Kundenservice bedeutet, auf den Kunden einzugehen, wenn er sich mit einer Bitte, einer Frage oder einem Problem an Ihr Unternehmen wendet. 

Das ist zumindest die Hoffnung. Die Wirklichkeit sieht aber oft anders aus. Kunden nutzen eine Reihe von Kommunikationskanälen, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Was als Nächstes passiert, ist ganz unterschiedlich: Der Kunde wird gebeten, sein Problem wiederholt zu beschreiben; er wartet geduldig, bis er endlich Anweisungen zur Fehlerbehebung erhält, die aber nicht immer funktionieren; oder er bekommt überhaupt keine Antwort.

So stellen Sie sich Kundenservice bestimmt nicht vor. Wahrscheinlich stoßen Sie an technologische oder personelle Grenzen, versuchen aber trotzdem, angesichts der zahllosen Systeme, die Sie zur Kundenbetreuung verwenden, Ihr Bestes zu tun. Wie dem auch sei, ein optimales Kundenerlebnis ist das sicher nicht. Um Sean Gerety zu zitieren, der als User Experience Lead bei der amerikanischen Baumarktkette The Home Depot arbeitet: „Es interessiert niemanden, welche Technologie Sie verwenden. Das einzige, das zählt, ist, welches Erlebnis Sie damit schaffen.“

Für uns als Menschen ist es wichtig, dass wir gesehen und wahrgenommen werden. Gerade wenn es um Kundenservice geht, täten Unternehmen gut daran, den Wünschen ihrer Kunden Folge zu leisten.

Willkommen bei der Erlebnis-Ökonomie

Diese gibt es schon eine Weile. Wie der Harvard Business Review schon vor zehn Jahren bemerkte: „Ab sofort werden führende Unternehmen sowohl im B2C- als auch im B2B-Sektor feststellen, dass der nächste Wachstumsmarkt die Bereitstellung von überzeugenden Kundenerlebnissen sein wird.“ 

Nehmen wir als Beispiel den Essens-Lieferservice: einfache Bestellung, schnelle Lieferung und allgemeine Convenience sind fast noch wichtiger als das Essen selbst. Klar, das Essen muss schmecken, aber wenn Ihr Magen knurrt und Sie in Eile sind (oder einfach keine Lust haben, Ausgehklamotten anzuziehen), werden Sie sich für den Service entscheiden, der Ihnen schnell eine warme Mahlzeit bringt – mit anderen Worten, der das Erlebnis bietet, das Sie wollen. Ein positives Erlebnis mit einem Unternehmen kann auf das Produkt oder den Service zurückzuführen sein. Aber das Produkt bzw. der Service allein kann nicht mit dem Angebot eines Mitbewerbers konkurrieren, der sich gezielt auf das Kundenerlebnis konzentriert.

Kunden möchten eindeutig Alternativen, wenn es um die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen geht. Manchmal bevorzugen sie Self-Service, ein anderes Mal sprechen sie lieber mit einem Menschen. Aber mit Erlebnissen, die in einem Vakuum stattfinden, ist es nicht getan. Stattdessen wollen Kunden den Faden dort wieder aufnehmen, wo sie ihn das letzte Mal fallengelassen haben, und sie wissen es zu schätzen, wenn ein Unternehmen erkennt, mit wem es zu tun hat. 

Hurra, es ist da!

Zendesk freut sich, das neueste Familienmitglied vorzustellen: die Zendesk Suite. Die Zendesk Suite bündelt Zendesk Support, Guide, Chat und Talk zu einer integrierten Omnichannel-Lösung, die einfach auszuprobieren, zu kaufen und einzurichten ist – und das zu einem ganz besonders günstigen Preis. 

Die Produkte in der Zendesk Suite schaffen die richtigen Zusammenhänge, damit Sie jederzeit die gewünschten Kanäle verwenden können und Ihre Kunden überall wiedererkennen, egal, wo sie sich aufhalten Kontakte fallen nicht mehr unter den Tisch, und in einem System geht nichts mehr verloren, während Sie in einem anderen System Tickets bearbeiten.

Mit der Zendesk Suite sparen Sie nicht nur bare Münze, sondern profitieren auch von einer Reihe weiterer Vorteile:

Kunden geben, was sie möchten – wann sie es möchten

Forschungsstudien von Zendesk haben ergeben, dass 64 Prozent aller Kunden Unterstützung in Echtzeit erwarten – egal, welchen Kanal sie verwenden. Für schlanke und dynamische Teams ist das eine echte Herausforderung. 87 Prozent aller Kunden sind der Ansicht, Marken müssen mehr tun, um ein nahtloses Kundenserviceerlebnis zu bieten, zum Beispiel, indem sie Support per Smartphone ermöglichen oder Hilfe direkt in ihre App einbetten. Mit der Zendesk Suite können Sie Zendesk über APIs, das Mobile SDK und das Web Widget erweitern und die Apps und Integrationen im Zendesk-Ökosystem nutzen, um genau das Kundenserviceerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden wollen.

Auf konkreten Daten basierende Erlebnisse erstellen

Mit der Zendesk Suite erhalten Manager Einblick in kanalübergreifende Trends, Ticketvolumen und Agentenleistung . Dank einer „Single Source of Truth“ können Administratoren alle Kanäle von einer einzigen Oberfläche aus managen und Anpassungen in Echtzeit vornehmen. Mit Zendesk Guide können Sie beispielsweise direkt von Zendesk Support aus einen Hilfebeitrag aktualisieren oder bei Erkennung eines neuen Trends das Produktteam von einem Problem in Kenntnis setzen, das zu vielen Tickets führt. Nicht zuletzt können Sie Kundenserviceagenten schnell und einfach einem anderen Kanal zuordnen, wenn das Volumen dort drastisch ansteigt. Wenn Sie wissen, was Sache ist, können Sie gezielt in Aktion treten. 

Kundensupport der Weltklasse bieten

Omnichannel-Kundensupport ist für Unternehmen jeder Größenordnung wichtig. Auf die Größe kommt es nicht an, wenn es darum geht, die von Kunden gewünschten Kanäle bereitzustellen. Wenn jeder Kanal in ein nahtloses Erlebnis für Agenten und Administratoren integriert ist, ergibt sich damit automatisch ein reibungsloses Erlebnis für Kunden. Mit der Zendesk Suite können Sie den Verlauf jeder Kundenbeziehung verfolgen und Ihren Kundenserviceagenten den Kontext geben, den sie brauchen, wenn sich der Kunde das nächste Mal bei Ihnen meldet. Das ist die Art von Support, die im Supportbereich führende Unternehmen bieten – und genau der Support, der für zufriedene Kunden sorgt. Damit können Sie den Grundstein für das zukünftige Wachstum legen – beginnend mit einer Infrastruktur, die Ihre Supportorganisation zu einem proaktiven und umsatzsteigernden Teil Ihres Unternehmens macht.

Das Beste: Sie müssen nicht groß investieren, um mit der Zendesk Suite loszulegen. Sie können die Zendesk Suite erst einmal so verwenden, wie sie ist, und dann später wie gewünscht erweitern und anpassen. 

Nächste Schritte: Informieren Sie sich ausführlicher über die Zendesk Suite, probieren Sie sie selbst aus, bevor Sie eine Entscheidung treffen, oder kontaktieren Sie uns, um mehr über die Erstellung einer eigenen Omnichannel-Lösung zu erfahren.