Azerbaijan Airlines + Zendesk: Wie man 10 Prozentpunkte Vorsprung beim Kundenservice beibehält

1992, nur wenige Monate nach dem Zerfall der Sowjetunion, gründete die ehemalige Sozialistische Sowjetrepublik Aserbaidschan – heute ein unabhängiger Staat am Kaspischen Meer – ihre erste Fluggesellschaft, Azerbaijan Airlines (AZAL). Fast 28 Jahre später ist AZAL eines der führenden Unternehmen im eurasischen Luftverkehr und bietet insgesamt mehr als 50 Ziele an, mit Flügen nach Asien, Europa, in die USA und in Länder der ehemaligen Sowjetunion.

2015 wurde AZAL in die renommierte Liste der 4-Sterne-Fluggesellschaften aufgenommen und 2018 von Skytrax zur besten regionalen Fluggesellschaft für Zentralasien und Indien gekürt. Mit dem Ziel, immer besser zu werden und um mit aktuellen Entwicklungen mitzuhalten, hat AZAL mit der Tochtergesellschaft Buta Airways eine Billigfluggesellschaft, die eine Flotte mit Embraer-Flugzeugen betreibt, aus der Taufe gehoben.

Parallel zur Erweiterung der Flotte und des Angebots an Reisezielen hat AZAL auch den Kundensupport im Auge behalten. Eine Zeit lang arbeitete AZAL mit separaten Help-Desk-Kanälen, aber es wurde immer deutlicher, dass dies den Anforderungen der Kunden nicht genügte. Wie Kunden überall auf der Welt hatten auch die Passagiere von AZAL wenig Geduld, wenn ein Supportmitarbeiter nach dem richtigen Help-Desk-Kanal suchte.

AZAL konsolidiert seinen Support

„Es kam der Moment, in dem wir realisierten, dass unsere Tools nicht in der Lage waren, technischen Support für alle Kanäle in unserem Arbeitstempo zu leisten“, sagt Anar Aliyev, PR-Spezialist bei AZAL. „Das schlimmste war, dass die Help-Desk-Kanäle vor Zendesk nicht miteinander koordiniert wurden. Wir mussten Kunden manuell an den relevanten Kanal weiterleiten, wenn sie dringende Probleme hatten.“

Nachdem sie verschiedene Help-Desk-Produkte getestet hatten, wechselte AZAL 2017 zu Zendesk Support. AZAL benötigte circa drei Monate, um das neue Omnichannel-System einzuführen und seine Mitarbeiter zu schulen. Ursprünglich wurde Zendesk nur bei Buta Airways eingeführt. Aber nach nur wenigen Monaten der Testphase kam AZAL zu dem Schluss, dass beide Fluggesellschaften von der Plattform profitieren sollten. Heute unterstützt ein einziges Kundensupportteam mit Zendesk beide Marken.

Dieses Team bearbeitet mehr als 200.000 Supportanfragen pro Jahr, wobei über die Hälfte davon in die Urlaubszeit von Juni bis September fallen. „Wenn alle im Urlaub sind, arbeiten wir“, sagt Aliyev.

AZAL konnte in den vergangenen Jahren beobachten, dass sich die Kundenpräferenzen verändert haben. Supportanfragen erreichen das Unternehmen vermehrt per Textnachricht anstatt telefonisch. Derzeit erhalten AZAL und Buta Airways circa 60 % der Tickets per E-Mail und WhatsApp. Die mobile Anwendung wird derzeit von gerade einmal 10 % der Kunden des Unternehmens genutzt. AZAL erwartet jedoch, dass die Zahl der Nutzer in den kommenden Jahren steigen wird.

Da Kundendienst-Mitarbeiter häufig Probleme lösen müssen, die den Kunden auf den Nägeln brennen, ist das Supportteam 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar. Normalerweise sind Kundendienst-Mitarbeiter entweder für Tickets von AZAL oder Buta Airways verantwortlich. Aber dank der Flexibilität von Zendesk können sie schnell wechseln, wenn eine der Marken einen Anfrageansturm verzeichnet.

