Benchmark-Snapshot: Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Customer Experience

Auch über ein Jahr nachdem die Pandemie unser Leben und unsere Arbeitsweise auf den Kopf gestellt hat, bekommen die Teams im Kundensupport die Auswirkungen weiterhin zu spüren. Für viele wurden die zunächst vorübergehend erscheinenden (digitalen oder realen) Veränderungen zur Normalität. Wie sieht die Customer Experience (CX) denn aus?

Obwohl sich die Teams bereits an die veränderten Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden anpassen, um eben die beste digitale Customer Experience zu ermöglichen, verzeichnen sie weiterhin ein Rekordniveau an Kundenanfragen. Viele Supportmitarbeiter sind noch nicht ins Büro zurückgekehrt, einige werden eventuell dauerhaft im Homeoffice bleiben. Die Support-Teams haben trotz der einzigartigen und noch nie dagewesenen Veränderungen alle Herausforderungen mit Bravour gemeistert. In einer Zeit, in der Kundensupport noch wichtiger geworden ist, haben sie sich in ungeahnter Weise angepasst.

Wenn wir nun einen Blick in die Zukunft werfen, sehen wir Trends, die die Customer Experience und das Geschäftsleben als Ganzes in naher Zukunft prägen werden. Unser Benchmark-Team verfolgt die Auswirkungen der globalen Gesundheitskrise auf 90.000 Unternehmen, die Zendesk für den Kundensupport nutzen. Wir stellen Ihnen auch weiterhin relevante Informationen und Ressourcen zur Verfügung, die Supportteams bei der Umstellung Corona-bedingt unterstützen können, um eine bessere Kundenzufriedenheit bei Ihrem Unternehmen zu erreichen.

• In der Aufzeichnung unseres LinkedIn-Events erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und wie Unternehmen durch Anpassung ihrer Supportkanäle und der Interaktion mit den Kunden schnell darauf reagieren können.

 
AKTUALISIERT: 26. April 2021

Die wichtigsten Punkte für CX

1. Tickethöchstwerte sind neue Normalität
2. Branchen, die stark von der COVID-19-Pandemie betroffen waren, haben sich erholt oder werden sich weiter erholen
3. Welche App? WhatsApp!
4. CX: In manchen Branchen pendelt sich die Anzahl der Tickets langsam ein, in anderen steigt sie immer noch
5. Die am stärksten betroffenen Branchen nutzen erfolgreich Help Center und Workflow-Tools, um das Ticketvolumen zu bewältigen
6. Die Unternehmen reagieren auf Anfragen tatsächlich schneller als sie es vor der Corona-Pandemie taten
7. Nützliche Ressourcen

Tickethöchstwerte sind neue Normalität

Das Jahr war sehr arbeitsintensiv, und eine Entspannung für Supportmitarbeiter ist nicht in Sicht. Derzeit bearbeiten sie 30 % mehr Tickets als im letzten Jahr. Trotz der Schwankungen der letzten Monate scheinen die höheren Ticketvolumen dauerhaft zu sein: Im Durchschnitt ist die Anzahl der Tickets immer noch 20 % höher als vor der Pandemie.

Allerdings sind nicht alle Regionen gleichermaßen betroffen. Unternehmen in Lateinamerika (+41 %) und Nordamerika (+36 %) bekommen aktuell die höchsten Anstiege zu spüren. Den größten Druck erleben die Supportteams in den Ländern Japan (+201 %), Australien (+46 %) und Brasilien (+41 %).

Ähnlich verhält es sich, wenn man die Gesamtauswirkungen von Corona betrachtet und dabei untersucht, wie sich das durchschnittliche Ticketvolumen im Laufe der gesamten Pandemie verändert hat, was eine Herausforderung für das Management bedeuten kann. Zwar war es für alle ein anstrengendes Jahr, dennoch zeigt sich, dass die Supportteams in Brasilien (+39 %), Kanada (+30 %) und Australien (+20 %) im vergangenen Jahr die höchsten Zuwachsraten an Tickets verzeichneten.

Branchen, die stark von der Corona-Pandemie betroffen waren, haben sich erholt oder werden sich weiter erholen

Ridesharing

Die Ridesharing-Branche kam Anfang 2020 zum Stillstand, doch mit den Lockerungen gehen die Menschen wieder raus und zufriedene Kunden kommen zurück. Im vergangenen März brachen die Ridesharing-Tickets ein, haben sich seitdem aber wieder vollständig erholt. Das Ticketvolumen stieg im Jahr 2021 sogar auf ein noch höheres Niveau als vor Corona – ein Zeichen dafür, dass die digitale Customer Experience sich mittlerweile bereits etabliert hat.

Tourismus und Gastronomie

Unterdessen deutet der jüngste Anstieg des Ticketvolumens in der schwer angeschlagenen Tourismus- und Gastronomiebranche auf einen Aufschwung hin, nachdem der Tourismus vor einem Jahr abrupt zum Erliegen wegen COVID-19 kam. In den USA konnten Experten nach ersten Lockerungen der Corona-Regeln für geimpfte Menschen gemäß den neuen Leitlinien der CDC-Behörde, die Maßnahmen anpassen und eine langsame Normalisierung der Reiseverkehrs- und Tourismusraten feststellen. Sie orientierten sich dabei an den Zählungen des Passagieraufkommens der amerikanischen Transportsicherheitsbehörde TSA.

