Omnichannel-KI-Agenten und Agent Copilot der nächsten Generation stärken die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI in allen Workflows – einschließlich leistungsstarker Sprach-KI

9. Oktober 2024

Zendesk erweitert umfassende Servicelösung zur vertieften Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI

San Francisco/New York/Berlin, 9. Oktober 2024 – Zendesk stellt eine Reihe von Innovationen vor, darunter KI-gestützte Agenten für den Omnichannel-Support, einen verbesserten Agent Copilot, leistungsstarke Sprachfunktionen und einen Agent Builder. Mit den neuen Funktionen baut Zendesk seine Führungsposition bei KI-gestützten Kunden- und Mitarbeitererlebnissen weiter aus. Im gesamten Portfolio an Servicelösungen helfen die neuen Funktionen Unternehmen dabei, herausragenden Service auf eine Weise zu bieten, die einfach einzusetzen und zu skalieren ist sowie signifikante Geschäftsergebnisse liefert.

„KI schließt die Lücke zwischen qualitativ hochwertigem Service zu geringeren Kosten und einem stark personalisierten Erlebnis“, erklärt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. Er weist darauf hin, dass 73 Prozent der Verbraucher glauben, dass KI die Qualität des Kundenservice verbessert. „Unsere neuesten Innovationen, einschließlich einer Sprach-KI, helfen menschlichen Agenten dabei, effektiv mit der KI zusammenzuarbeiten, um einen personalisierten und effizienten Service zu bieten. Diese Partnerschaft führt zu einer schnelleren Problemlösung, einer höheren Kundenzufriedenheit und liefert wertvolle Geschäftsinformationen.“

„Unsere KI-Innovationen entsprechen ganz klar den wachsenden Anforderungen der CX-Verantwortlichen“, ergänzt Matthias Göhler, EMEA CTO bei Zendesk. „In der EMEA-Region überarbeiten 64 Prozent der CX-Führungskräfte ihre gesamte Customer Journey mithilfe neuer Technologien wie generativer KI. Die Fähigkeiten der Omnichannel-KI-Agenten von Zendesk, sofortige Antworten zu liefern und bis zu 50 Prozent der Sprachinteraktionen zu automatisieren, spielen ihnen dabei in die Hände“.

„Mit Zendesk konnten wir die Produktivität unserer Agenten deutlich steigern. In Schlüsselmärkten wie Frankreich haben wir die Produktivität fast verdoppelt und die Kundenzufriedenheit erhöht“, kommentiert Steve Franklin, Head of Global Operations bei Siemens Financial Services. „Während KI-Agenten grundlegende Anfragen bearbeiten und Tickets mit Daten füllen, können sich unsere menschlichen Agenten auf wertschöpfende Kundeninteraktionen konzentrieren. Das ist entscheidend, um eine ganzheitliche und optimierte Kundenerfahrung zu bieten, die von KI unterstützt wird.“

Die Stärke der Zusammenarbeit von KI und menschlichen Agenten verbessert die CX – auf allen digitalen Kanälen

Zendesk macht KI-Agenten auf allen Kanälen verfügbar, einschließlich der verbalen Kommunikation. Dabei wird sichergestellt, dass die autonomen Bots unabhängig oder in Zusammenarbeit mit menschlichen Agenten arbeiten können, um Kundenprobleme zu lösen. Darüber hinaus hat das Unternehmen einen neuen AI Agent Builder vorgestellt, der es Unternehmen erleichtert, KI-Agenten zu erstellen und Kontrollen zu ergänzen.

Die Branche entwickelt sich zusehends in Richtung vollständig automatisierter Interaktionen, und mit den neuen Funktionen für Zendesk KI-Agenten können Unternehmen die Vorteile von KI voll auszuschöpfen, indem sie:

• sofortige und präzise Reaktionen mit generativen Antworten bieten und komplexere Probleme mit anpassbaren Gesprächsabläufen lösen, jetzt auch via E-Mail ausgeweitet.
• durch eine neue Partnerschaft mit Poly.ai bis zu 50 Prozent der Sprachinteraktionen automatisieren, um einen nahtlosen und konsistenten Support auf allen Kanälen zu gewährleisten.
• KI-Agenten mit einem neuen AI Agent Builder erstellen und steuern. Er erfordert keine Schulung und bietet vollständige Anpassungsmöglichkeiten – z. B. die Anpassung des Tonfalls – und reduziert den Zeitaufwand für Entwicklung, Bereitstellung und Wartung.

