Avon blickt auf eine über 100-jährige Geschichte zurück und setzt mit Zendesk auf die Zukunft des Mitarbeiterservice

Die Vergangenheit entwirren, um den Weg in die Zukunft zu ebnen

Die Neugestaltung des Employee Service in einem so traditionsreichen Unternehmen wie Avon brachte ihre ganz eigenen Herausforderungen mit sich. Jahre des Wachstums in verschiedenen Regionen hatten zu einem Flickenteppich aus unterschiedlichen Tools, Praktiken und Erwartungen geführt. „Man kann sich vorstellen, welche gewachsenen Strukturen wir dort vorgefunden haben“, sagt Michalska. „Zahlreiche Systeme, Plattformen, Lösungen – oder mancherorts auch ein völliges Fehlen davon.“

Doch die eigentliche Herausforderung lag jenseits der Technik. Über Jahrzehnte gewachsene kulturelle Muster und eingeschliffene Verhaltensweisen ließen sich nur schwer verändern. „Die Menschen waren es gewohnt, Dinge auf eine bestimmte Weise zu tun – jemanden anzurufen, zu einem Schreibtisch zu gehen oder sich auf persönliche Verbindungen zu verlassen, um Dinge zu erledigen“, erklärt Michalska. Die Umstellung auf ein digitales Supportmodell bedeutete nicht nur die Veränderung von Systemen, sondern auch von Denkweisen.

Das Team sah sich auch inkonsistenten Prozessen in allen Regionen gegenüber, von denen viele übermäßig komplex oder veraltet waren. Ohne einen einheitlichen Ansatz wurde die Aufrechterhaltung der Servicequalität und -effizienz immer schwieriger. „Die Komplexität unserer historisch gewachsenen Arbeitsweisen – die in manchen Bereichen noch immer bestehen – hat zu erheblichen Effizienzverlusten geführt“, sagt Michalska.

Im Kern ging es darum, eine Balance zwischen globaler Einheitlichkeit und lokaler Anpassungsfähigkeit zu finden. Avon benötigte eine Lösung, die intelligent mitwachsen konnte, ohne ein Einheitsmodell für alle durchzusetzen. „Wir wollten den lokalen Märkten keine globalen Prozesse von oben verordnen“, erklärt Michalska. „Wir mussten verstehen, was gut ankommen würde – und was hinderlich sein könnte.“

Für Avon war die Herausforderung nicht nur die Modernisierung. Es ging darum, einen behutsamen Wandel zu vollziehen – ohne die Fürsorge, das Vertrauen und die Authentizität zu beeinträchtigen, die die Marke seit über einem Jahrhundert ausmachen.

Leistung, die Vertrauen schafft

Was als einfache Einführung eines Supportsystems begann, entwickelte sich schnell zum Rückgrat des globalen People Services Modells von Avon – angetrieben durch Zendesk und verankert in Empathie, Anpassungsfähigkeit und nachhaltiger Wirkung.

Seit der Einführung von Zendesk hat Avon neue Maßstäbe in Schnelligkeit, Zufriedenheit und Servicequalität erreicht. Das Team erzielt auch inmitten umfassender organisatorischer Veränderungen eine außergewöhnliche Mitarbeiterzufriedenheitsrate von 98,4 %. „Wir befinden uns noch in einer großen Transformation und dennoch sind unsere Mitarbeiter mit der Art und Weise zufrieden, wie wir sie unterstützen“, sagt Michalska. „Das beweist, dass wir das Versprechen halten.“

Diese Veränderung hat sich direkt in besseren Leistungsmetriken niedergeschlagen. Avon bearbeitet die meisten Anfragen nun in durchschnittlich etwas mehr als 4 Stunden – ein Wert, der die Erwartungen an eine neu zentralisierte Abteilung bei Weitem übertrifft. „Es gab Befürchtungen, dass der Abschied von eingefahrenen Praktiken dazu führen würde, dass die Arbeit nicht mehr erledigt wird“, erinnert sich Michalska. „Aber diese Befürchtungen haben sich nicht bewahrheitet. Wir sehen jetzt deutlich, dass wir beides erreichen: Qualität und Geschwindigkeit.“

Zendesk ist auch zu einem Tool des Vertrauens geworden. Da die Zufriedenheitsumfrage vollständig in den Workflow eingebettet ist, beschränkt sich das Team nicht nur auf das Sammeln von Feedback – es setzt die Erkenntnisse auch aktiv um. „Mittlerweile haben wir das System fein abgestimmt“, sagt Michalska. „Wir können auf negative Situationen punktgenau reagieren und genau verstehen, was schiefgelaufen ist.“ Jede Erkenntnis wird zur Chance, Verbesserungen vorzunehmen – nicht nur bei Prozessen, sondern auch bei zwischenmenschlichen Beziehungen.

Noch bemerkenswerter ist, wie Zendesk die übergeordnete People Strategie von Avon unterstützt. „Es zahlt direkt auf unser Betriebsmodell ein“, erklärt Michalska. „Wir lösen nicht nur Tickets. Wir gestalten vielmehr die Employee Experience auf eine Weise, die mit der Transformation unserer Personalabteilung im Einklang steht.

Was Avon aufgebaut hat, ist mehr als ein effizientes Supportsystem – es ist ein Fundament des Vertrauens. Ein System, dem die Mitarbeiter:innen vertrauen. Ein Modell, an das das Team glaubt. Und eine Plattform, die Avon dabei hilft, seine Unternehmensmission zu skalieren, ohne je die Menschen aus den Augen zu verlieren.