Zendesk stellt ausgereifte Echtzeit-Analytics-Lösung vor

25. August 2020

San Francisco/Berlin – 25. AUGUST 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) gibt die Einführung von Explore Enterprise, der neuesten Lösung innerhalb seiner Service-First-CRM-Plattform, bekannt. Mit ihr können Unternehmen Echtzeitdaten analysieren, um sich ändernde Anforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn das weltweite Ticketvolumen Rekordhöhen erreicht, können Führungskräfte mithilfe von Explore Enterprise relevante Erkenntnisse sofort mit anderen Teams und Abteilungen teilen und so schnellere Entscheidungen treffen, um das gesamte Kundenerlebnis des Unternehmens zu verbessern.

„Kunden suchen mehr Unterstützung von Unternehmen als je zuvor, was den Druck auf Customer Experience-Führungskräfte und ihre Teams erhöht”, sagt Shawna Wolverton, Executive Vice President Product bei Zendesk. „Mit Explore Enterprise bietet Zendesk Unternehmen die Möglichkeit, Daten zu analysieren, um einen klaren Überblick über die Kundentrends zu erhalten, die sie in unseren Support- und Sales Suites sehen. Diese umfassenden Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, aufkommende Herausforderungen und Chancen nicht nur im Kundenservice, sondern im gesamten Unternehmen schnell zu bewältigen.“

Zendesk-Kunden wie Mailchimp profitieren bereits von den Reporting-Analysen in Explore, um Trends, die in über 30.000 Tickets pro Monat stecken, zu verstehen. “Es geht darum, unsere Daten als Ganzes zu verstehen und das Gesamtbild zu betrachten”, sagt Spencer Caratti, Senior Director Customer Support bei Mailchimp. „Mit Explore sind wir in der Lage, die geballte Stimme des Kunden zu erfassen und herunterzubrechen, um herauszufinden, welche Prioritäten gesetzt werden müssen und sinnvolle Korrekturen vorzunehmen.“

Mit Echtzeitanalysen und erweiterten Funktionen für die Teamzusammenarbeit ermöglicht Explore Enterprise Führungskräften das Management und die Skalierung ihres Geschäfts, indem sie:

• Daten über verschiedene Kundensupport-Kanäle hinweg mit vorgefertigten und anpassbaren Live-Charts monitoren.

• durch das Einrichten eines Alerts, der beim Erreichen bestimmter Schwellenwerte gesendet wird, auf aktuelle Trends reagieren und erkennen, wenn Teams eine hohe Arbeitslast zu tragen haben.

• mittels einbettbarer Dashboards ihre Produktivität verbessern und Kontextwechsel reduzieren.

• die Teamzusammenarbeit durch erweiterte Funktionen zur gemeinsamen Nutzung von Berichten und zur Terminplanung innerhalb und außerhalb der Organisation fördern.

„Es gibt einen massiven weltweiten Wandel hin zur digitalen Transformation, der sich in letzter Zeit in allen Branchen noch beschleunigt hat. Die Unternehmen müssen auf dieses neue Tempo des Wandels reagieren. Firmen, die bereits digital geführt werden, werden sich schneller weiterentwickeln”, sagt Sheryl Kingstone vom US-basierten Tech-Forschungsunternehmen 451 Research.

Explore Enterprise bietet einen sofortigen Einblick in alle Zendesk-Produkte, einschließlich Support, Talk, Chat, Sell und Guide*, um eine umfassende, einheitliche Sicht auf den Kunden zu liefern. Dazu gehören Informationen darüber, wie Kunden Social Messaging für den Support nutzen und welche Kanäle sie für die Kommunikation bevorzugen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Führungskräften, die Art und Weise, wie sie Kunden über Kanäle wie Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat und LINE betreuen, zu verfeinern. Darüber hinaus werden Kundenteams durch Integrationen mit Zendesks offener und flexibler CRM-Plattform Sunshine in der Lage sein, Daten aus externen Drittsystemen für ein ganzheitliches Bild ihres Geschäfts einzubringen.**

Durch die kanalübergreifende Transparenz der Kundendaten gibt Explore Enterprise Führungskräften die Möglichkeit, auch außerhalb des Supportteams Verbesserungen vorzunehmen, z. B. fundierte Entscheidungen in Vertrieb, Technik, Marketing und anderen Abteilungen zu treffen. Wenn ein Customer Experience-Zuständiger beispielsweise feststellt, dass ein Supportteam bei der Lösung von Tickets in Rückstand gerät, kann er potenzielle Lösungen umgehend testen und die Option wählen, die die größte positive Veränderung für die Servicemitarbeiter bewirkt. Darüber hinaus kann der Customer Experience-Manager etwa eine Zunahme der Seitenaufrufe zur Bearbeitung von Rückerstattungen feststellen und bestehende Inhalte der Wissensdatenbank so anpassen, dass Kunden schneller die gesuchte Antwort erhalten.

Zendesk Explore Enterprise ist ab dem 31. August 2020 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie auf der Zendesk-Website.

*Neue Sell- und zusätzliche Guide-Integrationen allgemein ab Q4 2020 verfügbar.
**Sunshine-Integrationen allgemein ab Q1 2021 verfügbar.

Über Zendesk
Zendesk ist ein Service-First CRM-Unternehmen, das Software für Support, Vertrieb und Kundenbindung entwickelt, um Kundenbeziehungen zu stärken. Von großen Unternehmen bis hin zu Startups, wir glauben, dass leistungsstarke, innovative Kundenerlebnisse für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, Branche oder Ambitionen, in Reichweite sein sollten. Zendesk unterstützt mehr als 160.000 Kunden in einer Vielzahl von Branchen in über 30 Sprachen. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco und betreibt Niederlassungen weltweit.

Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de