Effektives Customer Relationship Management bedeutet auch, Erfolge regelmäßig zu messen. Welche Methoden gibt es und worauf sollten Sie achten?
Gute Gründe für die Erfolgsmessung
Laut einer Studie von Statista nutzen bereits 67 % der Unternehmen mit 250 oder mehr Mitarbeitern ein CRM-System zur Pflege von Kundenkontakten. Auch wenn es in der Umsetzung noch Luft nach oben gibt, weist der Trend in die richtige Richtung.
Mit der Integration einer CRM-Plattform ist es jedoch nicht getan. Die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden ändern sich fortlaufend. Unternehmen sollten ihr Customer Relationship Management deshalb regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls anpassen. Nur so können sie sicherstellen, dass Vertriebsteams Leads an der richtigen Stelle abholen und Ressourcen zielführend eingesetzt werden.
Welche CRM Metrics Sie nutzen können
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, mit denen sich der Erfolg von CRM-Aktivitäten messen lässt. Unternehmen sollten zunächst festlegen, welche KPIs am relevantesten für sie sind. Wichtig ist, sich nicht allein auf Zahlen zu fokussieren, sondern auch nach den Gründen zu fragen. Die Verbindung quantitativer und qualitativer Methoden hilft, die richtigen Schlüsse zu ziehen.
Zu den gängigen CRM Metrics gehören zum Beispiel:
1. Conversion Rate
Wie viele Leads können Sie generieren und welchen Aufwand müssen Sie dafür betreiben? Und wie viele Leads werden zu Kunden? Betrachten Sie hier alle Aktivitäten während des gesamten Verkaufsprozesses.
2. Transparenz der Sales Pipeline
Können Vertriebsmitarbeiter vielversprechende Leads priorisieren oder fehlt ihnen der Überblick über die Vertriebspipeline? Haben sie jederzeit Zugriff auf den gesamten Kundenkontext? Wenn wichtige Informationen fehlen, können Verkäufe nicht abgeschlossen werden. Diese Schwachstellen gilt es zu identifizieren.
3. Neukundengeschäft
Hier zählen sowohl Quantität als auch Qualität. Die Zahl der Neukunden ist ein wichtiger Indikator. Doch steht der Aufwand diese zu gewinnen im Verhältnis zum erzielten Nettoumsatz?
4. Customer Lifetime Value
Treue Kunden sind bekanntlich Gold wert. Doch auch hier stellt sich die Frage, welche Kunden Sie halten sollten und welche nicht. Der Customer Lifetime Value verrät, wie viel Gewinn mit einem Kunden während der gesamten Dauer der Beziehung erzielt wurde. Zeigt sich möglicherweise ein Muster, wenn Sie den Wert vergleichen?
5. Retention Rate
Wie lange bleiben Ihre Kunden bei Ihnen? Mit der Retention Rate können Sie zum Beispiel ermitteln, wie häufig ein Kunde eine App nach dem Download auch tatsächlich nutzt.
Viele Downloads sehen im App-Store gut aus. Doch noch besser ist es, wenn Nutzer die App auch wirklich anwenden, darüber Käufe tätigen oder zu einer Premium-Mitgliedschaft wechseln.
6. Customer Satisfaction (CSAT) und Net Promoter Score (NPS)
Kundenzufriedenheit ist nicht nur Aufgabe des Kundenservice. Auch der Vertrieb trägt zu einer einheitlichen Customer Experience bei und natürlich zur Kundenbindung bei. Neben dem CSAT gibt auch der Net Promoter Score an, wie zufrieden Kunden wirklich sind. Wenn Sie Ihr CRM-System optimieren, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser erfüllen und länger halten.
7. Churn Rate oder Attrition Rate
Misserfolge zur Erfolgsmessung? Das ergibt durchaus Sinn! Springen Kunden im Schnitt nach kurzer Zeit wieder ab, ist das ein wichtiger Hinweis auf Verbesserungspotenzial. Vielleicht können Sie Marketing Campaigns entsprechend optimieren und Rabattcodes zu einem früheren Zeitpunkt versenden?
Darüber hinaus können Sie die Zahl der abgesprungenen Kunden als Vergleichswert heranziehen – zum Beispiel, um zu sehen, ob Maßnahmen Erfolg bringen oder nicht.
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CRM aus Anwendersicht messen
Moderne CRM-Software vereinfacht Prozesse durch Automatisierungen, stellt relevante Daten an einem zentralen Ort zur Verfügung und stärkt die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen.
Die automatisierte Datenerfassung und zentrale Bereitstellung entlastet das Vertriebsteam und hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den erfolgreichen Geschäftsabschluss. Diese Vorteile nützen jedoch nichts, wenn CRM-Software falsch genutzt wird.
Sollte Ihr CRM-System nicht zum gewünschten Erfolg führen, könnte das ein Hinweis auf Schwierigkeiten bei der Anwendung sein. Auch hier können Messungen helfen, um Schwachstellen aufzudecken und alle Vertriebsmitarbeiter auf denselben Stand zu bringen.
Denn: Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor. Wenn Mitarbeitende nicht ausreichend geschult werden oder keinen Ansprechpartner haben, stellt sich früher oder später Frust ein. Neben nutzerfreundlicher Vertriebssoftware sollten Führungskräfte deshalb genügend Ressourcen bereitstellen, um die Funktionen zu erklären und eine gemeinsame Vision zu stiften.
Welche Vorteile die CRM-Analyse für den Vertrieb und das gesamte Unternehmen hat, erfahren Sie hier.
