Zendesk erweitert seine führende CX-Position um generative KI-Lösungen

4. Oktober 2023

Das Unternehmen führt außerdem neue Funktionen ein, um Daten umfassender zu schützen und die Privatsphäre der Kund:innen in der sich wandelnden KI-Landschaft dauerhaft zu gewährleisten.

Berlin, 4. Oktober 2023. – Zendesk stellt heute branchenführende generative KI-Verbesserungen im Bereich Customer Experience (CX) vor. Die neuen Features ermöglichen es Unternehmen, aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit, geringerer Kosten und stärkerer Kundenbindung einen direkten geschäftlichen Mehrwert zu erzielen.

• Zendesk AI: Als Bestandteil der Zendesk AI-Lösung können Unternehmen jetzt Bots einsetzen, die auf generativer KI basieren, um die Fragen der Kund:innen schnell und nahtlos beantworten zu können. Außerdem stehen Servicemitarbeitenden, Administrator:innen und Manager:innen mehr KI-Tools zur Verfügung, um ihre CX-Lösungen weiter zu optimieren und anzupassen.
• AI for Voice: Mit der nächsten innovativen Entwicklungsstufe der Zendesk AI haben Serviceteams nun die Möglichkeit, KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und Transkripte zu erhalten, die die Stimmung der Kund:innen erfassen. Das steigert die Produktivität und senkt die Kosten.
• Erweiterte Datensicherheit und -schutz: Unternehmen haben ab sofort Zugang zu fortschrittlichen Schutzmaßnahmen und Kontrollen, um Kundendaten zu verwalten und sicherzustellen, dass generative KI sicher und zuverlässig eingesetzt wird.

„Kontinuierliche KI-Innovation ist die neue Realität für CX-Führungskräfte. Während diese vielversprechende Technologie unglaubliche Möglichkeiten eröffnet, erhöht sich damit auch der Druck, die sich ständig weiterentwickelnden Funktionen zeitnah zu implementieren und einen klaren geschäftlichen Mehrwert zu schaffen“, sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Zendesk ist der perfekte Partner für Unternehmen in dieser Zeit des Wandels. Wir bringen eine leistungsstarke Kombination aus tiefgreifender CX- und KI-Erfahrung mit. So gelingt es uns, Funktionen bereitzustellen, mit denen CX-Teams effizienter und empathischer agieren können. Dadurch wird die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessert, die Kosteneffizienz erhöht und der Umsatz gesteigert.“

Neue generative KI-Funktionen schaffen authentische Konversationen

Laut dem Zendesk CX Trends Report 2023 erwarten fast 70 Prozent der Verbraucher:innen von den meisten Unternehmen, dass sie generative KI einsetzen, um ihre CX zu verbessern. Die neuen generativen Zendesk KI-Features ermöglichen es Bots, wichtige Informationen aus mehreren Help-Center-Artikeln zusammenzufassen, um eine natürlichere Kommunikation mit Kund:innen zu ermöglichen. Mit diesen Erweiterungen der Zendesk AI können Servicemitarbeitende kontextuell ähnliche Ticketanfragen konsistenter bearbeiten. Darüber hinaus können Administrator:innen die von der KI bereitgestellten Vorschläge zur Kundenabsicht überprüfen, um Antworten besser ausformulieren zu lassen. Außerdem sind sie in der Lage, den Tonfall des Bots an die Markenpersönlichkeit anzupassen – von locker und informell bis professionell.

„KI-Innovationen sowie der Einsatz von generativer KI entwickeln sich heute in Rekordgeschwindigkeit und haben für jede Führungskraft Priorität“, sagt Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk. „Schneller Kundenservice ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Investitionen in generative KI können die Produktivität der Servicemitarbeitenden massiv steigern und den Kund:innen schnelle Antworten liefern, die sowohl ihren Bedürfnissen als auch der Identität des Unternehmens entsprechen und das bestmögliche Service-Erlebnis bieten.“

