Wie Oulun Energia seinen Kunden mit Pepron einen Energieschub gab

Das im Dezember 1889 gegründete finnische Unternehmen Oulun Energia ist im Energiesektor tätig. Es ist in allen Bereichen vertreten – von der Rohstoffproduktion über Energieerzeugung, -vertrieb und -verteilung.

Oulun Energia nimmt soziale Verantwortung ernst und engagiert sich stark für Menschen und die Umwelt. Das Unternehmen möchte erneuerbare Energie mit verteilten Methoden produzieren, um den Kohlendioxidausstoß in die Atmosphäre zu eliminieren. Bis 2050 möchte man kohlenstoffneutral sein.

Dass es das Unternehmen schon so lange gibt, liegt an seiner Kundenorientierung. Das Unternehmensmotto lautet, leicht paraphrasiert: „Der Kunde ist König“. Von dieser Einstellung haben Kunden über die Jahre profitiert. Hinter den Kulissen suchte Oulun Energia allerdings nach einer Kundenservicelösung, mit der sich das Unternehmensmotto noch effizienter in die Tat umsetzen ließ. Das vorhandene System bot beschränkte Möglichkeiten, um die Zufriedenheit mit dem Kundensupport zu verfolgen. Als abonnementbasiertes Energieunternehmen brauchte es eine bessere Methode, um die Zufriedenheit zu messen und mit der Kundenfluktuation in Beziehung zu setzen.

Pepron macht den Unterschied
Kunden aufgrund ineffizienter Backend-Systeme zu verlieren kam nicht in Frage. Daher entschied sich Oulun Energia für etwas Neues. Das Unternehmen wandte sich an Pepron, einen Zendesk-Partner. Pepron ist eine Beratungsfirma, die sich darauf spezialisiert, Unternehmen beim Umstieg auf cloudbasierte Services zu helfen, um die alltäglichen Geschäftsabläufe zu verbessern.

Henrik Heusala, Business Consultant bei Pepron, stellte sofort fest, dass die mehr als 30 Agenten von Oulun Energia zwischen mehreren Oberflächen navigieren mussten, um grundlegende Informationen zu einem Kunden zu erhalten. „Es war nicht nur schwierig, Umsatz- und Datenberichte zu managen“, erzählt Heusala, „sondern es gab keine richtige Methode, die Supportqualität oder Kundenzufriedenheit zu messen.“

Das war vollkommen ineffizient, besonders angesichts der Tatsache, dass Oulun Energia mehr 170.000 Kunden unterstützt und schnell wächst. Oulun Energia brauchte eine skalierbare Lösung, die sich flexibel in komplexe Systeme integrieren lassen und dem Team dabei helfen würde, von einer einzigen Oberfläche aus mehrere Kundenservicekanäle zu betreuen.

Heusala wusste sofort, welches Produkt er empfehlen würde. „Zendesk Support ist eine der besten Kundenservicelösungen auf dem Markt“, sagt er. „Damit können Kunden auf flexible Weise einen Rahmen schaffen und selbst entscheiden, wie sie die Plattform am besten zu ihrem Vorteil einsetzen wollen.“

Mehrere Kanäle, eine Oberfläche
Beim Implementieren von Zendesk stellte Oulun Energia fest, dass die vorhandenen Legacy-Systeme mit Leichtigkeit in Zendesk integriert werden konnten. Auch der Support über Social Media wie Facebook und Twitter zog um auf Zendesk. Damit kann Oulun Energia die Qualität des gebotenen Supports und die Kundenzufriedenheit messen – und zwar in jedem Kanal.

 
„Oulun Energia betreut seine Kunden – alte wie neue – in den von ihnen bevorzugten Kanälen, sei es E-Mail oder Twitter“, ergänzt Petra Salminen, Kundenservice-Manager bei Oulun Energia. „Zendesk ist unser Dreh- und Angelpunkt für Kundenserviceberichte, und wir managen mühelos mehr als 1600 Tickets pro Woche.“

Die gesparte Zeit summiert sich. „Zendesk bietet eine benutzerfreundliche Plattform, die es mir ermöglicht, mich auf das Gesamtbild zu konzentrieren und weniger auf kleinere technische Dinge“, sagt Jaakko Kemppainen, Projektleiter bei Oulun Energia. Er fügt hinzu: „Durch den kooperativen und beratenden Ansatz von Pepron sowie die Fähigkeit von Zendesk, uns genau das zu liefern, was wir brauchten, konnten wir den Zeitaufwand stark reduzieren, der normalerweise für den Rollout eines Systems dieser Größe erforderlich ist.“

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