Kundenservice kleiner Unternehmen ist geschäftsentscheidend

26. September 2019

Service-Ansprüche deutscher Verbraucher an kleine Unternehmen wirkt sich auf den Umsatz aus – positiv wie negativ

Berlin, 25. September 2019 – Welches Service-Niveau kleine Unternehmen ihren Kunden bieten, hat direkte Auswirkungen auf ihre langfristige Umsatzentwicklung: 96 Prozent der Verbraucher ändern ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung mit kleinen Unternehmen. Sie kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Auf der anderen Seite hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Service-Erlebnis mit einem kleinen Unternehmen hatten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Dimensional Research im Auftrag von Zendesk, Anbieter einer Plattform für Customer Experience und Kundenbindung.

Der KMU-Vorteil
Tatsächlich zieht die Mehrheit der deutschen Kunden (81 Prozent) es vor oder sucht aktiv nach Möglichkeiten (67 Prozent), kleinere Unternehmen zu unterstützen, wenn es für sie keinen Mehraufwand bedeutet. Die Erwartungshaltung an den Kundenservice dieser Unternehmen ist dabei groß: Fast zwei Drittel der deutschen Kunden erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren, persönlicheren Service bieten als Großunternehmen oder Konzerne. 80 Prozent der Konsumenten wären sogar bereit, mehr für das Angebot oder die Leistung kleiner Unternehmen zu zahlen, wenn im Gegenzug der Kundenservice stimmt. Als entscheidend für eine positive Bewertung des Kundenservice nannten die Befragten Faktoren wie Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit, Flexibilität, eine persönlichere Betreuung und Freude an der Interaktion.

„Wie die Untersuchung zeigt, hegen deutsche Kunden eine gewisse Affinität für kleine Unternehmen und würden deren Leistungen lieber nutzen als die von größeren Mitbewerbern. Doch darauf dürfen sie sich nicht ausruhen“, kommentiert Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen kleine Unternehmen diesen Vertrauensvorschuss für sich nutzen: Mit einem hervorragenden Kundenservice können sie Kunden an sich binden und sich so von der Konkurrenz abheben. Mit der richtigen Technologie schaffen sie ein nahtloses Kundenerlebnis und können personalisierten Service in großem Maßstab bieten.“

Über Zendesk
Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.