Das Besondere von gestern ist heute Normalität: Kundenservice im Wandel

Warum konkurrieren Unternehmen zunehmend über das Kundenerlebnis? Uber, Amazon und andere disruptive Marken haben in diesem Punkt neue Maßstäbe gesetzt. Innovative Konzepte wie On-Demand-Transport und Same-Day-Lieferung sind uns bereits so vertraut, als gäbe es sie seit Jahrzehnten. Das zeigt, wie offen Kunden für Veränderungen sind, wenn diese ihnen mehr Komfort bescheren.

Heißt das, wir sind verwöhnt? Mag sein, doch Unternehmen müssen zur Kenntnis nehmen, wie sehr das Kundenerlebnis den modernen Verbraucher beeinflusst. Mehr denn je wird dieser jede Kundeninteraktion an seinem bisher besten Erlebnis – ganz gleich, bei welchem Unternehmen – messen. In unserem jährlichen Benchmark-Report geben 46 Prozent der Kunden von weltweit 45.000 untersuchten Unternehmen an, dass ihre Erwartungen gestiegen sind – was 59 Prozent der befragten Kundenserviceagenten bestätigen.

Auch wenn der Vergleich eines On-Demand-Service mit der Warteschlange in der KFZ-Zulassungsstelle vielleicht nicht fair ist, muss doch jedes Unternehmen überlegen, wie es in Sachen Kundenservice auf Dauer mit führenden Marken von heute konkurrieren kann. Es muss erkennen, wie es den Kunden den schnellen, bequemen und persönlichen Service bieten kann, den diese erwarten – doch dafür braucht es zuerst einmal die richtige Technologie.

Ein ganzheitlicher Ansatz

Das größte Hindernis für Unternehmen auf dem Weg zu einem besseren Kundenerlebnis ist meist ihre veraltete Technologie. Herkömmliche Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind kaum in der Lage, große Mengen von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zu verarbeiten. Deshalb werden wertvolle Informationen meist isoliert am Ort der Interaktion gespeichert, in deren Rahmen sie erfasst wurden, und lassen sich nicht mit anderen relevanten Datenpunkten kombinieren.

Betrachten wir das Konzept des Omnichannel-Kundenservice. Seit jeher können Kunden für ihre Supportanfragen mehrere verschiedene Kanäle nutzen. Häufig nehmen sie zunächst per Live-Chat Kontakt auf und lassen sich dann am Telefon weiter beraten. In beiden Interaktionen werden wichtige Informationen abgefragt, doch wenn die Supportkanäle von zwei verschiedenen Agenten betreut werden, kann bei diesen ein jeweils anderes Bild vom Problem des Kunden entstehen. Beim Omnichannel-Support hingegen werden relevante Datenpunkte aus verschiedenen Supportkanälen in einem gemeinsamen Supportticket verwaltet und auf diese Weise stets alle Aspekte einer Kundenanfrage erfasst.

Im weiteren Sinne angewendet bedeutet dieses Konzept, dass ein Unternehmen in der Lage wäre, an jedem beliebigen Kontaktpunkt relevante Kundendaten aufzunehmen. So könnte ein Hardwarehersteller mithilfe von IoT-Sensoren den Zustand seines Produkts verfolgen oder der Online-Service eines Einzelhandelsunternehmens feststellen, ob im Zusammenhang mit einem Einkauf eine In-Store-Interaktion des Kunden stattgefunden hat. Durch das Verbinden solcher Datenpunkte lässt sich ein umfassender Einblick in die Interaktionen mit dem Unternehmen gewinnen – und das kommt letztlich dem Kundenerlebnis zugute.

Mit herkömmlichen CRM-Systemen ist es nicht immer einfach, sich ein vollständiges Bild vom Kunden zu machen. Sie zwingen den Entwicklern häufig proprietäre Datenmodelle und Programmiersprachen auf, die die von vielen modernen Tools verwendeten Technologien nicht unterstützen. Deshalb brauchen Unternehmen, die einen ganzheitlichen und zukunftssichereren CX-Ansatz verfolgen möchten, auch ein flexibleres CRM-System.

Wissen, worauf es ankommt

Doch auch mit den richtigen Systemen und Tools ist es oft nicht leicht festzustellen, welche Teile der Kundendaten es wert sind, erfasst zu werden. Da hilft nur, es auszuprobieren.

Unternehmen, die bereit sind, zu experimentieren und neue Wege zu gehen, haben die besten Chancen, ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. In diesem Zusammenhang könnten sie beispielsweise die Wartezeiten der Kunden und Antwortzeiten der Agenten bei Interaktionen messen oder den bevorzugten Kommunikationskanal der Kunden testweise um natives und soziales Messaging erweitern. Am besten können diejenigen Unternehmen auf sich verändernde Kundenerwartungen reagieren, die flexibel sind und verschiedene Ansätze verfolgen.

Das zeigen Beispiele von Unternehmen, die mit proaktivem Engagement experimentiert und Kunden von sich aus in personalisierten Interaktionen Support angeboten haben, bevor diesen bewusst war, dass sie Hilfe brauchten. Diese Unternehmen verbinden Kundendatenquellen mit wichtigen Erkenntnissen wie der bevorzugten Tageszeit für Interaktionen oder dem Status einer Bestellung, um eine personalisierte Nachricht zu verfassen. Dank eines strategischen, datengestützten Ansatzes können sie relevante Informationen bereitstellen und ihre Messaging-Strategie anhand konkreter Erkenntnisse kontinuierlich optimieren. Wir haben festgestellt, dass 90 Prozent der Kunden proaktivem Outreach gegenüber neutral oder sogar positiv eingestellt sind, vor allem wenn das Unternehmen auf einschlägigen Kundendaten basierende und deshalb für sie relevante Botschaften sendet.

Heute etwas Besonderes schaffen

Wer sich in Sachen Kundenservice mit den Top-Marken von heute messen möchte, muss es genauso machen wie sie. Das heißt, er muss alle Aspekte berücksichtigen, auf die der Kunde Wert legt, und stets nach Möglichkeiten suchen, neue Wege zu gehen. Das erfordert konsequente und ständige Optimierung, doch die Unternehmen können ihre CX-Leiter und Entwickler mit der richtigen Technologie unterstützen. Wie genau sich die Kundenerwartungen in Zukunft ändern werden, ist schwer vorherzusagen. Eines aber lässt sich aus den Daten schließen: sie nehmen immer weiter zu.