„Es ist einfach entspanntes Arbeiten mit Zendesk, das auch noch Spaß macht, weil die Software von den Nutzerinnen und Nutzern aus dem Customer Support heraus gedacht ist.“
Stephanie Ehret
Customer Experience Specialist - AMBOSS
„Es ist klar, dass wir im Customer Support hier den richtigen Ton im Umgang mit den Menschen treffen müssen. Studierende erwarten eine andere Ansprache als die Mitarbeitenden in der Verwaltung einer Hochschule. Das bilden wir auch bei unseren automatisierten Inhalten ab.“
Roman Georgi
Director of Customer Support - AMBOSS
Kunde seit
2019
Hauptstandort
Berlin
>90%
CSAT
8.000
Anzahl Tickets pro Monat
21
Agenten Customer Support
AMBOSS
„To empower all Doctors to provide the best possible care“
2012: Die Wikipedia hatte sich längst als unerlässliches und leicht nutzbares Nachschlagewerk etabliert, nur in der Humanmedizin hantierten Studierende und auch ausgebildete Mediziner:innen mit sperrigen Nachschlagewerken oder schwer zugänglichen Datenbanken. Das muss doch anders gehen? Genau diese Idee legte den Grundstein für AMBOSS, einer Plattform, der inzwischen mehr als zwei Millionen Mediziner:innen in Beruf, Studium und Lehre in über 170 Ländern vertrauen.
Angefangen hat AMBOSS als Nachschlagewerk und Lernbegleiter für die Studierenden in der Humanmedizin auf dem Weg zum zweiten deutschen Staatsexamen. Die digitale Bibliothek und das Kreuzprogramm zur Vorbereitung von Multiple-Choice-Tests lieferten die Grundlage für das Portal, das sich inhaltlich seitdem stark erweitert hat. Heute lautet das Mission-Statement von AMBOSS: „To empower all Doctors to provide the best possible care“.
„Wir wollen das Google für Ärzt:innen sein“
Das Ziel von AMBOSS ist klar. Die Plattform will nichts weniger als „das Google für Ärzt:innen“ sein. Als digitales Nachschlagewerk und Lernhilfe für den anspruchsvollen Medizinbereich sind qualitativ hochwertige und verlässliche Inhalte die Grundvoraussetzung. Diese produzieren über 140 qualifizierte ärztliche Redakteur:innen, die nach Fachrichtungen organisiert sind.
„Unsere Inhalte sind von Ärzt:innen der verschiedenen Spezialisierungen geschrieben und gehen daher in allen Punkten auch in die nötige Tiefe der jeweiligen Thematik“, erklärt Roman Georgi, Director of Customer Support, der noch einmal die großen Vorteile von AMBOSS herausstellt: „Die bereits am Markt vorhandenen digitalen Lösungen waren schwer nutzbar. Unser großer Vorteil ist die Verknüpfung und spezifische Aufbereitung des Wissens sowie Verweise auf weitere Informationen. „Damit ist AMBOSS schneller und leichter nutzbar als jedes Buch.“
Ein Konzept, das bei Studierenden und bei Mediziner:innen in der Lehre und auch bei Ärzt:innen im Klinik- und Praxisbetrieb ankommt. Mittels der Suche in der AMBOSS Wissen-App oder auf der Website genügt so etwa die Eingabe eines oder mehrerer Symptome, um Hinweise auf mögliche Erkrankungen zu erhalten. So sichern die Nutzer:innen Diagnosen ab oder erhalten Hinweise auf weitere mögliche Krankheitsbilder, die überprüft werden können.
„Die Nutzer:innen lieben unser Produkt.“
„Die Nutzer:innen lieben unser Produkt. Wir erhalten viele lobende Nachrichten und Dankschreiben, die wir ‚Love Letters’ nennen. Entsprechend freundlich ist der Umgangston mit unserem Support.“, so Stephanie Ehret, Customer Experience Specialist bei AMBOSS. Zu den mehr als 100 Triggern und Makros, die AMBOSS mit Zendesk im Einsatz hat, gehört auch die Weiterleitung des positiven Feedbacks in einen Slack-Kanal zur Motivation für das gesamte AMBOSS-Team.
