Workforce Engagement Management (WEM): Ein umfassender Leitfaden

Eine Kirmes ist voller greller Lichter, lauter Geräusche und lebhafter Farben. Während Besucher:innen Autoscooter fahren, Ringe werfen oder Karussell fahren, geschieht hinter den Kulissen viel, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Von den Mechaniker:innen bis zu den Hauptverantwortlichen: Auf der Kirmes sind strukturierte Systeme etabliert, um die Spiele zu verwalten, die Mitarbeiter:innen zu betreuen und den Gästen ein positives und unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Mithilfe von Workforce Engagement Management können alle Unternehmen die Motivation der Mitarbeiter:innen, ihre Leistung und ihre Entwicklung in ein Gleichgewicht bringen, um hochwertigen Support zu bieten und die Customer Experience (CX) zu priorisieren. Auch wenn Sie vielleicht keine Kunststücke oder Zaubertricks einsetzen, um beeindruckende Experiences zu schaffen, können die WEM-Prinzipien die Beziehungen zu Ihren Kund:innen stärken, die Transparenz verbessern und das Coaching optimieren.

Unser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie mit WEM sowohl den Geschäftsbetrieb als auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterstützen können.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Vorteile von Workforce Engagement Management
• Schlüsselfaktoren des Workforce Engagement Managements
• 6 Best Practices im Zusammenhang mit WEM
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie die Teamproduktivität mit Zendesk-WEM

Vorteile des Workforce Engagement Managements

WEM ist für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung – die größten Vorteile bietet Workforce Engagement Management dabei für Supportteams, Geschäftsabläufe und Kund:innen gleichermaßen.

Stärkung der Motivation und Bindung von Mitarbeiter:innen

Effektives WEM hilft, Ihre Mitarbeiter:innen einzubinden, indem es eine Kultur des kontinuierlichen Feedbacks schafft, die aktives Lernen fördert. Führungskräfte im Support können beispielsweise Daten aus der Qualitätssicherung (QA) im Kundendienst verwenden, um leistungsstarke Mitarbeiter:innen wertzuschätzen und zu belohnen, indem sie ihre Leistungen öffentlich anerkennen oder ihnen bevorzugte Schichten zuweisen. Auch internes Feedback und Feedback von Kund:innen können die Moral und Motivation steigern und Teammitglieder dazu motivieren, Verantwortung für ihre Leistung zu übernehmen, was wiederum zu einer höheren Mitarbeiterbindung führt.

Darüber hinaus priorisiert Workforce Management (WFM) eine effektive Arbeitsplanung. Dadurch, dass es weniger unterbesetzte Schichten gibt, kann die Fluktuation reduziert werden. WFM- und QA-Software kann auch dabei helfen, Coaching- und Schulungsmöglichkeiten zu erkennen, um die Fluktuation weiter zu reduzieren. Denn damit signalisieren Sie Ihren Mitarbeiter:innen, dass Sie in ihre Weiterentwicklung investieren.

Verbesserte Supportqualität

Workforce Engagement Management verwendet QA-Tools, um Support-Interaktionen zu verbessern und einen gleichbleibend hochwertigen Service zu gewährleisten. Die Qualität des Kundenservice zeigt, wie gut Ihr Support-Team die Kundenerwartungen, Branchenstandards und Kundenserviceziele erfüllt oder übertrifft.

Zendesk QA nutzt beispielsweise KI, damit Teams alle Support-Interaktionen bewerten und Probleme erkennen können, um ihren Support bei Bedarf sofort anzupassen. Und laut dem Customer Service Quality Benchmark Report stimmen 76 Prozent der Unternehmen zu, dass die Bewertung von Konversationen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Steigerung der Teamproduktivität und Effizienz von Betriebsabläufen

Ähnlich wie bei der Workforce Optimization (WFO) nutzt WEM WFM und QA, um die Teamproduktivität und die betriebliche Effizienz zu steigern. Workforce-Management-Tools verschaffen einen Überblick darüber, womit Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Zeit verbringen, wie produktiv sie sind und ob sie Zeitpläne einhalten. Teams können diese Insights nutzen, um Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen und so die Gesamteffizienz zu steigern. Gleichzeitig helfen QA-Tools Führungskräften dabei, Leistungstrends und wiederkehrende Probleme oder Wissenslücken zu identifizieren, was zu einer besseren Entscheidungsfindung und damit zu einer höheren Produktivität führt.

Verbesserte Customer Experience

Die Stärkung Ihrer Mitarbeiter:innen ist das Fundament für eine Verbesserung der Customer Experience (CX). Eine Studie der Harvard Business Review ergab eine starke Korrelation zwischen dem allgemeinen Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen und der Kundenzufriedenheit. Durch Investitionen in die Mitarbeitermotivation verbessern Sie auch gleich die CX.

