generation zu schaffen: mit umfangreichen und sofort verfügbaren Nachrichtentypen sowie mit interaktiveren und individuell anpassbaren Funktionen, die mit der API und einigen Entwicklungsarbeiten eingerichtet werden können.

Die vielfseitigen Messaging-Typen von WhatsApp gehen über den Kundenservice hinaus. Sie legen den Grundstein für Conversational Commerce – die Schnittstelle zwischen Messaging und E-Commerce. Kunden möchten einem Unternehmen eine Nachricht senden, und laut einer Studie von Facebook kaufen 75 Prozent auch, wenn sie dies tun. Zur gleichen Zeit, in der Kunden Unternehmen Nachrichten schicken, um Support zu erhalten, nutzen sie Messaging-Apps zunehmend auch, um über Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren, sich beraten zu lassen, Zahlungen zu tätigen, Termine zu buchen und vieles mehr. Das bedeutet, dass Konversationen im gesamten Unternehmen miteinander verbunden werden müssen. Deshalb integrieren führende Unternehmen WhatsApp in ihr CRM.

Entdecken Sie die WhatsApp Business Funktionen:

• Schnelle Antworten
• Automatische Nachrichten
• Mediennachrichten
• Ausgehende Benachrichtigungen
• Chatbots
• Interaktive Nachrichten

Schnelle Antworten ️↩️

Mithilfe von Schnellantworten können Supportteams Shortcuts für einfache, sich wiederholende Fragen erstellen, sodass Supportmitarbeiter nicht jedes Mal Ihre Erstattungsrichtlinien abtippen müssen.

Automatische Nachrichten 👋

Unternehmen können Grußnachrichten versenden, um neue Kunden willkommen zu heißen oder ihnen mitzuteilen, dass ihre Nachricht eingegangen ist. Außerdem können sie Nachrichten verschicken, wenn Supportmitarbeiter nicht erreichbar sind, um Kunden darüber zu informieren, wann sie eine Antwort erwarten können.

Mediennachrichten ⏯

Mediennachrichten machen Konversationen interaktiver und menschlicher – denken Sie an Audio, Dokumente, Bilder, Sticker und Videos.

Ausgehende Benachrichtigungen 🔔

85 Prozent der Kunden möchten proaktive Nachrichten erhalten. Unternehmen können WhatsApp-Vorlagen nutzen, um Nachrichten an eine Vielzahl von Kunden zu senden. Vorlagen sind perfekt geeignet, um Informationen wie Versandbestätigungen, Aktualisierungen von Supporttickets, Terminerinnerungen oder den Bezahlungsstatus zu kommunizieren.

85 % der Kunden wollen proaktive Nachrichten erhalten

WhatsApp führt außerdem nicht-transaktionsbezogene Benachrichtigungen ein. Nicht-transaktionsbezogene Benachrichtigungen ermöglichen stärker personalisiertes Customer Engagement und Cross-Sell- sowie Up-Sell-Möglichkeiten. Zuvor war die ausgehende Kommunikation durch ein 24-stündiges Sitzungsfenster begrenzt, was bedeutete, dass Unternehmen einen Weg finden mussten, damit Kunden proaktive Konversationen auslösen konnten. Jetzt können Unternehmen Konversationen selbst beginnen und außerdem neue Interaktionen mit bestehenden Kunden initiieren.

Nicht-transaktionsbezogene Nachrichten eignen sich für:

• Clienteling: Wenn Gucci weiß, was Paul in den letzten sechs Monaten gekauft hat, kann die Marke personalisierte Nachrichten basierend auf seinen Präferenzen versenden und so eine erstklassige Erfahrung bieten.

• E-Commerce: Unternehmen können Werbeaktionen, Gutscheine und neue Produktinformationen an die Kunden versenden, die Werbeinhalte erhalten möchten.

• Erleichterung von Back-Office-Prozessen: Marken können Formulare nachverfolgen, die nicht eingereicht wurden, und so neue Prozesse anstoßen.

