Personaloptimierung: Der ultimative Leitfaden für 2024

In Bezug auf Kundenservice und Effizienz bewegen sich Unternehmen heute auf einem schmalen Grat. Auf der einen Seite müssen kompetente Arbeitskräfte rund um die Uhr für zufriedene Kund:innen sorgen. Auf der anderen Seite muss ein Unternehmen Gewinne machen. Wenn sich Unternehmen zu sehr auf einen Aspekt konzentrieren, gefährden sie den jeweils anderen. Sie müssen also ein sicheres Gleichgewicht finden. Und dieses erreichen sie durch Personaloptimierung.

Mithilfe der Personaloptimierung können Unternehmen gleichzeitig ihre Abläufe, die Customer Experience (CX) und ihre Bilanz optimieren. Dieser Leitfaden liefert detaillierte Informationen zum Workforce Management, mit dessen Hilfe Sie diesen Drahtseilakt im Arbeitsalltag meistern können.

Konkret behandelt dieser Leitfaden folgende Themen:

• Schlüsselkomponenten der Personaloptimierung
• Vorteile der Personaloptimierung
• Umsetzung der Personaloptimierung
• Strategien und Best Practices für die Personaloptimierung
• Häufig gestellte Fragen
• Verbesserte Personaloptimierung mit Zendesk

Schlüsselkomponenten der Personaloptimierung

Die Personaloptimierung umfasst zwei Schlüsselkomponenten: Workforce Management und Qualitätssicherung. Im Folgenden wird erläutert, wie sich diese Variablen zu einer umfassenden Personaloptimierungsstrategie zusammenfügen.

Workforce Management

Workforce Management umfasst eine Reihe von Prozessen und Technologien. Unternehmen können damit Mitarbeiter:innen und Ressourcen verwalten, die Produktivität optimieren und gewährleisten, dass geltende Gesetze und Vorschriften eingehalten werden. Einige wesentliche Komponenten des Workforce Managements sind:

• Prognose: genaue Vorhersage des künftigen Personalbedarfs auf der Grundlage historischer Geschäftstrends und der erwarteten Kundennachfrage
• Planung: Zuweisung von Schichten an Mitarbeiter:innen und Sicherstellung einer angemessenen Abdeckung während der Spitzenzeiten
• Echtzeitüberwachung von Aktivitäten: stündliche Überwachung der Schichtpläne der Mitarbeiter:innen und der Kundennachfrage, sodass Teams bei Bedarf spontan Anpassungen vornehmen können

Das Workforce Management sorgt dafür, dass die richtigen Mitarbeiter:innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, sodass Effizienz, das Personalbudget und die Kundenzufriedenheit optimiert werden können.

Qualitätssicherung

Im Rahmen der Personaloptimierung konzentriert sich die Qualitätssicherung des Kundenservice auf die Überprüfung von Gesprächen, um die Leistung des Support-Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Einige wichtige Komponenten der Qualitätssicherung sind:

• Scoring/Bewertung: Bewertung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf der Grundlage der Qualität von Support-Interaktionen, Kundenumfragen, Workforce-Management-Metriken und mehr
• Verwertbares Feedback: Bereitstellung von konstruktivem Feedback für Mitarbeiter:innen auf der Grundlage früherer Bewertungen zeigt ihnen, wie sie sich verbessern können.

Qualitätssicherung kann die Produktivität und das Engagement von Mitarbeiter:innen steigern. Darüber hinaus hilft sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen, laufend eine hervorragende Customer Experience zu liefern.

Vorteile der Personaloptimierung

Die Personaloptimierung bringt Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Hier sind einige der wichtigsten, die Sie kennen sollten.

Effizientere Arbeitsprozesse

Die Personaloptimierung hilft Unternehmen, die Produktivität ihrer Mitarbeiter:innen zu maximieren und die betriebliche Effizienz zu steigern. Mit Prognosen, der Personaleinsatzplanung und einem Echtzeit-Teammanagement können Unternehmen den Personalbedarf auf das erwartete Arbeitsaufkommen abstimmen. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtige Anzahl von Mitarbeiter:innen in Bereitschaft ist, um einen guten Kundenservice zu bieten.

Verbesserte Customer Experience und Kundentreue

Die Customer Experience sollte für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Die Personaloptimierung kann dazu beitragen, CX-Ziele zu erreichen. So können Manager:innen mithilfe von Personaloptimierung beispielsweise sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen eine umfassende Schulung erhalten, was zu kürzeren Wartezeiten, einem personalisierten Service und einer konsistenten CX quer über alle Kanäle führen kann.