„Unser Team legt großen Wert auf operative Effizienz. Mit Zendesk AI können wir KI sofort und ohne die Unterstützung weiterer Entwickler:innen implementieren und gleichzeitig unserem Kundenstamm von mehr als 1,2 Millionen Online-Shoppern einen hochwertigen, personalisierten Service bieten“, sagt Aashley Malsbury, Sr. Operations Manager, Grove Collaborative. „Durch die Implementierung von Zendesk AI in unser CX-Portfolio nutzen wir das enorme Potenzial von KI, um unsere Serviceteams von manuellen Aufgaben zu entlasten. So können sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, die für die Aufrechterhaltung unseres CSAT-Scores von 95 Prozent entscheidend sind.“

Im Rahmen der Ankündigung der neuen Features wird Zendesk AI um Absichtserkennung für weitere Branchen und Anwendungsfälle erweitert, darunter die Versicherungsbranche und der Reise- und Tourismussektor. Unternehmen in diesen Branchen können nun gängige Kundenabsichten kategorisieren und Lösungen an ihre spezifischen Anforderungen anpassen. So können sie beispielsweise häufig gestellte Fragen von Reisenden erkennen und an Mitarbeitende weiterleiten, die speziell für die Bearbeitung dieser Anfragen ausgebildet sind.

Zendesk kündigt außerdem AI for Voice an, das die manuelle Arbeit der Servicemitarbeitenden am Telefon weiter reduziert, indem es das Gespräch zusammenfasst, eine Abschrift erstellt und die Stimmung der Kund:innen ermittelt. Das spart Zeit und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf die Lösung der Kundenanfragen zu konzentrieren.

Fortschrittliche Sicherheits- und Datenschutzfunktionen

Die Nachfrage nach KI-gesteuerten, personalisierten Erlebnissen steigt. Daher wird es immer wichtiger, Daten während der gesamten Customer Journey zu schützen. Als Teil seines Engagements für Vertrauen und Sicherheit in der CX bietet Zendesk Funktionen für Auditierbarkeit, Verschlüsselung und Geschäftsresilienz sowie eine Vielzahl von Zertifizierungen, darunter FedRAMP- und ISO-Zertifizierungen und Kontrollmechanismen zur Einhaltung von Gesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Um diese Angebote weiter auszubauen, stellt Zendesk nun das Advanced Data Privacy & Protection Paket vor. Dies ermöglicht den Unternehmen eine größere Kontrolle und Flexibilität gegenüber den Kund:innen, um:

• ihr Unternehmen mit einer stärkeren und gezielten Verschlüsselung abzusichern

• den Schutz der Privatsphäre zu erhöhen, indem sie festlegen, welche Daten angezeigt und gespeichert werden

• die Sicherheit durch mehr Transparenz zu erhöhen, indem protokolliert wird, wer auf Daten zugegriffen und nach ihnen gesucht hat.

Diese Funktionen werden Unternehmen dabei helfen, die neuen Anforderungen an den Umgang mit Daten zu erfüllen, die durch die Fortschritte in der KI-Entwicklung weiter beschleunigt werden. Während sich die Branche stetig weiterentwickelt, ist Zendesk bestrebt, Unternehmen durch die sich ändernden Vorschriften zu begleiten sowie die Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kundendaten zu gewährleisten.

„Während generative KI und Large Language Models für Unternehmen einen großen Mehrwert versprechen, müssen wir mit gutem Beispiel für eine verantwortungsvolle CX-Entwicklung vorangehen und unsere Kund:innen dabei unterstützen, Risiken zu reduzieren“, sagt Cristina Fonseca, Head of AI bei Zendesk. „Im Einklang mit unseren KI-Prinzipien und unseren Datenschutz-Richtlinien haben wir Schutzmechanismen und Kontrollmöglichkeiten für Unternehmen konzipiert, um Grenzen für Bots zu setzen – etwa wenn sensible Informationen auftauchen oder ein:e Mitarbeitende:r in das Kundengespräch einbezogen werden muss.“

Mit den neuen Funktionen unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das volle Potenzial ihrer Kundeninteraktionen auszuschöpfen. Auch in Zukunft bleibt Zendesk bestrebt, die CX-Branche anzuführen und Innovationen voranzutreiben, insbesondere im Hinblick auf KI. Weitere Informationen über die Vision des Unternehmens zu leistungsstarker KI und intelligenter CX finden Sie im Zendesk Newsroom.

Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.
Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

Pressekontakt Oseon
Rike Pröschild
Oseon
+49 160 96497363
zendesk@oseon.com