Wie schnell ist Ihre Zeit bis zur ersten Antwort? Nicht schnell genug!

Wenn es um die Zeit bis zur ersten Antwort (First Reply Time, FRT) und ihre Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit geht, gilt diese Faustregel: je schneller desto besser. Im Zendesk-Forschungsbericht zur Kundenzufriedenheit können Sie es nachlesen: Schnelle Antworten führen zu höherer Kundenzufriedenheit.

Wissen Sie, was sich ebenfalls stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt? Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR). Jüngste Studien zeigen, dass selbst kleine Verbesserungen der Erstlösungsquote zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen – und ganz nebenbei zu niedrigeren Betriebskosten und höherer Mitarbeiterzufriedenheit.

Das ist also Ihre Herausforderung. Um hervorragenden Kundensupport zu bieten, müssen Sie blitzschnell antworten und das Kundenproblem auf Anhieb lösen können. FRT + FCR = Erfolg! Zuviel verlangt?

Sie sollten dabei nicht einen Aspekt bevorzugt behandeln und den anderen vernachlässigen. Die beiden gehören zusammen wie die Butter zum Brot. In dem Zendesk-Forschungsbericht erfahren Sie mehr über die Erstlösungsquote (FCR). Hier betrachten wir die Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) und zeigen, was Sie tun können, um sie zu optimieren.

Erwartungen rund um die Zeit bis zur ersten Antwort

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist der Zeitraum zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Kundenserviceagenten an den Kunden. Was sind akzeptable Durchschnittswerte für die Zeit bis zur ersten Antwort? Das kommt ganz auf den Supportkanal an, aber hier sind einige Richtwerte:

·  12 Stunden für Supportanfragen, die per E-Mail und Onlineformulare eingereicht werden

·  2 Stunden für Social Media

·  Wenige Sekunden für Chat und Messaging

Aber fragen Sie sich selbst: Sind 12 Stunden wirklich ein Zeitraum, der für Sie und Ihre Kunden heutzutage angemessen ist? Wenn Sie versuchen, besser zu sein als der Durchschnitt, können Sie mit Ihren Mitbewerbern nicht nur Schritt halten, sondern sie sogar im Staub zurücklassen.

Um einen besseren Einblick in akzeptable FRT-Zielwerte zu erhalten, sehen Sie sich den Kundenservice-Benchmark an, um herauszufinden, wie Ihre Mitbewerber abschneiden.

Der Zendesk Benchmark gibt die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort in allen Branchen sowie in bestimmten Einzelbranchen (wie Software oder Einzelhandel) an. Im obigen Beispiel beträgt die durchschnittliche Antwortzeit in allen Branchen für alle Supporttickets vier Stunden. Was Ihre Kunden für angemessen halten, hängt natürlich auch von bestimmten Faktoren wie Branche, Supportkanal, Region und Art des Problems ab.

Messen der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist eine wichtige Metrik, mit der Sie messen können, wie effektiv Ihr Kundensupport ist. Daher nimmt sie in den Reporting-Tools in Zendesk Support einen prominenten Platz ein. Sie sehen sie als Schlüsselmetrik in der Registerkarte „Berichtübersicht“. Es ist ganz einfach, in Zendesk Insights einen FRT-Bericht zu erstellen.

Da es je nach Supportkanal unterschiedliche Erwartungen gibt, können Sie die Zeit bis zur ersten Antwort kanalspezifisch überwachen, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden. Sie können die Zeit bis zur ersten Antwort auch nach Produktbereich messen (mit einem Feld wie „Über“) und als Maßstab für die Teamleistung heranziehen (z.B. durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort nach Team).

Erkennen von Trends und Festlegen von FRT-Zielen

Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort im Zeitverlauf. Versuchen Sie, Trends und Spitzen zu identifizieren und einen Zusammenhang zum Ticketvolumen herzustellen. Bei manchen Spitzen kann es sich um Ausreißer handeln – beispielsweise eine Flut von Supportanfragen bei der Markteinführung eines neuen Produkts und damit verbunden eine höhere Beanspruchung der Agenten und eine längere Zeit bis zur ersten Antwort. Wenn Sie sich dessen bewusst sind, können Sie für die nächste Produkteinfürung Ihren Personalbedarf besser planen.

