Always moving forward – auch in der Kundenbetreuung

„Always moving forward“ – sich immer weiterentwickeln, so lautet das Leitmotto von Accuride, einem der weltweit führenden Spezialisten für die Herstellung und Entwicklung von kugelgelagerten Teleskopschienen. Der Mittelständler beliefert Haushaltsgerätehersteller, Industrie- und Automotive-Unternehmen, Elektrohersteller, Möbelproduzenten und viele weitere Branchen rund um den Globus mit Teleskopschienen für Schubladen, Serverracks, Schiebetüren und teils sehr individuellen Anwendungsfällen. Ein breites Kundenspektrum, das nicht nur in der Produktion und im Vertrieb abgebildet sein will, sondern auch im Kundenservice.

Dabei heißt der Kundenservice bei Accuride eigentlich gar nicht Kundenservice. „Wir sprechen bewusst von Customer Experience and Support“, sagt Sven Colucci, CX Team Member und Zendesk Projekt Manager bei Accuride Europe. „Das Team ist nicht primär dafür da, Produkte zu verkaufen, sondern Kunden effektiv zu helfen und sie bei allen Fragestellungen zu unterstützen.“

Persönlich, aber intransparent

Diese Hilfe erfolgte bis vor kurzem primär via personalisierter E-Mail und direkten Ansprechpartnern für jeden der zahlreichen Kunden. Jeder Agent hatte seinen festen Kundenstamm. Die Ansprechpartner bei den Accuride-Kunden wussten diesen persönlichen Support zu schätzen, für Colucci und sein Team stellte er jedoch teils eine Black Box dar. „Alles in allem war das sehr intransparent. Fiel ein Agent aus, war der Stand der Kommunikation nur schwer nachzuvollziehen“, so Colucci. Und da der Customer Support auch Lieferpläne und -termine mit den Kunden abstimmt und aktiv die Fertigungssteuerung beeinflusst, hatte die Intransparenz direkte Auswirkungen auf das gesamte Geschäft. Es zeichnete sich mehr und mehr ab, dass sich der Customer Support auch technisch weiterentwickeln musste.

Dass Zendesk bei dieser Weiterentwicklung der richtige Partner sein könnte, stellte Accuride Europe COO Laurent Tremolieres 2018 bei einem Besuch des Stammwerks in Santa Fe Springs fest: „Mir wurde Zendesk als Marketing Tool vorgestellt. Dabei ist mir schnell bewusst geworden, dass wir mit dieser Software externe und interne Mehrwerte erreichen können und es viel mehr kann, als nur für Marketing eingesetzt zu werden. Sie würde es uns ermöglichen, unsere Prozesse von Sales über Customer Support bis hin zu den einzelnen Produktionslinien zu digitalisieren, Prozessgeschwindigkeit und Transparenz zu erhöhen und letztlich eine vielfach höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.” Und so wurde Zendesk im Frühjahr 2019 erst im Support und dann im gesamten Unternehmen implementiert.

Ob Frau Schulz oder Herr Meier – Hauptsache kompetent

Für Sven Colucci hat Zendesk nicht nur die Arbeit im Support-Team verbessert, sondern auch die Digitalisierung im gesamten Unternehmen vorangetrieben. Im Customer Support funktioniert Zendesk als zentraler Anlaufpunkt für alle Anfragen, egal ob diese via Chat oder E-Mail auflaufen. Die Tickets – im Schnitt erreichen rund 2.200 pro Monat das europäische Team – werden nach Sprache und Anliegen gefiltert und auch ob sie sich auf Lagerware oder individuelle Aufträge beziehen. Dann werden sie den Agenten zugeteilt, die die besten Ansprechpartner für den jeweiligen Fall sind.

Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Accuride die persönliche 1-zu-1-Kundenbetreuung der Vergangenheit aufgegeben hat. „Natürlich haben wir uns darüber Gedanken gemacht, wie das bei unseren Kunden ankommt“, erinnert sich Colucci. „Aber egal ob Frau Meier oder Herr Schulz antwortet, solange die Antwort immer auf demselben qualitativ hohen Level ist, ist der Kunde zufrieden. Er ist sogar zufriedener als vorher, weil die Antwort in der Regel deutlich schneller kommt.“

Ist für die Chat-Integration auf der Webseite gerade kein Agent verfügbar, informiert das System den Hilfesuchenden und bittet ihn, eine E-Mail zu schreiben. Mit Zendesk Guide hat außerdem eine Wissensdatenbank bei Accuride Einzug gehalten, die die Agenten bei ihrer tagtäglichen Arbeit unterstützt und auch als Help Center direkt in die Webseite und damit nativ in die Customer Journey der Kunden integriert ist. Regelmäßig auftretende Fragen werden hier genauso abgebildet wie neu auftretende Problemstellungen. Das Customer Experience Team pflegt und aktualisiert die FAQs tagesaktuell direkt via Zendesk.

