99designs ersetzte drei Systeme durch eine Omnichannel-Lösung von Zendesk

Mit Kreativität ist nichts unmöglich. Das ist das Mantra von 99designs, der globalen Kreativ-Plattform, die es Designern und Kunden leicht macht, gemeinsam an eindrucksvollen Designs zu arbeiten. Seit 2008 hat 99designs mehr als eine Million Unternehmen mit freiberuflichen Designern zusammengebracht, die die Tools und das künstlerische Können haben, um Markenvisionen zur Realität werden zu lassen.

Die zweigleisige Plattform stellt das Supportteam bei 99designs vor eine echte Herausforderung, denn es muss Beziehungen zu Unternehmen und zu freiberuflichen Designern managen. „Wir wollen jeden Kunden mit dem richtigen Designer zusammenbringen“, erklärt Zach Kulas, Director of Global Support. „Und gleichzeitig wollen wir, dass unsere Designer so viele Kunden wie möglich haben und gute Beziehungen zu ihnen aufbauen.“

Um dieses Ziel zu erreichen und Kunden weltweit zu betreuen, bietet 99designs rund um die Uhr Support von Niederlassungen in Melbourne, Berlin und Oakland aus. Die Teams werden von einem globalen Netz von Kundenserviceagent unterstützt, die dezentral arbeiten. 99designs bietet Kunden eine Reihe von Kanälen – E-Mail, Chat, Telefon und Self-Service – in acht Sprachen.

Bevor 99designs sich für die Omnichannel-Lösung von Zendesk entschied, nutzte die Firma für jeden einzelnen Kanal einen anderen Anbieter: Desk.com für E-Mail, SwitchFox für Telefonsupport und Olark für Chat. Für Kulas und sein Supportteam war es frustrierend, aus den segmentierten Kanälen umsetzbare Einsichten zu erhalten. „Das Managen, Aktualisieren und Erstellen von Berichten über drei verschiedene Anbieter hinweg war nervig und zeitaufwendig“, sagt Kulas.

Der Dauerfrust führte schließlich dazu, dass sich 99designs nach neuen Tools umsah. Ganz oben auf der Wunschliste stand eine nahtlose All-in-One-Lösung. Nach Auswertung einer Reihe von Optionen landeten schließlich zwei Lösungen in der engsten Wahl: Zendesk und Salesforce Service Cloud. „Zendesk ist viel intuitiver und benutzerfreundlicher“, findet Kulas. „Ich kann problemlos durch ein bisschen Herumprobieren lernen, mit Zendesk zu arbeiten, aber bei Salesforce ist die Lernkurve viel steiler.“

Die einfache Oberfläche von Zendesk war der ausschlaggebende Faktor für das Team von 99designs. „Wir sind eine Designfirma“, sagt Kulas, „und wir alle fanden die Designästhetik der Zendesk-Lösung einfach schöner.“

Sobald sich 99designs für die Omnichannel-Lösung von Zendesk entschieden hatte (mit Support für E-Mail, Chat für Chat, Talk für Telefon und Guide für Self-Service), stieg das Team unverzüglich in die Arbeit ein. „Ich bin ein echter Fan von Benutzerfreundlichkeit und unkomplizierter Implementierung“, sagt Kulas. „Es ging blitzschnell, Chat und unsere Telefone komplett umzustellen – es dauerte gerade mal einen Nachmittag pro Tool, und wir haben es ganz alleine geschafft!“

Nach dem Onboarding passte 99designs seine Zendesk-Instanz mit der Zendesk-API an. Wenn sich ein Kunde für ein Konto bei 99designs registriert, gibt er seine Telefonnummer an. Im Backend bei 99designs werden Kundenprofilinfos direkt mit der jeweiligen Anrufer-ID verknüpft. Wenn ein Kunde das Supportteam anruft, hat der Kundenserviceagent sofort alle Daten zum Kunden griffbereit. „Allein anhand der Anrufer-ID kann der Agent sofort sehen, um wen es sich handelt, und dann schnell herausfinden, wozu der Besucher unsere Website nutzt“, erklärt Kulas. „Der Agent kann dem Kunden sofort behilflich sein, ohne sich erst lange nach einer E-Mail-Adresse erkundigen und im Hintergrund nach Informationen kramen zu müssen.“

