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Die Vorteile einer eigenen Community
Von Nicole Saunders, Manager, Community Engagement
Zuletzt aktualisiert: 24. Juni 2019
Die meisten Unternehmen wissen inzwischen, wie wertvoll eine Datenbank mit hilfreichen Supportbeiträgen ist. Aber eine markenspezifische Support-Community wird nach wie vor eher als nettes Extra betrachtet und nicht als Notwendigkeit.
Dabei hat eine solche Community viele Vorteile, die aber vielleicht nicht auf den ersten Blick erkennbar sind. Hier einige Beispiele, wie sich eine Community auf Kundenzufriedenheit, Produktinnovation und Umsatz auswirken kann.
Die besten Ideen nutzen, egal von wem sie stammen: Kunden, Agenten oder Produktexperten
Communitys sind der ideale Ort, an dem Kunden Fragen zu komplexen Themen stellen können, die statt vom Unternehmen ebenso gut (wenn nicht besser) von anderen Mitgliedern beantwortet werden können. Diese Art von Support per Crowdsourcing ist besonders wertvoll, denn dabei werden die unterschiedlichsten Perspektiven der unterschiedlichsten Nutzer Ihrer Produkte berücksichtigt: von Anfängern bis hin zu Power-Usern.
Dank der vielfältigen Informationen, Erfahrungen und Perspektiven dieser Gruppe können Benutzer Lösungen entdecken, die nicht unbedingt offensichtlich sind. Eine Community ist damit die am stärksten kundenorientierte Art von Support, die denkbar ist: Kunden haben ein Forum, in dem sie ihre Erlebnisse und Erfahrungen sowohl untereinander als auch mit Ihrem Unternehmen austauschen können.
Der Zendesk-Kunde Wrike konnte aus dem Crowdsourcing-Support in seiner Community wertvolle Daten für die Support- und Produktteams ableiten. Bei Wrike verfolgte man die Konversationen in der Community und fand so heraus, welche Produktfeatures Kunden am meisten wollten. Davon ausgehend wurden dann Verbesserungen an der Produkt-Roadmap vorgenommen. Wenn Sie eine eigene Community haben, ist es einfacher, Erkenntnisse abzuleiten und Benutzer zu ihrem Feedback zu befragen.
Bessere Inhalte mit Hilfe der Community erstellen
Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden mit ihrer Meinung nicht hinter dem Berg halten, wenn ein Beitrag in Ihrer Wissensdatenbank überholt oder ungenau ist – zweifellos werden Sie davon in der Community lesen. Und genau das ist der ideale Moment, um Ihren Content zu verbessern. Wenn Sie sich die in der Community vorgebrachten Anliegen zu Herzen nehmen, können Sie an Ihrer vorhandene Dokumentation feilen und damit Kunden ein besseres Erlebnis bieten.
Auch Supportteams können sich beim Erstellen von Inhalten auf das Wissen der Community stützen. Bei Zendesk laden wir regelmäßig Benutzer ein, zu Themen, bei denen sie sich besonders gut auskennen, Beiträge zu verfassen. So können sie sich in der Community profilieren und gleichzeitig beim Verbessern der offiziellen Supportdokumentation helfen.
Hier einige Beispiele für Tipps und Tricks aus der Zendesk-Community:
- Zwei einfache Schritte zum Einbetten von Videos in Help-Center-Beiträge (Autor: Wes Drury)
- Tipp: So richten Sie eine Erinnerung in einem Ticket ein (Autor: Colin Piper)
- Verwendung von Emojis zur Bewertung der Kundenzufriedenheit (Autor: Andrew J)
- So ändern Sie die Bannergrafik in Ihrem Zendesk Help Center je nach Sprache (Autor: Trapta)
- Erstellen, Markieren und Veröffentlichen von Wissen mit App „Knowledge Capture“ (Autor: Daniel Cooper)
Permanente Ressource schaffen, die Fragen vieler Kunden global beantwortet
Wenn Benutzer oder Kundenserviceagenten in einer Support-Community Fragen beantworten, tragen sie zur Schaffung einer benutzergenerierten Wissensdatenbank bei, die nützliche Informationen enthält. Diese Möglichkeit, auf einen Schlag viele Benutzer zu erreichen, ist besonders dann hilfreich, wenn unerwartet Probleme auftreten oder neue Features oder Updates eingeführt werden – gerade dann haben viele Benutzer ähnliche Fragen. Besonders versierte Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen in ihre offizielle Wissensdatenbank aufnehmen.
Beim Zendesk-Kunden Coursera nehmen die Benutzer in den Community-Foren dem Supportteam viel Arbeit ab. Michael Robichaud, Manager of Support Products bei Coursera, sagt: „In den Foren können unsere Benutzer offen und transparent Probleme diskutieren, Produktfragen stellen und die gesamte Community als Ressource nutzen, statt sich auf persönlichen Support zu verlassen, der oft länger dauert.“
Wissen, was Kunden sagen, und sicherstellen, dass sie immer zuverlässige Informationen haben
Es ist kein Geheimnis: Wenn Kunden online etwas zu Ihrem Produkt sagen wollen, finden sie auch einen Ort, an dem sie sich Luft machen können. Oft sind das Social-Media-Sites oder Foren von Drittanbietern – ein Nährboden für dubiose Ratschläge. Benutzer unterhalten sich zweifellos auch an anderen Stellen über Sie, die etwas schwerer im Web zu finden sind.
Wenn Sie Ihren Kunden jedoch ein Forum bieten, in dem sie nach Herzenslust diskutieren können, haben Sie die Möglichkeit, diese Konversationen aktiv zu moderieren, damit Benutzer immer zuverlässige Informationen erhalten und weitergeben. Kunden wissen es zu schätzen, wenn Unternehmen an solchen Diskussionen teilnehmen. Dadurch ist von Anfang an für eine positive Atmosphäre gesorgt.
Community an weiterführende Hilferessourcen verweisen
Wenn Ihr Unternehmen Hilferessourcen wie eine Wissensdatenbank oder Hilfebeiträge hat, ist die Community der ideale Ort, um sie im richtigen Kontext mit Kunden zu teilen. Verweisen Sie Kunden bei Fragen einfach an die geeigneten Ressourcen, entweder über Links oder durch Teilen des eigentlichen Inhalts, damit sie ohne großen Aufwand die benötigten Antworten finden. Das ist eine gute Methode, Kunden mit Ihrem Self-Service-Angebot vertraut zu machen und gleichzeitig Feedback zu erhalten, wie effektiv es ist.
Ein weiterer Pluspunkt: Je stärker Ihr Self-Service-Angebot genutzt wird, desto mehr steigt sein SEO-Wert. Das bedeutet wiederum, dass Ihre Hilfebeiträge und Community-Diskussionen auf Google leichter auffindbar sind. Supportteams machen sich diese Tatsache zunutze, indem sie Hilfebeiträge in Community-Threads verlinken und mit hilfreichen Lösungen zu Diskussionen beitragen.
Dies sind nur einige der zahlreichen Vorteile, die eine markenspezifische Community für Ihr Unternehmen haben kann. Besuchen Sie die Zendesk-Community, wenn Sie Fragen zu diesem Blog oder zu anderen Aspekten des Community-Managements haben oder wenn Sie herausfinden möchten, wie auch Sie eine markenspezifische Support-Community einrichten können.