• Interne Kommunikation: Unternehmen können auch ihren Mitarbeitern wichtige Informationen wie Erinnerungen, Aktualisierungen und Richtlinienänderungen schicken.
  Im Gegensatz zu SMS-Nachrichten von einer unpersönlichen Do-Not-Reply-Nummer möchte WhatsApp eine proaktive Nachricht als Einstieg in eine Konversation nutzen. „Das Ziel ist es, eine anfängliche Nachricht in eine aktive Konversation zu verwandeln, sobald der Benutzer antwortet“, sagt WhatsApp. Das bedeutet, dass die Teams darauf vorbereitet sein müssen, in großem Umfang auf ausgehende Nachrichten zu reagieren und dabei den richtigen Kontext parat zu haben – für den Fall, dass Jenny ihre Lieferadresse ändern muss, wenn sie ein Versandupdate für ihren neuen Mixer erhält, oder wenn Paul eine Frage zu einem Coupon hat, der ihm zugeschickt wurde.

  Chatbots 🤖

  
  Da Unternehmen Messaging-Kanäle einrichten, um schnellere Lösungen und einen stets verfügbaren Support zu bieten, sind Bots schnell zu einer Schlüsselkomponente jeder Messaging-Strategie geworden: Sie stellen sicher, dass Kunden sofort Antworten erhalten, wenn der Supportmitarbeiter gerade damit beschäftigt ist, anderen Kunden zu helfen oder sich schnell etwas beim Bäcker holt – oder wenn Ihr Support einfach gerade offline ist.
  Mit der richtigen Chatbot-Lösung können Unternehmen auch über WhatsApp einen Bot einsetzen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Kunden an die passende Abteilung weiterzuleiten und ihnen die entsprechenden Help Desk-Beiträge nahezulegen. Und mit Zugang zu Kundendaten können Chatbots innerhalb des Nachrichtenverlaufs personalisierte Antworten liefern, Cross-Sell- und Upsell-Aktivitäten automatisieren und Kunden bei der Erledigung von Aufgaben helfen, z. B. bei der Reservierung eines Fensterplatzes für ihren Flug nach Las Vegas oder beim Upgrade auf ein Hotelzimmer mit besserer Aussicht.

  Interaktive Nachrichten 🙋‍♀️

  
  WhatsApp-Tests haben ergeben, dass Chatbots, die interaktive Nachrichtenfunktionen verwenden, im Vergleich zu textbasierten Chatbots deutlich höhere Antwortraten und Conversions erzielen. Hier sind die beiden Hauptarten von interaktiven Nachrichten, die WhatsApp beschreibt:
• • Listennachrichten: Listennachrichten zeigen Kunden ein Menü mit bis zu 10 Optionen an. Sie bieten Kunden eine einfachere und einheitlichere Möglichkeit, um eine Auswahl zu treffen. Beispiele für Listennachrichten sind Optionen in einem FAQ-Menü oder verfügbare Reservierungszeiten.Antwort-Schaltflächen: Antwort-Schaltflächen beinhalten bis zu 3 Optionen. Jede davon wird als eigene Schaltfläche dargestellt. Sie eignen sich gut für schnelle Antworten auf eine begrenzte Anzahl von Optionen, z. B. das Hinzufügen optionaler Extras zu einer Lebensmittelbestellung oder die Auswahl einer Zahlungsmethode.

  
  WhatsApp-Tests haben ergeben, dass Chatbots, die interaktive Nachrichtenfunktionen verwenden, deutlich höhere Antwortraten und Conversions erzielen.

  
  Listennachrichten und Antwort-Schaltflächen können an den Kunden oder die Situation angepasst werden. Sie können Julia eine Liste mit verfügbaren Terminen für ihren nächsten Zahnarzttermin am Dienstag anzeigen oder Sebastian mit Hilfe von Antwort-Schaltflächen seine bisher gespeicherten Lieferadressen anzeigen.
  Bildquelle: Facebook

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