Zendesk schließt die Übernahme von Klaus ab

Zendesk gab heute den Abschluss der Übernahme von Klaus, der branchenführenden KI-gestützten Qualitätsmanagement-Plattform, bekannt. Die Übernahme von Klaus ist die jüngste Ergänzung zu den bestehenden WEM-Lösungen des Unternehmens, zu denen auch Tymeshift gehört, ein modernes Workforce Management-Tool, das exklusiv für Zendesk entwickelt wurde.

„Das Workforce Engagement Management ist essenziell, um die Erwartungen der Kund:innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Eine herkömmliche Zufriedenheitsbewertung kann Ihnen nicht alles sagen, was Sie wissen müssen. Sie sagt Ihnen nicht, wo es Lücken im Service gibt oder wo es Möglichkeiten für Coaching und zusätzliche Schulungen für Ihre Support-Teams gibt“, sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Mit Klaus als Teil unseres WEM-Portfolios können wir Unternehmen mit der besten KI-gestützten automatisierten Qualitätssicherung auf dem Markt versorgen. Durch die automatische Bewertung des Supports mithilfe von KI, um Lücken zu erkennen und zu beheben, bietet AutoQA Unternehmen eine 100%ige Abdeckung ihrer Kundengespräche und eine klare Sicht auf Verbesserungsmöglichkeiten, während die Last der manuellen Überprüfung wegfällt.“

„Mit Klaus als Teil unseres WEM-Portfolios können wir Unternehmen mit der besten KI-gestützten automatisierten Qualitätssicherung auf dem Markt ausstatten.“
Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk

„Da KI die Geschwindigkeit und Häufigkeit der Kundeninteraktionen steigert, kann nur eine KI-gestützte Qualitätssicherung Unternehmen dabei helfen, mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten“, so Kair Käsper, Mitbegründer von Klaus. „Ein großer Teil der auf dem Markt verfügbaren QS-Software kann lediglich bis zu 5 Prozent der CX-Interaktionen bewerten. Klaus hingegen automatisiert die QS für 100 Prozent der Interaktionen im Kundensupport. Die Software nutzt KI, um Muster zu erkennen, Probleme vorherzusagen und Lösungen vorzuschlagen. Das macht Klaus zu einem unverzichtbaren Werkzeug, das die Servicequalität verbessert, die Customer Experience bereichert und letztlich den Ruf Unternehmens verbessert und zu dessen Erfolg beiträgt.“

Da digitale Kundendienst-Mitarbeiter:innen immer mehr Serviceanfragen ohne menschliche Interaktion lösen, ist eine QA-Lösung, die sowohl die Leistung der menschlichen als auch der digitalen Kundendienst-Mitarbeiter:innen analysiert, von entscheidender Bedeutung für die Qualitätskontrolle und die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices. Klaus ermittelt positive und negative Stimmungen in Gesprächen, identifiziert Ausreißer, Abwanderungsrisiken, Eskalationen und Follow-ups in allen Konversationen – auch in denen, die von ausgelagerten Teams geführt werden. Außerdem zeigt Klaus Wissenslücken und Coaching-Möglichkeiten auf, die genutzt werden können, um die Leistung und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

„Wir arbeiten seit über acht Jahren mit Zendesk und seit fast zwei Jahren mit Klaus zusammen. Diese Übernahme ist ein spannender Schritt hin zu einem noch effizienteren Prozess für unsere interne Qualitätssicherung“, sagt Sophie Elgar, Training & Quality Manager bei Liberty London. „Als Luxusmarke möchten wir einen außergewöhnlichen Service bieten, und unsere Partnerschaft mit Zendesk hilft uns dabei, dies zu erreichen.“

„Zendesk mit Klaus demonstriert die einzigartige Fähigkeit, jederzeit automatisch Qualitätssicherung zu betreiben“, sagt Daniel Newman, CEO der Futurum Group. „Auf diese Weise können Unternehmen nicht nur die Bereiche identifizieren, in denen CX-Teams sich verbessern sollten, sondern auch die Bereiche, in denen es einem Unternehmen an strukturierten Prozessen mangelt. Dies bietet Kunden aller Größenordnungen großartige Möglichkeiten.“

Wenn Sie mehr über die Vision von Zendesk für ein KI-gestütztes WEM erfahren möchten, besuchen Sie uns auf unserem Relate-Event in Las Vegas vom 16. bis 18. April.