21 Mitarbeitende kümmern sich bei AMBOSS um den Customer Support, verteilt über drei Büros in Berlin, Köln und New York. Denn längst hat sich AMBOSS auch international aufgestellt. Das englischsprachige Angebot bietet dabei die bestmögliche Vorbereitung auf die amerikanischen Examina (USMLE). Die Lerninhalte werden aber auch in vielen weiteren Ländern im Studium genutzt.
Darüber hinaus etabliert sich die Plattform immer mehr als leicht zu navigierendes Nachschlagewerk für medizinische Fachkräfte weltweit.
„Anders als in anderen Firmen gibt es bei AMBOSS weniger typische Anfragen im Support. Damit sind die Automatisierungsmöglichkeiten via Bot begrenzt“, erklärt Georgi eine der Herausforderungen, denen sich der Customer Support stellen muss. Zwar kennen auch die Mitarbeitenden im AMBOSS-Support Anfragen zu Benutzerkonten, Abrechnungen oder individuelle Probleme bei der Anmeldung, aber derartige Anfragen stellen nur einen Bruchteil der 7000 bis 8000 Tickets dar, die im Monat den Customer Support erreichen. „Wir erhalten auch Anfragen zu Problemen im Studium und der jeweiligen Lernsituation. “Da ist dann vor allem unsere psychologische Kompetenz gefragt", so Georgi weiter.
Auch in diesem Fall nehmen sich die Customer Support Specialists ausreichend Zeit, um das Anliegen zu beantworten. Zeit, die sie auch durch die konsequente Nutzung von Zendesk erhalten. Entscheidend ist für das Support-Team, den richtigen Ton bei der Ansprache der jeweiligen Nutzergruppen zu finden. Schließlich setzen eben nicht nur Studierende auf die Plattform, sondern auch ausgebildete (Fach-) Ärzt:innen in Kliniken oder mit eigenem Praxisbetrieb und Lehrende an Hochschulen. Fast alle deutschen Universitäten haben inzwischen eine AMBOSS Campuslizenz für ihre Studierenden im Einsatz. „Es ist klar, dass wir im Customer Support hier den richtigen Ton im Umgang mit den Menschen treffen müssen. Studierende erwarten eine andere Ansprache als die Mitarbeitenden in der Verwaltung einer Hochschule. Das bilden wir auch bei unseren automatisierten Inhalten ab“, erklärt Georgi.
„Das Help Center ist stets nur ein Angebot – der persönliche Kontakt bleibt wichtig“
Nach den Erfahrungen des Customer Support Teams helfen sich die Studierenden gern untereinander. Daher ist die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen im Verhältnis zu den aktiven Nutzer:innen verhältnismäßig gering.
Für alle User:innen nimmt jedoch das auf Zendesk basierende Help Center einen hohen Stellenwert ein. AMBOSS versteht dies als ein Angebot für alle, die sich lieber selbst helfen wollen. „Der persönliche Kontakt mit den Nutzerinnen und Nutzern ist uns genauso wichtig. Unsere User:innen können das Help Center nutzen, müssen es aber nicht. Der Self-Service bietet unseren Nutzer:innen die Möglichkeit, ihre Anliegen wenn immer möglich eigenständig zu lösen. Gleichzeitig hat qualitativ hochwertiger Self-Service den tollen Nebeneffekt, dass Ticket-Anfragen reduziert werden und wir uns im Support auf die wirklich komplexen Anfragen konzentrieren können.“, erläutert Georgi den Einsatz von Zendesk bei AMBOSS. Das Help Center wird prominent dargestellt, so resultieren 40 Prozent des Inbounds auch auf Anfragen über diesen Kanal.
Das Unternehmen bedient eine ganze Reihe von Kanälen, dazu zählen auch Facebook, Instagram und Reddit. Ohne große Ankündigungen wurde der Support via WhatsApp gestartet, der unmittelbar auf große Resonanz gestoßen ist. Das dynamisch programmierte Zendesk-Widget ermöglicht außerdem, dass Live-Kommunikationskanäle nur dann für die Nutzer:innen auszuwählen sind, wenn sie darüber auch eine direkte Rückmeldung erhalten können. So wird die Option „Live-Chat“ nur dann angezeigt, wenn auch ein Agent zur Beantwortung zur Verfügung steht. Das gilt genauso für die im Einsatz befindliche Callback-Funktion von Zendesk. Das beugt Frustrationen bei Hilfesuchenden vor. Wichtig ist AMBOSS vor allem, dass unterschiedlichste Kanäle zur Verfügung stehen, so dass die Nutzer:innen den Kanal auswählen können, der für sie gerade am besten passt.