Verbesserte Autonomie und Proaktivität für erweiterten Agent Copilot

Zendesk verbessert den Agent Copilot mit leistungsstarken Funktionen, die allen Unternehmen zur Verfügung stehen, um einen konsistenten, hochwertigen Service zu bieten. Bei komplexeren Interaktionen zwischen menschlichen Agenten und Kunden kann der Agent Copilot jetzt

• Kundenbedürfnisse antizipieren, proaktive Empfehlungen aussprechen und mit dem jetzt verfügbaren „Auto-Assist“-Modus selbstständig Maßnahmen ergreifen.

• spezifische Prozesse im Namen des Agenten befolgen und Änderungen sofort synchronisieren, um sicherzustellen, dass die Agenten immer den neuesten Verfahren folgen.

• relevante Probleme und Erkenntnisse – wie ähnliche Lösungsansätze – direkt im neuen KI-gestützten Arbeitsbereich anzeigen, um sicherzustellen, dass alle Tools leicht auffindbar sind und die Arbeitsabläufe reibungslos funktionieren.

Als Teil der Verbesserungen bietet der Agent Copilot for Voice* jetzt sofortige Erkenntnisse zu den Anrufen wie Kundenstimmung und -absicht und findet schnell Antworten in der Wissensdatenbank. Dadurch können Unternehmen ihren Kunden, die wegen komplexer Anliegen anrufen und menschliche Unterstützung benötigen, einen schnelleren und persönlicheren Service bieten.

Bessere Einblicke liefern wertvolle und umsetzbare Business Intelligence für CX-Teams

Zendesk bietet zunehmend KI-gestützte Informationen, um Kundengespräche systemübergreifend zu analysieren, wertvolle Schlüsse daraus zu ziehen und Business Intelligence in Echtzeit bereitzustellen. Durch das Aufzeigen strategischer Möglichkeiten können Führungskräfte diese teamübergreifend anwenden und notwendige Änderungen vornehmen, um die CX zu verbessern, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Mit verbesserten KI-gestützten Informationen können Unternehmen nun

• durch verbesserte Absichts- und Entitätserkennung, die schnellere und personalisierte Lösungen ermöglicht, schnell herausfinden, warum Kunden Kontakt aufnehmen.
• Workflows proaktiv gestalten und verfeinern, indem sie vordefinierte Informationen aus dem neuen intelligenten Triage-Dashboard nutzen, um sicherzustellen, dass kritische Probleme effizient weitergeleitet und automatisiert werden.
• die Qualität an jedem Kontaktpunkt sicherstellen, jetzt auch mit Sprach- und KI-Agenten, um Kundengespräche und die Leistung der Agenten automatisch zu analysieren und zu optimieren.

„Für die CX-Branche ist es entscheidend, weiter daran zu arbeiten, wie KI am besten eingesetzt werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Keith Kirkpatrick, Research Director bei The Futurum Group. „Wir sehen, wie Teams in allen Bereichen – von Agenten über Administratoren bis hin zu CX-Managern – die Technologie nutzen, um Kunden und Mitarbeiter besser zu unterstützen. Zendesk bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Probleme schneller, in größerem Umfang, mit dem richtigen Maß an menschlicher Beteiligung und in besserer Qualität zu lösen, was zu einem besseren ROI führt.“

Um mehr über die Zukunft der KI-basierten CX zu erfahren, können sich Interessierte für die digitale Übertragung des Zendesk AI Summit am 15. und 16. Oktober anmelden oder den Zendesk Newsroom aufsuchen.

*Der Agent Copilot for Voice wird in der ersten Jahreshälfte 2025 verfügbar sein, weitere Informationen folgen in Kürze.