BAUHAUS + Zendesk: WhatsApp für mehr Supportpower

BAUHAUS ist eine multinationale Baumarktkette, die ihre erste Filiale erstmals 1989 in Spanien eröffnete. Heute gehören dazu 11 Ladenniederlassungen in Spanien sowie eine Plattform fürs Online-Shopping. Vor der Eröffnung eines Contact Centers im Jahr 2017 wurden die Kundenbeziehungen von jeder einzelnen Filiale eigenständig verwaltet, sodass der Service nicht standardisiert werden konnte. Das Unternehmen entschloss sich schließlich, ein Contact Center einzurichten, um diese Standardisierung zu erreichen und um festzustellen, welche Probleme in den After Sales-Abteilungen der Filialen anfallen.

Zentralisierung und Standardisierung des Kundenservice

Die Entscheidung, Zendesks Technologie zu nutzen, spielte eine wichtige Rolle, als es darum ging, eine ideale Customer Experience zu schaffen, die einen einheitlichen Kundenservice beinhaltete. „Von Anfang an hatten die After Sales-Abteilungen der Filialen Zugang zum Zendesk-Tool. Das gab uns die Möglichkeit, auf dieselben Informationen zuzugreifen. Zusätzlich half uns das, unser Markenimage zu verbessern“, so Bea Niewiara, Leiterin des BAUHAUS-Contact Centers. Als es darum ging, ein Tool auszuwählen, gingen spanische BAUHAUS-Vertreter nach Deutschland, wo das Unternehmen SAP einsetzt, sowie nach Schweden, wo bereits Zendesk verwendet wurde. „Wir zogen beide Softwareumgebungen in Erwägung und entschieden uns schließlich für Zendesk, weil wir sahen, wie einfach die Implementierung ist. Wir erkannten auch, dass es sehr benutzerfreundlich ist und uns viele Informationen liefert, die wir benötigen, um unseren Arbeitsalltag zu optimieren, sodass wir unsere Customer Experience verbessern können“, so Niewiara. Das Contact Center in Spanien wurde ganz neu in Betrieb genommen, als Zendesk erstmals implementiert wurde. Somit wurde die Strategie zunächst ohne Kundenbeziehungsdaten entwickelt, da die Filialen über keine derartigen Tools verfügten. „Bei uns ging es im Kundenservicemanagement von null auf hundert. Als wir begannen, Zendesk zu nutzen, brachte das wirklich drastische Veränderungen“, fügte Niewiara hinzu.  Unser aktuelles System kann aber noch weiter verbessert werden. Der größte Schritt dabei wäre die Implementierung der Voice-Lösung von Zendesk, die das Unternehmen bereits in diesem Jahr einzuführen plant. Derzeit werden 60 Prozent der Aufgaben des Contact Centers per Telefon durchgeführt. Aufgrund dieser Abhängigkeit vom Telefon benötigen die Supportmitarbeiter länger für die Lösung der Kundenprobleme. Ein Supportmitarbeiter kann immer nur einen Kunden am Telefon beraten, wohingegen er im Chat beispielsweise fünf Kunden gleichzeitig helfen kann. „Unser Ziel ist es, vom Telefonsupport auf andere Kanäle, wie etwa Chat, WhatsApp oder Tickets, zu wechseln. Wir möchten unseren Kunden zeigen, dass wir alle Kanäle bedienen und dass sie uns auch auf anderem Weg als über das Telefon erreichen können“, so Niewiara. Das Unternehmen informiert seine Kunden auf unterschiedlichen Wegen über seine anderen Kanäle. Wenn Kunden anrufen, werden sie von einem automatisierten System daran erinnert, dass sie auch per E-Mail oder WhatsApp in Kontakt treten können. Auf der Website werden ebenso andere Möglichkeiten aufgeführt, wie etwa der Live Chat, der dort als Popup erscheint.

WhatsApp, der neueste hinzugefügte Kanal

Um die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, entschied sich das Unternehmen im vergangenen Februar für die Implementierung von WhatsApp. Doch aufgrund der Auswirkungen der Corona-Pandemie auf das Geschäftsgeschehen ließ sich noch kein merklicher Rückgang der Anrufe verzeichnen. Der Lockdown führte zu einem enormen Anstieg der Anrufe. Im Januar 2019 gab es 19.000 Anrufe und 2020 wurden im selben Monat 18.000 Anrufe gezählt. Im Januar dieses Jahres stiegen die Anrufe jedoch auf 32.000. Die Anzahl der Tickets belief sich Im Januar 2020 auf 8.200, während es Anfang des laufenden Jahres 16.800 waren. Abgesehen von diesen Statistiken berichtet BAUHAUS, dass WhatsApp bei den Kunden sehr gut ankam. Seit der Implementierung nutzen 37 % o der Kunden die Plattform. Von insgesamt 230.000 Tickets seit Februar 2020 gingen 92.000 über WhatsApp ein. Dies ermöglichte es BAUHAUS, effizienter zu antworten, weil die Supportmitarbeiter über diesen Kanal im Durchschnitt 39 Nachrichten pro Stunde bearbeiten können, im Gegensatz zu 20 per E-Mail. „[WhatsApp] spart uns wirklich viel Zeit, weil die Anwort nicht so lang dauert und so formell ist wie etwa in einer E-Mail. Wir verwenden die Sprache von WhatsApp und versenden kürzere und informellere Nachrichten. In E-Mails ist unsere Anredeform eher formell, aber auf WhatsApp ist unser Umgangston vertrauter“, erklärte das Unternehmen. Ein weiterer Kanal, der die Abläufe deutlich beschleunigt, ist der Live-Chat. Für BAUHAUS war der Chat schon bei der Einrichtung des Contact Centers eine Priorität. „Damals verfügten wenige Unternehmen über Chats und wir dachten, dass wir uns durch dieses Angebot von der Konkurrenz abheben und unserem Service einen Mehrwert verschaffen könnten“, so Niewiara. Die Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit des Chats sind zwei seiner deutlichsten Vorteile. Das Unternehmen halbierte außerdem die Anzahl der von Supportmitarbeitern bearbeiteten Chats, indem es einen KI-gestützten Bot einführte, der es den Kunden ermöglicht, sich bei einigen Fragetypen selbst zu helfen. „Der Self-Service im Chat funktioniert sehr gut. Selbstverständlich nutzen wir ihn nicht, wenn es um für Kunden dringliche Themen wie beschädigte Produkte, Defekte usw. geht. Aber er hilft uns bei der Beantwortung wiederkehrender Fragen. Einige dieser Fragen werden auf der Website beantwortet. Wenn der Kunde die Antwort jedoch nicht finden kann, leitet der Bot ihn dorthin, wenn er danach gefragt wird“, so ein Vertreter des Management Teams von BAUHAUS. Natürlich wird den Kunden eine andere Option angeboten, wenn sie nicht mit einem Bot, sondern mit einem Supportmitarbeiter sprechen möchten.