Welche App? WhatsApp

Aufgrund des Virus und den sozialen Maßnahmen war der Wandel die einzige Konstante im vergangenen Jahr, was die gesamte CX beeinflusst hat. Die Customer Journey hat sich seit dem Corona-Ausbruch verändert. Viele Menschen setzen daher auf Vertrautes und nutzen Messaging-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp für ihre Kommunikation mit Unternehmen.

74 % der Kunden, die 2020 per Messaging mit Unternehmen kommuniziert haben, beabsichtigen, dabei zu bleiben.

Messaging erlebte im letzten Jahr einen Aufschwung: 64 % der Kunden gaben an, dass sie 2020 einen neuen Kanal ausprobiert haben. Doch das heißt nicht, dass die Messaging-Dienste nach Corona nicht mehr genutzt werden: 74 % der Kunden, die im Jahr 2020 mit Unternehmen per Messaging kommuniziert haben, wollen dies auch weiterhin tun.

Die Nutzung von WhatsApp nimmt weiter zu (weltweit um durchschnittlich 219 %, in Lateinamerika sogar um 327 %!), insbesondere bei E-Commerce-Unternehmen. Aber die Nutzung von Social-Media-Messaging ist nicht überall gestiegen: Die Nutzung von Facebook Messenger und Twitter ist in den USA sogar um 20 % zurückgegangen.

Was andere Kanäle betrifft, so verlassen sich Kunden in den Bereichen Online-Lebensmittellieferung, Gaming oder Reisebuchung stärker auf Live-Chats als noch vor der Pandemie. Bei Kunden, die sich an die Fitness- und Unterhaltungsbranche wenden, sind die Raten hingegen gesunken. Bei Kunden, die Ridesharing, Essenslieferdienste und Online-Gesundheitsdienste in Anspruch nehmen, ist die Telefonnutzung gestiegen, während sie bei Kunden, die Reisen buchen oder online einkaufen, gesunken ist.

CX: In manchen Branchen pendelt sich die Anzahl der Tickets langsam ein, in anderen steigt sie immer noch

Homeoffice und Learning

Jetzt, da die Menschen sich sicherer im Umgang mit Fernunterricht und Online-Meetings fühlen, pendeln sich die Tickets für Unternehmen, die im Bereich Remote-Working und Learning tätig sind, endlich ein (wenn auch auf einem höheren Niveau). Bei den Unternehmen, deren Tickets in die Höhe schnellten, als Bestellungen von zuhause Normalität wurden, blieben die Anfragen während der gesamten Dauer der Pandemie hoch.

Lebensmittelzustellung und -handel

Interessanterweise verzeichnen Lieferdienste (+29 %) und der Lebensmittelhandel (+114 %) in Bezug auf Tickets derzeit mitunter die höchsten Werte seit Beginn der Corona-Pandemie. Die Tickets stiegen im letzten April sprunghaft an, da die Menschen aufgrund von Ausgangssperren zu Hause bleiben mussten. Der neue Anstieg deutet jedoch darauf hin, dass diese Serviceleistungen langfristig Bestand haben könnten, selbst wenn sich die Corona-Lage wieder entspannt.

Social Media

Social Distancing gab es zwar überall, doch das galt nicht in Bezug auf Social-Media-Unternehmen. Das Ticketvolumen ist seit dem letzten Jahr kontinuierlich gestiegen, aktuell um satte 181 %. Kein Wunder – selbst wenn Reisen und persönliche Kontakte eingeschränkt sind, kann man über das Internet überall hinreisen (oder zumindest den neuesten TikTok-Tanz lernen).

Die am stärksten betroffenen Branchen nutzen erfolgreich Help Center und Workflow-Tools, um das Ticketvolumen zu bewältigen

Neue Umstände erfordern neue Maßnahmen: Unternehmen aller Größenordnungen mussten ein überdurchschnittlich hohes Ticketaufkommen bewältigen. Die Wachstumsraten waren im Jahr 2020 viermal so hoch wie im Vorjahr. Und wie können Unternehmen diesen Anstieg bewältigen?Indem sie Tickets auf Help Center umleiten.

Insbesondere schwer betroffene Branchen waren hierbei erfolgreich: Die Aufrufe des Help Centers übertrafen sogar den Anstieg neuer Tickets für Versand- und Logistikunternehmen (die Anzahl der Help Center-Aufrufe stiegen hier 12,5 Mal schneller an als neue Tickets), Krankenhäuser (8,2 Mal schneller) und Lebensmittel-Lieferdienste (7 Mal schneller).