Nicht nur Support, sondern auch Redaktions-Tool
AMBOSS hat Zendesk tief in sein System integriert. Von jedem Artikel aus können die Nutzer:innen via Zendesk auch Rückmeldungen zu einem Beitrag abliefern oder weitere Unterstützung anfordern. Je nach ausgewähltem Grund kümmert sich das Routing im Hintergrund darum, dass die Nachricht den Customer Support erreicht oder an die medizinische Redaktion weitergeleitet wird. So erhalten die Redakteur:innen unmittelbares Feedback und Anregungen für die Weiterentwicklung von Beiträgen. Damit hat AMBOSS ein viel umfangreicheres Bild von der Kommunikation mit Nutzer:innen, da sowohl Support-Anfragen über alle Kanäle sowie alle Feedbacks aus AMBOSS direkt an einem Ort zusammenlaufen.
„Unser Medical Team arbeitet natürlich anders als der Customer Support. Hier geht es nicht darum, schnell eine Lösung für eine Anfrage bereitzustellen. Stattdessen kümmern sich die Redakteur:innen in ihrem Fachgebiet gezielt um das Erstellen neuer Artikel oder die Überarbeitung der verfügbaren Inhalte. Über einen Filter können sich die Mitarbeitenden dort dann etwa alle Tickets und Vorschläge der Nutzer:innen zu genau dem Artikel oder Thema ansehen, das sie gerade bearbeiten. Das hilft enorm“, wie Stephanie Ehret erklärt.
Aus der Perspektive des Service-Teams entwickelt
Ehret gehörte auch zu dem Team, das die Migration zu Zendesk im Jahr 2019 begleitet hat. Und sie erinnert sich ungern an die Zeiten davor. „Die User-Base und das Unternehmen selbst ist zu der Zeit enorm gewachsen. Und eine größere User-Base verursacht zwangsläufig mehr Anfragen. Dem konnten wir aber mit der bisher genutzten Software nicht mehr gerecht werden. Die war ordnerbasiert und im Team mussten wir uns absprechen, wer welche Anfragen bearbeitet. Das war umständlich und uns war klar, hier muss etwas geschehen, um weiter wachsen zu können“, erklärt sie den Wechsel.
Die Migration auf Zendesk war innerhalb von sechs Monaten abgeschlossen - bei laufendem Betrieb der Plattform. Roman Georgi, der Zendesk bereits von anderen Arbeitgebern kannte, lobt die Fokussierung der Software auf den Support. Seiner Erfahrung nach ist das Thema Customer Support bei vielen Firmen stärker in den Fokus gerückt. Viele nutzen mittlerweile übergreifende CRM-Plattformen, die zwar insgesamt enorm viele Funktionen bieten, Customer Support-Funktionalitäten jedoch nicht in den Mittelpunkt stellen.
Mit Zendesk konnte AMBOSS seinen Support ausbauen, die Zusammenarbeit innerhalb des Teams optimieren und die Qualität insgesamt verbessern. Die unübersichtliche und schwer nutzbare FAQ-Seite ist dem Help Center gewichen. Für die nahtlose Beantwortung aller Anliegen über die verschiedenen Kanäle bildet Zendesk die Grundlage. Und das System ist so stark in AMBOSS integriert, dass alles wie aus einem Guss wirkt.
„Es ist einfach entspanntes Arbeiten mit Zendesk, das auch noch Spaß macht, weil die Software von den Nutzerinnen und Nutzern aus dem Customer Support heraus gedacht ist“, ergänzt Stephanie Ehret. Und das gilt ganz offenbar auch für AMBOSS selbst, das weiter wachsen und expandieren will und sich über eine Kundenzufriedenheit von rund 90 Prozent freuen darf.
