Im vergangenen Jahr hat Zendesk Tymeshift übernommen, das nun offiziell in Zendesk Workforce Management (WFM) umbenannt wurde. Zendesk WFM ist die effizienteste Lösung für die Verwaltung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Zendesk. Sie nutzt KI, um den Personalbedarf präzise vorherzusagen, die Planung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf der Grundlage dieser Projekte zu automatisieren und aufschlussreiche Echtzeit- und historische Analysen zur Teamleistung zu liefern.
Wir möchten Ihnen die neuesten Integrationen und Erweiterungen der Zendesk-Plattform vorstellen. Dazu gehört auch die Einführung von Zendesk WFM, einem einzigartigen, in sich geschlossenen Workforce-Management-Add-on, das die bisherigen Tymeshift-Pläne Professional und Enterprise ersetzt und jetzt exklusiv für unsere Zendesk-Kunden gestaltet wurde. Lesen Sie weiter, um weitere spannende Funktionen und Aktualisierungen im Bereich Workforce Management zu entdecken:
Hinzufügen von WFM zur Zendesk-Produktleiste für leichteren Zugriff
Zendesk WFM hat offiziell ein neues Symbol für eine integrierte Zendesk-Plattform. Administrator:innen in Zendesk können jetzt direkt über die Produktleiste in der oberen rechten Ecke ihres Bildschirms auf Workforce Management zugreifen.
Neu gestaltete Seiten
Allgemeine Aufgaben
Administrator:innen können jetzt in Zendesk WFM allgemeine Aufgaben einrichten, mit denen sie die Zeit für Aktivitäten oder Aufgaben erfassen können, die außerhalb der Zendesk-Plattform stattfinden (z. B. Mittagspausen, Meetings, Schulungen und QS). Dies ermöglicht es Manager:innen und Administrator:innen auch, die auf der Seite für Tätigkeiten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erfasste Zeit zu sehen.
Kontoeinstellungsseite
Auf dieser neu gestalteten Seite können Administrator:innen die folgenden Optionen für ihr Supportteam einstellen:
– Zeiteinstellungen, wie Zeitzonen und Wochenbeginn
– Nachverfolgung: Administrator:innen können festlegen, ob die Schaltfläche für die Aufgabensperre in der oberen Leiste für alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen sichtbar ist. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, wird die Schaltfläche „Aufgabensperre“ nicht angezeigt.
– Optionen obere Leiste: Administrator:innen können einstellen, ob der aktuelle numerische Timer für alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der oberen Leiste sichtbar ist. Dieser Timer zeigt an, wie lange eine Aktivität bereits läuft. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, wird der Timer nicht angezeigt. Administratoren können außerdem festlegen, ob das Dropdown-Menü für allgemeine Aufgaben allen Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der oberen Leiste angezeigt werden soll. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine allgemeine Aufgabe nicht mehr manuell auswählen.
Erstellung und Verwaltung von Rollen, die Zugriff auf Funktionen gewähren
Rollen und Berechtigungen stellen sicher, dass Benutzer:innen nur auf die Funktionen von Zendesk WFM zugreifen können, die sie benötigen. Mit Hilfe von Berechtigungen können Benutzer:innen innerhalb eines bestimmten Kontos eine Reihe von Regeln zugewiesen (oder entzogen) werden, die es ihnen ermöglichen, bestimmte Teile von Zendesk WFM zu sehen oder darauf zuzugreifen. Die Registerkarte „Berechtigungen“ ist nach Bereich oder allgemeinem Zweck der Seite unterteilt (Prognose und Planung, Berichterstellung, Verwaltung und Kundendienst-Mitarbeiter:in).
Außerdem hat jedes Konto zwei Standardrollen: Administrator und Kundendienst-Mitarbeiter. Benutzer:innen, denen die Standardrolle „Administrator“ zugewiesen ist, haben Zugriff auf alle Zendesk WFM-Funktionen, während die Standardrolle „Kundendienst-Mitarbeiter“ nur Zugriff auf den Zeitplan für Kundendienst-Mitarbeiter:innen hat. Die Berechtigungen und Bereiche für Kundendienst-Mitarbeiter:innen können jedoch nicht geändert werden, während Administrator:innen die Flexibilität haben, Kundenrollen nach eigenem Ermessen zu erstellen.
Verbesserte öffentliche API
Wir setzen die Verbesserungen an der öffentlichen API fort und führen unseren zweiten Endpunkt ein, um unseren Kunden Flexibilität bei der Nutzung ihrer Daten in anderen Plattformen zu bieten.
Seite zur Verwaltung von Benutzer:innen
Auf dieser Seite können Administrator:innen und Manager:innen die Details ihrer Teammitglieder einsehen (z. B. Schichten, Arbeitsstreams, Status usw.). Oben rechts auf der Seite gibt es eine Option, mit der Sie die Liste der Benutzer:innen, die auf der Seite „Benutzerverwaltung“ angezeigt wird, erneut synchronisieren können. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie gerade eine:n neue:n Benutzer:in in Zendesk Support angelegt oder einige Einstellungen geändert haben, die sofort in Zendesk WFM übernommen werden sollen.
Demnächst in Zendesk WFM verfügbar
Die Möglichkeiten des Workforce Managements werden bald durch weitere bahnbrechende Updates in Zendesk WFM erweitert. Neue Kunden, die OCR einsetzen, können sich von der Konfiguration allgemeiner Aufgaben verabschieden und den nahtlosen Import des Unified Agent Status begrüßen. Die intuitive Zuordnung des Status von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu den Arbeitsstreams verbessert sowohl die Planung als auch die Analyse und revolutioniert die Einhaltung der Zeitpläne.
Und das ist noch nicht alles: Mit der Möglichkeit, mehrere Schichtzeiten gleichzeitig anzupassen und zwischen veröffentlichten Schichten und solchen in der Warteschlange zu unterscheiden, haben Manager:innen eine unübertroffene Kontrolle über den Planungsprozess. Die Kunden profitieren zudem von einer besseren Übersicht über die wöchentliche Personalbesetzung, die die bestehende Tagesansicht widerspiegelt, sowie von einem Einblick in die Effizienz der Arbeitsstreams durch angereicherte Belegungsberichte. Mehr über die Funktionen erfahren Sie in Kürze.