Supportteams, die schon jetzt auf Chatbots und andere Workflow-Management-Tools setzen, werden diese 2021 verstärkt nutzen. Insgesamt ist die Nutzung von Makros, Auslösern und anderen Automatisierungen seit dem letzten Jahr um 25 % gestiegen. Sie erleichtern Teams, die Tickets an die zuständigen Personen weiterzuleiten, ermöglichen den Supportmitarbeitern, ihren Kunden schnell Vorschläge zu machen, und automatisieren E-Mail-Updates, damit sich die Teams auf andere Aufgaben konzentrieren können.

Lösungen über den Answer Bot sind seit Beginn der Pandemie um 60 % gestiegen

Nachdem die Nutzung von Answer Bots im April 2020 zunächst sprunghaft angestiegen war, ist auch hier ein Aufwärtstrend zu verzeichnen. Derzeit werden auf diese Weise 60 % mehr Probleme gelöst als vor der Pandemie. Diese Maßnahme kann für Teams, die mit einem hohen Ticketaufkommen konfrontiert sind, von entscheidender Bedeutung sein. Chatbots können die Wartezeiten für Kunden verkürzen (und ihre menschlichen Pendants entlasten), indem sie häufige Fragen in Echtzeit beantworten.

Die Unternehmen reagieren auf Anfragen tatsächlich schneller als sie es vor der Corona-Pandemie taten

Trotz des rasanten Ticketanstiegs haben sich die Unternehmen sehr gut geschlagen (und sind sogar über sich hinausgewachsen). Das gilt für alle Unternehmen, von den kleinsten Teams bis hin zu den größten Supportabteilungen.

Zudem reagieren die meisten Branchen schneller auf Anfragen von Kunden als vor der Corona-Pandemie. Aber wie? Unternehmen haben ihre Workflows optimiert, einen ständig verfügbaren Support eingerichtet und auf Kanäle umgestellt, die es den Supportmitarbeitern erleichtern, mehrere Tickets von ihren Kunden gleichzeitig zu bearbeiten.

Der Schlüssel zu einem erstklassigen Service ist auch in Zukunft die Agilität, egal was auf uns zukommt.

Nützliche Ressourcen

Das vergangene Jahr hat Unternehmen und ihre Customer-Experience-Teams vor neue Herausforderungen gestellt und es schwieriger gemacht, mit dem Schritt zu halten, was für ihr Unternehmen am wichtigsten ist – ihre Kunden und ihr Team. Zendesk wird die Auswirkungen der Corona-Krise auf Unternehmen rund um den Globus weiter verfolgen und auf dieser Seite, Informationen, Erkenntnisse und Ressourcen veröffentlichen.

„Unsere höchste Priorität ist es, Menschen bei der Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice unter die Arme zu greifen. Außerdem unterstützen wir Organisationen, die an der Coronavirus-Forschung und ‑Eindämmung arbeiten, mit kostenlosen Upgrades“, sagt Ali Rayl, VP of Customer Experience bei Slack. „Noch nie war es so wichtig, dass wir mit Partnern wie Zendesk an Integrationen arbeiten, die dafür sorgen, dass der Betrieb reibungslos weitergeht.“

Im Folgenden finden Sie einige nützliche Ressourcen:

Lösungen und Programme:

• Tech For Good-Programm von Zendesk
• Zendesk für Startups

Beiträge und Ressourcen zur Corona-Krise:

• Sieben Tipps zur Unterstützung Ihrer Supportteams in schwierigen Zeiten: Ganz gleich, ob Sie sich mitten in einer Ticketflut, einer Ticketflaute oder irgendwo dazwischen befinden – jetzt ist es an der Zeit, Best Practices und innovative Maßnahmen zu implementieren, die Ihrem Unternehmen helfen, sich für alle Eventualitäten zu wappnen.
• Zuhause gebliebene Kunden greifen zu Messaging-Kanälen: Was sagt die wachsende Beliebtheit von Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger über die veränderten Kundenerwartungen aus?
• KMU können in Zeiten der Veränderung mit weniger mehr erreichen: Bei Supportanfragen verzeichnen kleine wie große Unternehmen eine ähnliche Fluktuation. Da kleinere Unternehmen jedoch über viel weniger Ressourcen verfügen, ist es für sie schwieriger, zu skalieren und die Kundennachfrage zu erfüllen.Wie haben sie also die Krise gemeistert? Und was können Teams lernen, um in den kommenden Wochen und Monaten diese Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen?
• So bewältigen Sie die nachhaltigen Auswirkungen der Coronakrise auf den Kundensupport: Angesichts des Umbruchs, den die Corona-Krise mit sich gebracht hat, vollziehen sich in nur wenigen Monaten gewaltige Veränderungen. Sind diese Veränderungen lediglich eine Reaktion auf den Druck, der durch die globale Krise entstanden ist, oder stellen sie einen grundlegenden Richtungswechsel im Kundensupport dar?
• Sechs Best Practices zur Ermittlung von Kontaktpersonen – auch mithilfe von neuen Technologien: Eine verbesserte Kontaktverfolgung trägt dazu bei, dass sich Schüler, Bürger und Arbeitnehmer mehr mit ihrer Schule, ihrer Gemeindeverwaltung oder ihrem Arbeitsplatz verbunden fühlen und ein größeres Vertrauen aufbauen… auf digitalen Wegen oder eben nicht.