Während der 1st-Level-Support einfache technische Anliegen oder Fragen zu Lieferterminen von Unternehmenskunden und Händlern direkt beantwortet, gehen technische Detailfragen direkt an das Ingenieur-Team von Accuride im 2nd-Level-Support. Die Ingenieure können ebenfalls direkt über Zendesk auf das Ticket zugreifen und je nach Fall direkt mit dem Kunden kommunizieren oder dem Support-Agenten bei der Lösung helfen. Rund 40 individuell geschriebene Makros unterstützen die Agenten. So können über einen Makro beispielsweise Terminverschiebungen bei der Fertigung direkt an den Kunden kommuniziert werden. Über die offene API ist außerdem auch das ERP-System direkt in die Zendesk-Oberfläche integriert. „Unser Support-Team kann dank Zendesk binnen weniger Stunden einen Auftrag annehmen, prüfen ob gewünschte Liefertermine realistisch sind und den Auftrag bestätigen oder aktualisieren. Früher hat das ein bis zwei Tage in Anspruch genommen.“

Rundumblick in allen Abteilungen

Die Vorteile einer Verzahnung mehrerer Lösungen in einer Oberfläche zeigt, warum Colucci vom Voranschreiten der Digitalisierung im gesamten Unternehmen spricht. Neben dem Customer Support und Experience Teams haben auch der Vertrieb und die Linienführer in der Fertigung direkten Zugriff auf Zendesk und können auf die für sie entscheidenden Systemelemente zugreifen. Vertriebsmitarbeiter haben so einen genauen Überblick über aktuelle Fragestellungen und Abstimmungen, während die Fertigung ihrerseits Zwischenstände direkt in das System und teilweise – je nach Rechtevergabe – an den Kunden kommunizieren kann.

Gummibärchen für Gummistopper

Wie durch eine einzige Lösung auf einmal eine neue Transparenz entstanden ist, zeigt das Beispiel einer Support-Anfrage der Bundeswehr, die als Ticket bei Sven Colucci landete: „Die Ansprechpartnerin suchte ein Ersatzteil, Gummistopper. Das ist eine Anfrage, die wir früher nicht bedient hätten, beziehungsweise hätten können. Heute konnte ich mit zwei Klicks sehen, dass die Stopper auf Lager sind, habe sie aus dem Lager genommen und noch am selben Tag verschickt.“ Wenige Tage später kam das gleiche Päckchen zurück. Anstatt der Gummistopper waren Gummibärchen als Dankeschön im Karton. Für Colucci eine Anekdote, die zeigt, dass das Gesamterlebnis mindestens so wichtig ist, wie das Produkt selber.

Neue KPIs braucht das Land

„Mit Zendesk haben wir eine Lösung, die sich jederzeit mit uns anpassen kann.“Sven Colucci, Zendesk Projekt Manager - Accuride International Zwar hat die Implementierung von Zendesk die Arbeit der Teams vereinfacht und auch die Kundenzufriedenheit verbessert, aber mit einem konkreten Vorher-Nachher-Vergleich tut sich Colucci schwer: „Der Start mit Zendesk war unsere Stunde Null. Vorher konnten wir ja gar nichts auswerten; oder nur schwer.“ Das Accuride-Team konzentriert sich auf die Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit, Anzahl der Chats, die pro Tag bedient werden können, oder die Qualität der Lieferung End-to-End. Wobei gerade beim letzten KPI natürlich unterschiedliche Abteilungen mit reinspielen. „Es ist kompliziert“, sagt Colucci. „Aber das macht es ja auch so spannend. Wir als Unternehmen wollen durch unseren Gesamteindruck überzeugen. Der Kunde soll das Gefühl haben, egal mit wem er spricht – ob Support-Agent, Vertriebler oder Linienführer – er ist immer gut aufgehoben und jeder kennt den individuellen Fall. Das auch in KPIs abzubilden, daran arbeiten wir stetig.“

Für Colucci, der weniger ein Fan einzelner Features, sondern des „Gesamtspakets Zendesk“ ist, steht Zendesk ebenso wie Accuride für stetige Weiterentwicklung. Ein Grund, warum er auch regelmäßiger Gast auf Zendesk Roadshows und Events ist: „Hier kann ich mir von anderen etwas abschauen und mir Empfehlungen und Inspirationen einholen. Man kann in Zendesk ja relativ viel selber machen und das Team steht uns immer mit Rat und Tat zu Seite. Mit Zendesk haben wir eine Lösung, die sich jederzeit mit uns anpassen kann.“