Darüber hinaus bieten WEM-Lösungen (einschließlich QA-Tools) wertvolle Insights, indem sie bestimmte Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und Trends bei der Weiterleitung nachverfolgen. Diese datengestützten Analysen sind entscheidend, um herauszufinden, wo die Customer Experience aus welchen Gründen unzureichend ist. Durch die Nutzung dieser Informationen können Unternehmen abteilungsübergreifende Kooperationen fördern, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Wenn beispielsweise wiederkehrende Probleme mit einer Produktfunktion zu einer Abwanderung von Kund:innen führen, kann dieses wichtige Feedback an das Produktteam weitergeleitet werden, damit es umgehend behoben wird.

Geringere Lohnkosten

WEM nutzt Workforce Management-Software, um den Personalbestand korrekt und konsistent zu verwalten. Anhand von Personalbedarfsprognosen können Workforce Engagement-Manger:innen den Personalbedarf ermitteln, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter:innen ausgleichen und über- oder unterbesetzte Schichten vermeiden. Wenn diese Faktoren richtig verwaltet werden, kann WEM die Arbeitskosten und Ressourcenverschwendung in allen Teams senken.

Optimierte Compliance

Workforce Engagement Management ist nicht nur eine nette Zusatzfunktion – manchmal geht es auch darum, das Wohlergehen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu schützen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten. WEM-Führungskräfte sollten dafür sorgen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen angemessene Pausenzeiten berücksichtigen, damit Unternehmen die Arbeitsgesetze einhalten. Die Unternehmen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch dazu anhalten, sich an bestimmte Skripte, Verfahren oder gebräuchliche Ausdrücke im Kundenservice zu halten, was mithilfe von QA-Software nachverfolgt werden kann.

Verbessertes Onboarding von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Durch die Anwendung von Workforce Engagement Management während der Einarbeitung von Mitarbeiter:innen können Unternehmen von Anfang an den Schwerpunkt auf Motivation und Optimierung legen. Automatisierte QA gibt Führungskräften wertvolle Einblicke in die Leistung neuer Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass sie Feedback und gezieltes Coaching anbieten können. Das hilft neuen Mitarbeiter:innen, sich schneller einzuarbeiten. Mit Leistungsberichten können Führungskräfte auch Qualifikationslücken und zusätzlichen Schulungsbedarf für bestimmte Personen ermitteln und allgemeine Onboarding-Programme verbessern.

Schlüsselelemente des Workforce Engagement Managements

Workforce Engagement Management besteht aus drei Schlüsselelementen: Workforce Management, Qualitätssicherung und Performance Management. Gemeinsam verbessern sie die Experience der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und beeinflussen die Teamproduktivität.

Workforce Management

Die WEM-Prinzipien für das Workforce Management helfen Unternehmen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Ressourcen zu verwalten, die Produktivität zu optimieren und die betriebliche Leistung zu verbessern. Führungskräfte verfolgen Kennzahlen zum Workforce Management wie die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Anzahl der Überstunden, um die Planung zu optimieren und die Arbeitsbelastung gleichmäßig zu verteilen.

Leistungsstarke Systeme für das Workforce Management umfassen:

• KI-gestützte Prognosen Mithilfe historischer Daten kann KI Einblicke in zukünftige Personalanforderungen geben und potenzielle Fehlausrichtungen und Planungsineffizienzen beseitigen.
• Automatische Arbeitsplanung für Mitarbeiter:innen: Diese Automatisierungsfunktion wurde entwickelt, um manuelle Aufgaben zu reduzieren oder ganz abzuschaffen. Sie plant die Arbeitszeit der Mitarbeiter:innen basierend auf Verfügbarkeit und Prognosen.
• Team-Management in Echtzeit Ein genauer Überblick über die Teamaktivitäten zeigt auf, wie Mitarbeiter:innen ihre Zeit verbringen und an welchen Projekten sie arbeiten. Es werden auch alle Lücken und Überschneidungen im Arbeitsplan hervorgehoben.

Eine Lösung wie Zendesk WFM erlaubt es Führungskräften, Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch so einzusetzen, dass sie den von der KI prognostizierten Bedarf decken und ineffiziente Personalbesetzungen vermeiden. Diese Tools für das Workforce Management bieten auch einen Überblick über die Aktivitäten sowie über die bisherige und aktuelle Leistung des Teams, sodass Führungskräfte Entwicklungschancen und Möglichkeiten zur Steigerung der Produktivität identifizieren können.

Qualitätssicherung

Als QA im Kundenservice bezeichnet man die Überprüfung von Kundeninteraktionen, um die Leistung Ihres Supportteams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Nutzung von QA-Daten können Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen so einsetzen, dass sie besser auf Fragen von Kund:innen reagieren. Außerdem lassen sich Produkte und der Kundenservice besser anpassen, um die Abwanderung von Kund:innen zu reduzieren.