Kulas und sein Team nutzen auch das Angebot im Zendesk Apps Marketplace. „Ich persönlich finde die App „Die letzten 5 Tickets“ besonders toll“, meint Kulas. „Das war einer der wichtigsten Punkte, um die es dauernd ging, bevor wir alle Kanäle in Zendesk zusammenschalteten. Wenn früher ein Kunde anrief und eine Voicemail hinterließ, dann einen Chat führte oder zwei E-Mails schickte, hatten unsere Supportagenten keinerlei Überblick über all diese Tickets.“

„Wenn jetzt ein Kunde anruft, sehen wir sofort, dass er vor fünf Minuten eine Voicemail hinterlassen und außerdem vor einer Dreiviertelstunde zwei Mails geschickt hat. Wenn wir ihn dann zurückrufen, können wir alle Tickets mit einem Schlag lösen.“

Mit Zendesk hat 99designs endlich Einblick in die komplette Omnichannel-Supportinstanz. „Wir lernen viel aus Anrufen, Chats und E-Mails, weil jetzt alles an einem Ort gespeichert ist“, sagt Kulas. „Wir können Tickets mit Stichworten versehen, Zusammenhänge erkennen und leicht Änderungen vornehmen. Das ist für uns ein riesiges Plus.“

Dank Zendesk weiß 99designs jetzt, aus welchen Gründen Kunden eine Rückerstattung anfordern. Da das Unternehmen eine Geld-zurück-Garantie anbietet, will es verstehen, weshalb Benutzer den Service stornieren, damit sich negative Erlebnisse weitgehend vermeiden lassen. Deshalb verlangt 99designs, dass Kunden das Unternehmen anrufen, bevor eine Rückerstattung erfolgt. Wenn der Kunde anruft, hat das Team von 99designs alle Kundendaten griffbereit und kann so besser die Pain Points erkennen und dann Produktverbesserungen vornehmen.

Neben der Einholung von qualitativem Feedback bei einem Anruf erfasst 99designs die Kundenzufriedenheit auch nach Beendigung eines Chats. Im Durchschnitt erhält das Team einen Zufriedenheitswert von 97 Prozent. Bei einem verteilten Team ist es wichtig, dass Kulas und die anderen Verantwortlichen verstehen, welche Leistung die einzelnen Agenten erbringen. „Ich möchte in Echtzeit Feedback zur Agentenleistung haben, vor allem, da unsere Chat-Agenten nicht im gleichen Büro sitzen wie wir“, erklärt Kulas. „Mit Zendesk geht das im Handumdrehen.“

Bei 99designs kommen laufend neue Freiberufler und Kunden hinzu. Auch das Supportteam wächst, und es braucht Software, die mit den neuen Aufgaben Schritt halten kann. Mit Zendesk kann Kulas im Nu Supportagenten zum 99designs-Team hinzufügen. „Wir müssen nur ein paar Tasten drücken, eine neue Telefonnummer kaufen und diese dann einem bestimmten Agenten zuweisen. Einfacher geht’s nicht!“, sagt Kulas. „Die Einrichtung ist wirklich kinderleicht.“

Was steht als nächstes für 99designs auf dem Programm? Mit Zendesk Guide den Self-Service stärken – sicherstellen, dass jeder Help-Center-Beitrag so effektiv ist wie möglich, um die Ticketvermeidung zu maximieren. Das Team begann mit der Nutzung von Guide, um die Anzahl eingehender Chats zu reduzieren. „Wir haben kürzlich Guide in unser Chat-Widget integriert. Wenn man mit der Eingabe einer Frage beginnt, erhält man sofort Vorschläge für Hilfebeiträge“, sagt Kulas.

Auf der einen Seite reduziert Guide das Ticketvolumen, und auf der anderen Seite erhöht es den organischen Web-Traffic, der zur Website von 99designs geht. „Wir versuchen, viele Aspekte zu verfolgen, denn wir haben festgestellt, dass eine ganze Menge organischer Google-Suchen in unserem Help Center landen“, berichtet Kulas. „Wenn jemand nach einem ganz bestimmten Designbegriff sucht – beispielsweise ,vektorisiertes Logo’ – dann erscheint unser Help Center in den Suchergebnissen. So erhalten wir Traffic.“ Durch Nutzung von Guide zum Managen eines durchdachten Help Centers kann das Supportteam von 99designs die Reichweite der Marke laufend vergrößern.

Während 99designs weiter wächst und das Kundenerlebnis optimiert, steht das Team von Zendesk im Hintergrund bereit, um jederzeit Hilfe und Unterstützung zu bieten. „Zendesk hält uns auf Trab“, sagt Kulas. „Wir schließen uns alle zwei Wochen zu einem Erfahrungsaustausch zusammen. Das führt dazu, dass ich noch härter arbeite.“