Tools zum Kennenlernen der Nutzer

Alle Informationen, die über den Chat gesammelt werden, werden für die Verbesserung der Nutzererfahrung verwendet. Von Zeit zu Zeit werden die Chats durchgesehen, um mehr über die Bedürfnisse der Kunden zu erfahren. Auf der Grundlage ihrer Kommentare werden dem Help Center dann neue Informationen zugeführt.  „Dieses Tool ist eng mit unserer Website verbunden: Wir verlinken es mit den Antworten, die auf der Seite veröffentlicht werden. Manchmal kann es für Kunden schwierig sein, die relevanten Informationen auf der Website zu finden. Doch sowohl Guide als auch Answer Bot ermöglichen es uns, sie schneller zur gesuchten Information zu führen“, so Bea Niewiara. Das ist gleichzeitig von großem Vorteil für die Onlinemarketing-Abteilung, weil sie so ihre Strategie optimieren und besser an der Nutzererfahrung ausrichten kann. Außerdem bietet BAUHAUS seinen Kunden unterschiedliche Möglichkeiten, per Social Media in Kontakt zu treten, indem es auf Facebook, Instagram und Twitter präsent ist. „Wir müssen auf diesen Kanälen sein, weil unsere Kunden sie nutzen und wir stets versuchen, die Dinge für sie so unkompliziert wie möglich zu gestalten“, erklärte BAUHAUS.

Daten für eine verbesserte Entscheidungsfindung

Wenn es aber eine Funktion bei Zendesk gibt, die den größten Einfluss auf die Optimierung des Contact Centers von BAUHAUS hatte, so ist das die Bericht- und Analysefunktion. Dieses Zendesk-Tool liefert den größten Beitrag, weil das Kundenserviceteam seine Arbeit an den von Zendesk bereitgestellten Daten ausrichtet. Dennoch ist laut den Managern des Contact Centers noch immer nicht das volle Potential des Tools ausgeschöpft. Obwohl BAUHAUS mit Zendesk bereits eine Fülle von Informationen sammelt, könnte Zendesk weiter optimiert werden, indem man es in andere, bereits vorhandene Tools und Systeme integriert. Das Managementteam von BAUHAUS hofft, Zendesk mit seinem Online-Shopping-System „Hybris“ integrieren zu können, um die Bestellnummer, Informationen zu den letzten Käufen usw. direkt in Zendesk einsehen zu können.

Der Weg des Unternehmens in die Zukunft

BAUHAUS kennt die Vorteile von Zendesk, wenn es darum geht, den Kundenservice zu standardisieren und eine Strategie auszubilden, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Das Unternehmen schätzt auch die soliden Grundfunktionen, wie etwa eine Telefonplattform, die den Bedürfnissen eines Contact Centers gerecht wird. „Es ist wichtig, mit den Grundlagen zu beginnen. So sollten etwa Kunden nichts zweimal erklären müssen, wir sollten ihren Namen kennen, wenn sie uns anrufen, und wissen, was sie auf unserer Website gesucht haben. Diese Details helfen uns dabei, einen besseren Service anzubieten und produktiver zu sein. Diese Grundsteine zu legen ist unser Ziel für dieses Jahr, und darauf können wir dann aufbauen“, so Niewiara. Mit Zendesk kann BAUHAUS weiter auf dem bereits etablierten Fundament aufbauen und an jedem Touchpoint für eine durchgängige Customer Experience sorgen. „Die Echtzeitdaten, die Zendesk uns bietet, ermöglichen es der Abteilung, die richtigen Anpassungen vorzunehmen. Wir treffen bessere Entscheidungen, weil wir wissen, wann die Hauptanrufszeit ist, und wir können so unsere Ressourcen optimieren. Dank Zendesk kennen wir jetzt die Bedürfnisse unserer Kunden und wissen, warum sie uns kontaktieren. Wir sind mit Zendesk gewachsen und es hat uns geholfen, den richtigen Schwerpunkt zu setzen. Das Tool begleitet uns bei den nächsten Schritten. Wir haben sogar gelernt, unsere Grenzen zu erkennen, und wissen jetzt, was wir schaffen und was nicht“, so Niewiara.