Unternehmen können darüber hinaus KI-gestützte Überprüfungen nutzen, die die Qualitätssicherung beschleunigen, und erhalten dadurch Feedback, das zur Verbesserung ihrer Prozesse beiträgt. All das fördert wiederum die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue.

Reduzierte Kosten:

Personaloptimierung macht ein Unternehmen effizienter und wirkt sich spürbar auf das Geschäftsergebnis aus. So können beispielsweise Personalverantwortliche mithilfe von KI-gestützten Personaloptimierungstools den optimalen Personalbedarf bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen prognostizieren. Auf diese Weise können die Personalkosten gesenkt werden. Einerseits wird sichergestellt, dass genügend Mitarbeiter:innen an der Optimierung der CX arbeiten, andererseits wird aber darauf geachtet, dass es nicht so viele sind, dass sich ihre Anzahl negativ auf das Budget auswirkt.

Höhere Zufriedenheit und bessere Schulung von Mitarbeiter:innen

Unternehmen können mithilfe eines Personaloptimierungsmodells Lücken bei der Teamschulung ermitteln und Schulungsmodule implementieren, durch die die Personalentwicklung vorangetrieben wird. Zusätzlich fördert die Personaloptimierung eine klare Kommunikation und Möglichkeiten für leistungsbezogenes Feedback. Mitarbeiter:innen, die das Gefühl haben, dass ihr Arbeitgeber in ihre Zukunft investiert, zeigen mehr Engagement und Zufriedenheit bei der Arbeit.

Umsetzung der Personaloptimierung

Für die Personaloptimierung gibt es keinen Königsweg – was in einem Unternehmen funktioniert, muss nicht für ein anderes gelten. Dennoch gibt es einige Maßnahmen, mit denen Sie sicherstellen können, dass Sie die Personaloptimierung bestmöglich umsetzen:

• Definieren Sie klare Ziele: Bevor Sie einen neuen Personaloptimierungsplan einsetzen, sollten Sie klare und erreichbare Ziele festlegen. Denn klar definierte Ziele lenken Ihre Optimierungsmaßnahmen in klare Bahnen – unabhängig davon, ob bei Ihnen die CX oder der Gewinn im Vordergrund steht.
• Fördern Sie die Zusammenarbeit: Entwickeln Sie keine isolierte Strategie. Motivieren Sie alle betroffenen Mitarbeiter:innen und Abteilungen, sich an Ihrer Personaloptimierungsstrategie zu beteiligen und ineffiziente Arbeitsabläufe zu ermitteln.
• Setzen Sie Technologie ein: Hilfsmittel wie Personalverwaltungssoftware können Ihre Maßnahmen effizienter gestalten und die Optimierung noch weiter vorantreiben.

Mit diesen Strategien können Unternehmen einen effizienten Personaloptimierungsplan entwickeln.

Strategien und Best Practices für die Personaloptimierung

Für die Personaloptimierung gibt es zahlreiche Best Practices. Hier sind einige der wirkungsvollsten.

Setzen Sie die Kund:innen an erste Stelle

Unternehmen benötigen eine kundenorientierte Mentalität, um die Personalplanung und Personalschulung effektiv umzusetzen. Kundenorientierung bedeutet, Kund:innen in den Mittelpunkt der betrieblichen Entscheidungsfindung zu stellen, anstatt sich nur auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren.

Dazu müssen Unternehmen die Kundenerwartungen verstehen, ihr Feedback analysieren und die Schulungs- und Leistungsziele auf die Kundenzufriedenheit ausrichten. Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, werden Sie für Ihr Unternehmen praktisch wie von selbst die besten Entscheidungen treffen.

Optimieren Sie Ihre Neueinstellungs- und Onboarding-Prozesse

Qualitätsmanager:innen sind oft in der Lage, selbst die am wenigsten überzeugenden Kandidat:innen in Top-Mitarbeiter:innen zu verwandeln – es ist aber viel einfacher, wenn ein Unternehmen von Anfang an gutes Personal einstellt. Suchen Sie nach Bewerber:innen mit Werten und Qualifikationen im Bereich Kundenservice, die zu Ihrem Unternehmen passen, unabhängig vom Erfahrungsniveau.

