Der Zendesk Benchmark: wie Digital Natives rasche Innovation und Skalierung herbeiführen

Großunternehmen, die bereits mit digitalen Technologien arbeiten, sind mit ganz eigenen Chancen und Herausforderungen konfrontiert. Ihnen wurde digitales Denken sozusagen in die Wiege gelegt und sie haben kein Problem damit, ihre Supportsoftware als Plattform zu betrachten, die mit Apps, APIs und Integrationen erweitert werden kann. Das ist auf jeden Fall ein Vorteil, sowohl angesichts des äußerst hohen Ticketvolumens als auch der hohen Erwartungen ihrer Kunden, die ganz einfach von einem nahtlosen Supporterlebnis ausgehen.

Mit Daten aus dem Zendesk Benchmark, unserem Crowdsource-Index der Kundeninteraktionen von mehr als 45.000 Unternehmen, die weltweit mit Zendesk arbeiten, konnten wir ermitteln, wie sich im Kundenerlebnis führende Organisationen von der Konkurrenz abheben. Davon ausgehend stellten wir Empfehlungen für Großunternehmen zusammen, die digital versiert sind und rasch wachsen.

Dieser Leitfaden ist speziell für Supportteams gedacht, die in der digitalen Landschaft bereits zuhause sind – wir nennen sie „Digital Natives“. Wenn sich diese Unternehmen näher mit den datengestützten Best Practices beschäftigen, die zu ihrem jeweiligen Profil passen, verstehen sie, welche Schritte als Nächstes erforderlich sind und wie sich mit ihrer Konkurrenz vergleichen können.

Wichtige Erkenntnisse:

B2C-Unternehmen sind besonders innovativ
Digital orientierte B2C-Unternehmen nutzen ihre Supportsoftware voll aus und verlassen sich auf einen Omnichannel-Ansatz, Automatisierung und künstliche Intelligenz, um das hohe Ticketvolumen zu bewältigen.

High Performer sind Meister der Skalierung
Da ihre Kunden extrem anspruchsvoll sind, ist die Kundenzufriedenheit der Digital Natives bei einem mehr als fünffachen Ticketvolumen etwas niedriger als die ihrer Mitbewerber.

Durch Self-Service Tickets vermeiden
Digital Natives haben doppelt so viele Beiträge und ein zweimal höheres medianes Self-Service-Verhältnis als Unternehmen in der Anfangsphase ihrer digitalen Transformation.

Fokus auf Zuverlässigkeit im gesamten Kundenerlebnis
High Performer beantworten Kundenanfragen sechsmal und lösen Tickets viermal schneller, indem sie erweiterte Funktionen nutzen und den Agenten-Workflow verbessern.