Großer Erfolg bringt neue Herausforderungen

Im Vergleich zu 2018 ist die Anzahl der eingehenden Tickets pro Jahr deutlich gestiegen, nämlich von 120.000 auf 207.000. Die Anzahl der Passagiere nahm in dieser Zeit zwar auch zu, aber die Zahl der Tickets wuchs deutlich schneller. Aliyev führt das auf die Entwicklung von Buta Airways zurück. „Passagiere, die mit der Billigfluggesellschaft fliegen, haben immer mehr Fragen, da das Angebot relativ neu ist“, sagt Aliyev. „Viele der Kunden verstehen nicht richtig, zu welchen Bedingungen die Billigfluggesellschaft seine Tickets anbietet.“

Dank Zendesk können die Kundendienst-Mitarbeiter von AZAL diese Arbeitsbelastung ohne zusätzliche Hilfe meistern, selbst während der Haupturlaubszeit. Trotz eines Anstiegs der Supportanfragen um 72 % im vergangenen Jahr ist das Kundendienstteam nur um 42 % gewachsen (von 35 im Jahr 2017 auf derzeit 50). Gleichzeitig hat sich die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter im vergangenen Jahr verdoppelt – ein Beweis dafür, dass die Zeiten von allgemeinen E-Mail-Postfächern und Co. vorbei ist … „Wenn wir noch die Tools verwenden würden, die unser Unternehmen vor der Einführung von Zendesk genutzt hat, würden auch keine 100 Mitarbeiter ausreichen, um die aktuelle Arbeitsbelastung zu bewältigen“, sagt Aliyev.

Geschwindigkeit ist essenziell für Kundenzufriedenheit

Einer der Hauptvorteile von Zendesk ist das Tool-Set, das die Ticketlösung beschleunigt. Die Fluggesellschaft nutzt dafür eine Vielzahl an Vorlagen und Makros und bietet ihren Kunden außerdem eine Self-Service-Option via Zendesk Guide an. „Wir erhalten sehr viele Anfragen, aber mehr als die Hälfte davon sind sich wiederholende Fragen zu gängigen Anliegen“, sagt Aliyev. „Die Regelungen für die Rückerstattung von Tickets, den Verlust von Gepäckstücken – das sind die Themen, mit denen sich unser Team am häufigsten beschäftigt.“

Die AZAL-Beiträge, die in Guide veröffentlicht werden, verzeichnen circa 9.500 Aufrufe pro Monat. Die Kundendienst-Mitarbeiter der Fluggesellschaft aktualisieren die Inhalte der Wissensdatenbank basierend auf ihren eigenen Erfahrungen regelmäßig. „Die Help-Desk-Mitarbeiter erzählen uns immer wieder, wie gut ihnen die Arbeit mit Zendesk gefällt“, sagt Aliyev. „Zendesk hat neue Möglichkeiten für alle Aspekte ihrer Arbeit eröffnet, von Makros bis zu Analysen.“

Die Interaktion zwischen dem Management und dem Supportteam ist außerdem klarer und effizienter geworden. „Zendesk hat uns ermöglicht, Prozesse im gesamten Unternehmen zu organisieren und sie so transparent wie möglich zu gestalten“, sagt Deputy Executive Officer Nazim Samadov. „Wir haben nicht nur den Help-Desk-Workflow optimiert, sondern auch die Prozesse mit anderen Abteilungen des Unternehmens verknüpft. Das hat uns dabei geholfen, eine einzelne Supportumgebung zu schaffen und den ganzen Prozess unter die Kontrolle des Managements zu bringen.“

Die Evolution der Help Desks von AZAL und Buta Airways machte es beiden Marken möglich, neue Maßstäbe im Kundenservice zu setzen. Aktuell liegt AZAL bei allen Schlüsselindikatoren der Branche weit über dem Durchschnitt. Der Kundenzufriedenheitswert für AZAL und Buta Airways ist konstant (83–86 %). Das sind circa 10 Prozentpunkte mehr als der durchschnittliche Branchenwert. Die Zeit bis zur ersten Reaktion des Unternehmens liegt bei nur 6 Minuten – eine beeindruckende Verbesserung im Vergleich zum Branchendurchschnitt, der bei 31 Stunden liegt. Durchschnittlich benötigt das Unternehmen nur 42 Minuten, um ein Ticket zu schließen, was auch sehr viel schneller ist als der Branchendurchschnitt.

Für AZAL gibt es nichts Wichtigeres als Geschwindigkeit. „Wir erhalten häufig Fragen, die innerhalb von wenigen Stunden, und zwar vor dem Flug des Kunden, gelöst werden müssen“, sagt Aliyev. „Für Kunden ist das eine stressige Situation, da sie so schnell wie möglich Hilfe benötigen.“ Deshalb war der deutliche Anstieg an Tickets, die mit nur einer Interaktion gelöst werden konnten, eine besonders wichtige Errungenschaft. Aktuell erhalten 43 % der Kunden der Fluggesellschaft bereits bei der ersten Interaktion mit dem Supportteam eine Antwort auf ihre Frage.

„Zendesk bietet sehr flexible und praktische Tools, mit denen Kundendienst-Mitarbeiter sich sehr schnell auf neue Aufgaben einstellen und extrem schnellen Support bieten können“, sagt Aliyev. „Alles, was man für erstklassigen Service für Endkunden benötigt, kann Zendesk bieten.“