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Wie man eine agile Kultur schaffen kann
Von Michael Schweidler, Senior Manager, EMEA Content Marketing
Zuletzt aktualisiert: 6. Oktober 2021
2020 gaben lediglich 16 Prozent der Führungskräfte an, dass sie bezüglich einer erfolgreichen digitalen Transformation ihres Unternehmens zuversichtlich sind. Das wäre sicherlich in jedem Jahr eine alarmierende, und für viele unbehagliche, Statistik gewesen. In einem Jahr, in dem Unternehmen Milliarden dafür ausgeben, die Digitalisierung sieben Jahre eher umzusetzen, ist das ein Schock.
Einer der häufigsten Gründe dafür, dass die technologische Transformation nicht die erwarteten Umsätze erbringt, hat nichts mit der Technologie selber zu tun. Sondern mit der Kultur. Um KI, Automatisierung und andere Tools bestmöglich zu nutzen, müssen Teams und Individuen in der Lage sein, sich an neue Arbeitsweisen anzupassen und sich nach Bedarf zu verändern. Kurz gesagt: Sie müssen lernen, agil zu sein.
Was sind agile Organisationen und weshalb brauchen wir sie?
Agile Methoden priorisieren Ergebnisse und nicht Prozesse. Dies wird erreicht, indem
Arbeitsweisen bevorzugt werden, die Zusammenarbeit fördern und die besten Ergebnisse erzielen (im Gegensatz zu Vorschriften bezüglich der zu verwendenden Tools und Prozesse);
in kleinen, stufenweisen Schritten vorgegangenen wird, anstatt auf die große Enthüllung eines perfekten Endergebnisses hinzuarbeiten;
und indem schnell auf sich verändernde Umstände reagiert wird.
Eine agile Organisation ist in der Lage, sich weiterzuentwickeln und schnell flexible und dynamische Fähigkeiten anzuwenden. So kann sie schnell auf unbeständige Umgebungen reagieren, sich anpassen und weiterhin erfolgreich sein. Denn in genau so einer unbeständigen Welt leben wir heutzutage: In einer Welt, in der der Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens wahrscheinlich nicht langfristig bestehen wird, ist es besonders wichtig, einen kognitiven Vorteil zu erhalten, und mit der richtigen Einstellung und Anpassungsfähigkeit zu agieren. Nur so kann man effizient mit Veränderung, Geschwindigkeit und Innovation umgehen.
COVID-19 und der Lockdown haben alles neu geordnet: vom Kaufverhalten im Einzelhandel bis hin zur Markentreue. Online-Shopping nahm während der Pandemie stark zu und es ist weiterhin offen, ob dieser Trend langfristig anhält, auch wenn wieder mehr Normalität einkehrt.
Der Markt befindet sich demnach weiterhin im Wandel, sodass wir nichts als gegeben hinnehmen können, sondern weiterhin alles offen ist. Um in diesem Umfeld zu gewinnen, setzen viele Organisationen alles daran, flexibel, skalierbar und schnell zu werden.
Nicht-agile Organisationen liegen bei einer Reihe von KPIs 52 Prozent hinter agileren Unternehmen , laut einer aktuellen Studie von McKinsey. Über 70 Prozent der Führungskräfte gaben an, dass sie daran arbeiten, ihre Unternehmen agiler zu machen.
6 Schritte zum Aufbau einer agilen CX-Kultur
Agilität ist besonders im Kundenservice und für die Customer Experience (CX) von großer Bedeutung. Auch wenn jede Veränderung an der Unternehmenskultur letztendlich einen holistischen Ansatz benötigt, sind CX-Teams und -Mitarbeiter die ersten Ansprechpartner in der Kundeninteraktion. Ein Drittel der Kunden wendet sich nach nur einer schlechten Erfahrung von einer Marke ab. Damit das nicht passiert, müssen die mit Kunden agierenden Mitarbeiter agiler als alle anderen sein, wenn es darum geht, auf sich verändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen zu reagieren.
Diese 6 Methoden machen Unternehmen und CX-Teams agiler:
Definieren Sie klare Ziele und Visionen. Ihre Teams können so ihre Arbeit darauf ausrichten, und in hektischen Zeiten einheitlich und zielorientiert vorgehen.
- Investieren Sie in neue Fähigkeiten. Eine agile Firma benötigt ein neues Set aus kognitiven, zwischenmenschlichen, Führungs- und nicht zuletzt digitalen Fähigkeiten – von der Fähigkeit, mit KI zu arbeiten, über kritisches Denken und das Auswerten von Kundendaten – mit denen man schnell Mehrwert für das Unternehmen schaffen kann.
Seien Sie ein authentisches Vorbild für neue Denk- und Verhaltensweisen und bauen Sie Transparenz und Vertrauen auf. So haben Mitarbeiter auch in sich schnell verändernden Umgebungen den Mut, Innovationen voranzubringen.
Schaffen Sie flache Teamstrukturen mit schnellen Entscheidungszyklen und Verantwortungslinien, die nach Funktionen aufgebaut sind und nicht nach Führungsebene. So haben diejenigen mit den richtigen Ideen oder dem geeigneten Wissen die Fähigkeit, Innovationen umzusetzen.
Schaffen Sie Rahmenbedingungen und Prozesse, die Innovationen funktionsübergreifend ermöglichen und vorantreiben, sodass Sie sich schnell an neue digitale Verbesserungen anpassen und sich auf die Skalierung und CX-Evolution einstellen können.
- Denken Sie über kürzere Meeting-Formate wie tägliche Scrums oder Sprints nach, um miteinander zu kommunizieren. Das kann die Grundlage für effektivere Zusammenarbeit innerhalb der Teams, kreative Lösungen und gemeinsame Problemlösung schaffen.
Der Schlüssel zum Erfolg ist, die nötigen Technologien einzusetzen, um Silos in CX-Infrastrukturen aufzubrechen. Aber diese Technologie braucht eine Kultur, die das Ergreifen der Initiative fördert, Umstrukturierungen des Unternehmens und technische Prozesse schnell umsetzt, und Agilität, um auf sich verändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Wenn agile Technologie sich mit einer agilen, transparenten und befähigenden Kultur vermischt, sind die richtigen Vorrausetzungen für Agilität und Innovation vorhanden. Mit dem richtigen Ansatz und dem richtigen Vorsprung gegenüber Wettbewerbern sind Sie sowohl jetzt als auch im hypervernetzten Markt der Zukunft erfolgreich.