Sorgen Sie nach der Einstellung der passenden Mitarbeiter:innen dafür, dass Ihr Onboarding-Prozess so reibungslos und effizient wie möglich verläuft. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die richtigen Materialien zur Verfügung stellen, und stützen Sie sich auf die Qualitätssicherung, um systematisches Feedback zu geben und gezieltes Coaching zu bieten. Dies ermöglicht Ihren neuen Mitarbeiter:innen, gleich von Anfang an eine großartige CX bereitzustellen.

Bieten Sie Ihren Mitarbeiter:innen die richtigen Tools

Erwägen Sie Investitionen in Tools wie Personalverwaltungssoftware, um Ihre Mitarbeiter:innen zu unterstützen. Diese Tools bieten folgende Vorteile:

• Sie erhalten einen klaren, detaillierten Überblick über ihren Zeitplan.

• Ihre Mitarbeiter:innen erhalten zeitgerecht Benachrichtigungen, die sie auf neue Aufgaben aufmerksam machen.

• Ihre Mitarbeiter:innen können Urlaubsanträge verwalten und Schichten mit anderen Mitarbeiter:innen tauschen.

Darüber hinaus können Personaloptimierungstools auch im Bereich der Qualitätssicherung hilfreich sein. Eine Qualitätssicherungssoftware hilft Manager:innen, gezieltes Coaching anzubieten und die Leistungsentwicklung zu überwachen, um die Wirkung des Trainings zu beurteilen. Insgesamt können Sie Ihre Mitarbeiter:innen unterstützen und ihre Fähigkeiten verbessern, indem Sie sie mit den richtigen Tools ausstatten.

Sammeln Sie präzise Daten

Verlässliche Daten sind die Grundlage für eine effektive Personaloptimierung. Unzureichende Datenauswertung führt zu einer unzureichenden Strategie, während effektive Personaloptimierungs-Prozesse und -Tools aussagekräftige Insights liefern können.

Mit Personaloptimierungssoftware können Sie zum Beispiel die Berichterstattung folgendermaßen automatisieren:

• Verfolgen Sie Leistungsindikatoren (KPIs) in Echtzeit, um auffällige Leistungen zu ermitteln.

• Erkennen Sie Engpässe bei der Bereitstellung von Customer Experiences.

• Erkennen Sie den wahren Zusammenhang zwischen Ihren Metriken, der Leistung und optimalen Ergebnissen.

Nutzen Sie KI und Automatisierung

Intelligente Automatisierung und KI sind die Wegbereiter von innovativem Kundenservice. Nutzen Sie diese Technologie, um alle erfassten Daten zu analysieren, anstatt manuelle Prozesse zu verwenden, die sich nur auf eine kleine Teilmenge stützen. Sie können KI auch nutzen, um automatisch Muster in Datensätzen zu erkennen, verwertbare Insights zu gewinnen, Routineaufgaben zu optimieren und vieles mehr.

So können Unternehmen beispielsweise KI für die Qualitätssicherung von Konversationen im Kundensupport einsetzen. KI-gestützte Filter können Dialoge auf der Grundlage von Qualität, Tonfall, Service-Level und mehr analysieren. Dies bedeutet, dass Manager:innen potenziell problematische Interaktionen erkennen können, ohne jede Aufzeichnung einzeln überprüfen zu müssen.

Führen sie regelmäßig Überprüfungen und Verbesserungen durch

Die Personaloptimierung ist kein Ansatz, der nach einmaliger Einrichtung zum Selbstläufer wird. Analysieren Sie regelmäßig Performance-Metriken, Kundenfeedback und Branchentrends, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Durch diesen Prozess können Sie sicherstellen, dass Ihre Personaloptimierungsstrategie stets aktuell und für Ihr Unternehmen möglichst effektiv ist.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre Personaloptimierung mit Zendesk

Personaloptimierung ist eine wichtige Geschäftsstrategie, die Workforce Management und Qualitätssicherung miteinander verbindet und Ihnen hilft, den betrieblichen Drahtseilakt zu meistern. Sie ist besonders wichtig für die Optimierung Ihres Kundenservice.

Deshalb bieten wir eine Fülle von Funktionen für die Personaloptimierung an. Zendesk-Kund:innen können damit die Employee Experience verbessern, ihre Produktivität steigern und ihre Kosten senken. Unser KI-gestütztes Workforce Management kann Prognosen, Planungen, Berichte und vieles mehr automatisieren. Gleichzeitig helfen unsere Qualitätssicherungstools Supportteams dabei, ihre Abläufe zu automatisieren, um den Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Abwanderungsrate zu senken.