Gewappnet mit einem soliden Verständnis Ihrer bisherigen Leistung können Sie dann fundierte und realistische Leistungsziele für wichtige Metriken wie FRT stecken.

Tipps zur Verkürzung der Zeit bis zur ersten Antwort

Welche Möglichkeiten gibt es, um die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort zu verkürzen, wenn sie zu lang ist? Hier sind ein paar Tipps.

·  Schulen Sie Ihre Agenten, damit Sie sich mit Ihren Produkten gut auskennen. Agenten mit umfangreichem Produktwissen können Kundenprobleme schneller lösen.

·  Erstellen Sie eine robuste Wissensdatenbank, damit detaillierte Informationen zur Produktverwendung sowohl für Agenten als auch für Kunden griffbereit sind. Wenn Ihre Kunden Ihren Self-Service-Kanal erfolgreich verwenden können, stellt sich die Frage nach der Zeit bis zur ersten Antwort erst gar nicht.

·  Ziehen Sie die Unterstützung von Kanälen in Betracht, die eine unmittelbare Form des Supports (und damit schnellere Antwortzeiten) bieten, wie zum Beispiel Live-Chat oder Messaging.

·  Verwenden Sie die Kundenservicemetriken, um das tägliche Ticketaufkommen und Tickets nach Kanal zu messen. So können Sie bestimmen, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten mehr Agenten erforderlich sind, um Ihre FRT-Ziele zu erfüllen. Mehr über die Metriken, die Ihnen dabei helfen können, finden Sie im Beitrag Customer Service Metrics that Matter.

·  Richten Sie Workflows und Business-Regeln zur intelligenten Ticketverteilung ein, um zu gewährleisten, dass eingehende Tickets so schnell wie möglich bei den richtigen Teams und Agenten landen. Lassen Sie Supportanfragen nicht einfach in einer riesigen Warteschlange hängen.

·  Machen Sie Ihren Teams und einzelnen Agenten bewusst, wie wichtig die Erreichung von FRT-Zielen ist. Stecken Sie ein flexibles Ziel, damit Agenten die Möglichkeit haben, es noch zu übertreffen.

Die Zeit bis zur ersten Antwort zeigt, wie gut Sie wirklich sind

An der Zeit bis zur ersten Antwort können Sie genau ablesen, wie effizient Ihre Agenten und Supportprozesse wirklich sind. Wie reagiert Ihr Team, wenn sich das Ticketvolumen auf einmal verdoppelt? Hält es Schritt oder geht es unter? Daher ist die Zeit bis zur ersten Antwort nicht nur für die Kundenzufriedenheit wichtig, sondern auch für Sie selbst, denn daran erkennen Sie, wie erfolgreich Sie Ihre Kundenserviceorganisation managen und ausbauen. Halten Sie also immer ein genaues Auge darauf – aber übersehen Sie dabei nicht die Erstlösungsquote (FCR).

Zum guten Schluss

Es gibt keine einzelne Metrik, die Ihnen sagen kann, wie robust Ihr Kundensupport ist. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist aber wichtig, und Sie sollten versuchen, sie laufend zu verbessern. Andererseits darf ein hohes Tempo nicht zu Lasten der Supportqualität gehen, denn das würde zu einer Senkung der Kundenzufriedenheit und einem Abbröckeln der Kundentreue führen.

Vielmehr kommt es darauf kommt, Metriken wie FRT ohne jegliche Qualitätseinbußen zu optimieren.

Anton de Young ist Autor und Fotograf. Als langjähriger Zendesk-Mitarbeiter baute er die Zendesk Customer Education und Training Teams auf und als Marketing Director rief er das Zendesk Customer Service Leadership-Programm samt Eventreihe ins Leben, die sich mit seiner Hilfe zu einer neuen Website und Eventreihe namens Relate weiterentwickelt hat. Als Freiberufler wohnt Anton jetzt in Lissabon und erkundet von dort aus die Welt.