Unternehmen bleiben hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurück

20. Februar 2019

Verbraucher wollen Kundenservice nach ihren Vorstellungen, doch die Kundenzufriedenheit sinkt in den letzten Jahren kontinuierlich

Berlin, 19. Februar 2019 – Jeder zweite Verbraucher in Deutschland erwartet heute mehr vom Kundenservice eines Unternehmens als noch vor einem Jahr. Gleichzeitig fällt es Unternehmen zunehmend schwer, mit den an sie gestellten Anforderungen Schritt zu halten. Trotz aller Möglichkeiten entfernen sich Kunden und Unternehmen nur noch weiter voneinander, statt sich anzunähern. Die Folge: Hierzulande fiel der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert in den letzten fünf Jahren von 92,3 auf 88,5 Prozent, wobei allein 2018 ein ganzer Prozentpunkt verloren ging. Zu diesem Ergebnis kommt Zendesk, Anbieter einer Kundenserviceplattform, in seinem aktuellen Customer Experience Report.

Die Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit:

In Deutschland nutzen 39 Prozent der Verbraucher lieber Wissensdatenbanken oder Self Service-Angebote, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Nur 18 Prozent der Unternehmen hierzulande bieten jedoch entsprechende Selbsthilfelösungen überhaupt an. Auch wünschen sich 89 Prozent der Kunden mehr Service-Proaktivität seitens der Unternehmen oder stehen dieser zumindest aufgeschlossen gegenüber. Aber nur 48 Prozent der Service-Teams sprechen den Kunden proaktiv an – und wenn, dann geschieht dies meist manuell via E-Mail oder Telefon.

Die Hälfte der Deutschen wünscht sich mehr Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensabteilungen, damit sie ihr Anliegen und ihre Daten nicht immer wieder auf das Neue vorbringen müssen. Insbesondere auf den Status der letzten Bestellung, den Bestellverlauf oder die personenbezogenen Daten muss der Mitarbeiter im Service zugreifen können – so die Erwartungshaltung. Auf Unternehmensseite scheitert es hier oftmals an der Vereinheitlichung der Datensätze und der Integrationsfähigkeit verschiedener Programme. Dabei liegt in der Verknüpfung einzelner Systeme – und damit einem genaueren Blick auf den Kunden – eine große Chance für den Kundenservice: Entsprechende Unternehmen lösen Anfragen 21 Prozent schneller und die Wartezeit für den Kunden kann im Schnitt um mehr als ein Drittel gesenkt werden.

„Die Lücke zwischen dem, was Kunden sich von einem Unternehmen in puncto Kundenservice wünschen, und dem, was sie tatsächlich bekommen, droht weiter aufzureißen“, mahnt Andreas Mahl, Director of Marketing für Zentraleuropa bei Zendesk. „Egal ob familiengeführtes Traditionsunternehmen oder trendiges Startup: Kunden vergleichen den Kundenservice immer mit dem besten Service-Erlebnis, das sie je hatten. Das ist sozusagen ihr eigener Benchmark gegen den jedes Unternehmen ankämpfen muss. Unternehmen sind in der Pflicht! Und bei steigenden Anfragevolumina, wie es neun von zehn Kundenserviceverantwortlichen im nächsten Jahr erwarten, mehr denn je.“

Die vollständigen Ergebnisse des Customer Experience Reports und Tipps, stehen Ihnen auf der Zendesk-Website kostenfrei zum Download zur Verfügung.

Über den Customer Experience Report

Der Report vereint die Ergebnisse des Zendesk Benchmarks, in dem die Nutzungsdaten von 45.000 Zendesk-Kunden zusammenlaufen, mit den Ergebnissen von Umfragen und Fokusgruppenbefragungen unter Kundenservice-Managern, -Agenten und Verbrauchern in Australien, Brasilen, Kanada, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den USA.

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 125.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 16 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

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Gerrit Breustedt / Nanna-Josephine Roloff
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