Zendesk hat heute die Übernahme von Ultimate, einem branchenführenden Anbieter von Kundenservice-Automatisierungslösungen, bekannt gegeben und wird dadurch das umfangreichste KI-gestützte Customer-Experience-Angebot (CX) auf dem Markt bereitstellen.
Die neuesten Daten aus den CX Trends zeigen, dass die Nachfrage nach KI, die heute so groß ist wie noch nie, die Geschwindigkeit und Häufigkeit von Kundeninteraktionen befeuert. In unserer neuen Ära der KI-gestützten CX können KI-Tools weit mehr leisten als klassische Bots. Sie helfen Marken, ihren Kundenservice in einen echten Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.
Zendesk und Ultimate bieten Unternehmen nun die erforderliche Flexibilität und Kontrolle, um Probleme ganz nach Wunsch zu lösen – sei es durch völlig autonome KI-Tools, Workflow-Automatisierung oder den Einsatz von Personal. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben dadurch die Möglichkeit, sich mehr auf die Pflege von Beziehungen, das Lösen komplexer Herausforderungen und das Einsetzen ihres Kundenwissens zu konzentrieren, was sie zu strategischen Mitstreiter:innen im Unternehmen macht.
„KI ist die Zukunft der CX und die KI-Tools der nächsten Generation sind nicht nur Werkzeuge, sondern verändern auch grundlegend die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden:innen in Kontakt treten“, so Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Zusammen mit Ultimate werden wir unseren Kund:innen helfen, neue Maßstäbe zu setzen, indem KI-Tools dafür sorgen, dass Kund:innen schnell und mühelos die benötigte Hilfe erhalten. Dies gibt Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: die Pflege von Beziehungen, das Lösen komplexer Herausforderungen und das Entwickeln innovativer und kreativer Ideen, um das Unternehmen voranzubringen.“
„Es war schon immer unsere Mission, Unternehmen dabei zu unterstützen, mithilfe von KI positive Support-Erlebnisse anzubieten. Wir haben festgestellt, dass 99 Prozent der CX-Organisationen, die KI integrieren, dauerhaft zu einem hybriden Ansatz bestehend aus Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI-Tools wechseln“, sagt Reetu Kainulainen, CEO und Mitbegründer von Ultimate. „Als Teil von Zendesk sind wir jetzt in der Lage, diese Transformation für alle Unternehmen zu ermöglichen.“
Die KI-Tools von Ultimate automatisieren bis zu 80 Prozent der Supportanfragen. Dabei können sie jede beliebige Wissensquelle nutzen, sind vollständig anpassbar und können sogar die anspruchsvollsten Anwendungsfälle lösen. Die Automatisierungsplattform von Ultimate lässt sich in jedes Backend-System integrieren und bietet zuverlässige Analysen und Berichte. Der Zusammenschluss mit Ultimate ermöglicht Zendesk, KI-Tools mit verbesserter Intelligenz anzubieten, die nicht nur reaktiv, sondern proaktiv Probleme lösen können und die menschliche Expertise ergänzen.
„Traditionelle Chatbots sind großartig, um grundlegende CX-Anforderungen zu erfüllen. KI-Tools sind aber intelligenter und zuverlässiger und bieten dabei punktgenauen Support“, erklärt Daniel Newman, CEO von The Futurum Group. „Mit Ultimate ist Zendesk gut aufgestellt, um KI-Tools anzubieten, die anspruchsvolle und komplexe Kundenservice-Anwendungsfälle bewältigen und helfen, Kundenprobleme mit Personalisierung, Tempo und dynamischer Reaktionsfähigkeit zu lösen.“
Diese Übernahme baut auf der Markteinführung von Zendesk-KI auf, dem Produkt mit der schnellsten Verbreitung in der Unternehmensgeschichte. Mit Zendesk-KI, Ultimate und den KI-gestützten Workforce Engagement Management-Lösungen bietet Zendesk die einzige vollständige CX-Plattform, die Customer Experiences optimiert, die Servicequalität kontrolliert und das Unternehmenswachstum beschleunigt.
Mehr über Ultimate erfahren Sie unter ultimate.ai.