QA-Softwarelösungen bieten:

• Einstufung und Bewertung: Durch eine transparente Darstellung der Leistung der Mitarbeiter:innen und der Qualität des Supports können Führungskräfte Verbesserungsbereiche identifizieren und zielgerichtete Aktionspläne erstellen.
• Handlungsrelevantes Feedback: Kontinuierliches Feedback fördert das Engagement der Mitarbeiter:innen, und Bewertungen unter Kolleg:innen tragen dazu bei, eine kollaborative, transparente und engagierte Belegschaft zu bilden.

Software wie Zendesk QA kann helfen, jedes einzelne Support-Gespräch per KI zu überprüfen und liefert Ihnen sofortige Insights über die Leistung des Supports.

Performance-Management

Als Ableger von WFM und QA konzentriert sich das Performance-Management auf die Schulungs- und Coaching-Möglichkeiten, die innerhalb eines Unternehmens verfügbar sind. Mithilfe von Kundenservice-Metriken und anderen KPIs können Führungskräfte im WEM schwache Leistungen, Wissenslücken und wiederkehrende Probleme überwachen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Führungskräfte sollten regelmäßig transparentes und handlungsorientiertes Feedback in Form von Qualitätssicherungs-Updates geben, die Ihre Teams unter Anleitung der Führungskräfte umsetzen können.

Eine Kombination aus WFM-, QA- und Performance Management hilft bei folgenden Punkten:

• Verbesserung und Vereinfachung der Einarbeitung von Mitarbeiter:innen

• Steigerung der Kapazität für Interaktionen

• Verringerung der Kosten

• Verbesserung von Kundenservice-Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Förderung des beruflichen Aufstiegs

Teams können Lernmanagementsysteme (LMS) und Gamification in diese Praktiken integrieren, um Mitarbeiter:innen zu motivieren und die Entwicklung zu fördern.

6 Best Practices im Zusammenhang mit WEM

Laut dem Zendesk Employee Experience Trends Report 2024 glauben 80 Prozent der Mitarbeiter:innen, dass ihr Unternehmen die EX verbessern könnte. Es ist aber nicht nur wichtig, dass Unternehmen ihr Engagement verbessern – sie müssen sich auch darauf konzentrieren, wie sie es verbessern können. Personalverantwortliche und Teams sollten diese Best Practices für das WEM implementieren, um das Engagement zu fördern und die EX zu verbessern:

1. Nutzen Sie KI: Setzen Sie auf neue Technologien und die Leistungsfähigkeit von KI, indem Sie KI-gestützte Software implementieren, wo dies möglich ist. Bieten Sie KI-Schulungen an und recherchieren und diskutieren Sie KI-Transparenz am Arbeitsplatz.
2. Gehen Sie als Führungskraft mit gutem Beispiel voran: Teams mit engagierten, begeisterten und integren Führungskräften werden sich wahrscheinlich die gleichen Verhaltensweisen zu eigen machen, die ihnen vorgelebt werden.
3. Fördern Sie die teamübergreifende Zusammenarbeit: Die Förderung der internen Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie dem Vertrieb und dem Serviceteam trägt zum Abbau von organisatorischen Inselstrukturen bei und stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl.
4. Sammeln Sie Kundenfeedback: Führen Sie Umfragen zur Mitarbeitermotivation durch, um aus erster Hand Berichte über Initiativen zu sammeln, und nutzen Sie dieses Feedback, um zukünftige Maßnahmen zu planen.
5. Bieten Sie Chancen zur beruflichen Entwicklung: Klare Wachstumschancen und die Unterstützung durch Führungskräfte erlauben es Mitarbeiter:innen, sich für Unternehmensziele und -initiativen zu engagieren und gleichzeitig ihre Karriere voranzutreiben.
6. Würdigen Sie die Bedeutung Ihrer Mitarbeiter:innen: Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter:innen regelmäßig für außergewöhnliche Leistungen, setzen Sie erreichbare Meilensteine und feiern Sie Erfolge.

Häufig gestellte Fragen

Optimierung der Teamproduktivität mit Zendesk WEM

Von der Ressourcenplanung, Arbeitsplanung und Teamverwaltung bis zur Überwachung der Qualität des Kundenservice und der Unterstützung beim Coaching: WEM ist unerlässlich, um sowohl Kund:innen als auch Kundendienst-Mitarbeiter:innen großartige Experiences zu bieten. KI-gestützte Tools zur Mitarbeitermotivation sind für Supportteams unerlässlich, um ihre Arbeitsprozesse in großem Stil zu optimieren, ohne dabei an Qualität einzubüßen. Und hier kommt Zendesk WEM ins Spiel.

Zendesk bietet KI-gestützte Lösungen für Workforce Management und Qualitätssicherung, damit Sie die Teamleistung steigern, die Abwanderung von Kund:innen reduzieren und damit den Geschäftserfolg verbessern können.