Mehr Übersicht im Kunden-Center

„Was koche ich heute?“ Mit dieser Frage nahm 1956 die Geschichte von Betty Bossi ihren Anfang als beidseitig bedruckte Zeitungsseite in deutscher und französischer Sprache, die bei Einzelhändlern gratis auslag. Herausgegeben wurde die «Betty Bossi Post» von der Öl- und Speisefettproduzentin Sais/Astra. 1966 wurde sie zur abonnierbaren Zeitung. Heute gehört das Kulinarik-Unternehmen Betty Bossi AG dem Schweizer Einzelhandelsunternehmen Coop. Unter Betty Bossi, eine der bekanntesten Marken der Schweiz, erscheinen verschiedene Kochzeitschriften wie die Betty Bossi Zeitung, Kochbücher, Newsletter sowie Frisch-Convenience-Produkte und Küchen- sowie Haushaltshelfer. Ausserdem bietet das Unternehmen Coop verschiedene Beratungsdienstleistungen – vom Rezept über die Produktentwicklung bis zur strategischen Beratungen und Schulungen.

Breite Produktpalette, komplizierter Service

Zusammen mit der Angebotspalette sind auch die Anfragen im Kunden-Center bei Betty Bossi über die Jahrzehnte stetig gewachsen. Neben kulinarischen Anliegen rückten mehr und mehr auch Kundenanfragen zu bestimmten Produkten, Bestellungen oder Vertragsfragen in den Vordergrund. Im Ergebnis stand eine gewachsene, heterogene Kundenservice-Struktur, die vor allem auf Outlook basierte, die aber dem eigenen Anspruch an eine professionelle Service-Infrastruktur nicht mehr gerecht wurde. „Insbesondere unsere Outlook-Lösung hatte längst die Grenzen des Machbaren überschritten“, erinnert sich Michel Müller, Leiter Kunden-Center bei Betty Bossi. „Wir versuchten mit E-Mail-Regeln dem Ganzen Herr zu werden. Am Ende hatten wir zahllose Regeln im Outlook hinterlegt, die sich teils widersprachen oder neue Probleme hervorriefen. Bei 8.000 E-Mail-Tickets im Monat potenzierten sich die Probleme schnell. Vor allem hatten wir aber keine Übersicht darüber, wer der Kunde ist oder ob der Kundenservice schon einmal Kontakt mit ihm hatte, geschweige denn was mit ihm besprochen wurde.“ Michel Müller und sein Team hatten Schwierigkeiten, die Übersicht zu behalten, und mussten immer öfter die Defizite des Systems ausbügeln.

Als im Unternehmen dann eine neue ERP-Lösung eingeführt wurde, machte sich das Kunden-Center-Team bereit für einen Neuanfang. Denn im ERP-System wollte das Unternehmen ein selbstentwickeltes Kommunikationstool für den Service integrieren. Der Neuanfang ließ jedoch auf sich warten, da sich im Verlauf des Entwicklungsprojekts herausstellte, dass die Aufgabe zu umfangreich und zu komplex war. Schließlich wurde das Projekt verworfen. Der Anstoß war jedoch gegeben und es sollte eine neue, externe Lösung für den Kundenservice gefunden werden.

Flexibilität, Anwenderfreundlichkeit und Kennzahlen

Für Michel Müller standen bei der Auswahl eines neuen Tools für das Kunden-Center drei Aspekte im Fokus: „Unsere Agenten sind nicht zwingend Technik-Profis. Wir brauchten eine anwenderfreundliche und intuitive Lösung, die jeder schnell und ohne Vorkenntnisse bedienen kann. Außerdem sollte sie alle Kanäle zentral abbilden können; und zwar die, die wir jetzt schon nutzen als auch die Kanäle, die vielleicht erst noch hinzukommen. Zudem war uns wichtig, Kennzahlen und Reporting aus dem System ziehen zu können, um unseren Kundenservice stetig zu verbessern.“ Auch die datenschutzrechtlichen Auflagen wurden sehr genau überprüft und dementsprechend implementiert.

Anhand dieser Anforderungen kamen vier Tools in die engere Auswahl, in der Zendesk mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis die Verantwortlichen überzeugen konnte. Die Entscheidung fiel schließlich im Herbst 2016 und nach einer zweimonatigen Testphase ging Zendesk bei Betty Bossi im Dezember 2016 in den Produktivbetrieb.

Regeln, die funktionieren

Betty Bossi nutzt Zendesk heute mit 28 Agenten, inhouse sowie beim Call-Center-Partner MS-Direct in St. Gallen. Light-Agenten aus den Fachbereichen unterstützen den First-Level-Support. Als zentrales Tool liefert Zendesk die Gesamtsicht auf den Kunden, sein Vertragskonto, seine Service-Historie sowie weiterführende Informationen zum Servicefall. Dabei routet das System zunächst automatisch den Servicefall den entsprechenden Agenten zu. Bei Betty Bossi wird dabei vor allem zwischen kulinarischen Anfragen und Auskünften sowie der Betty Bossi Kundenbetreuung unterschieden, für die jeweils unterschiedliche Agenten zuständig sind – also etwa Fragen zu Rezepten und Fragen zu Produkten. Aber auch entsprechend der vertraglichen Rahmenbedingungen mit dem externen Call Center-Partner werden Tickets zugeordnet. Macros stellen dabei allen Agenten – je nach Anfrage – Textbausteine für wiederkehrende Fragen zur Verfügung.

Auf Seiten der Teamleitung können Michel Müller und sein Team nun detaillierte Hintergründe zu Kontaktanlass, Zufriedenheit, Ticketvolumen, Einhaltung von SLA und weitere Informationen direkt aus dem System ziehen. „Die Reporting sind ein super Feature, um auch mal selbstkritisch zu sein und zu schauen: Was können wir wo besser machen? Wo hakt es? Aber vor allem haben mein Team und ich nun endlich eine Übersicht über alles, was im Kunden-Center passiert – oder eben noch nicht passiert“, sagt Michel Müller. „Um hier immer besser zu werden, versehen wir jedes Ticket nach dem Schließen nochmal mit einem Kontaktgrund. Wir unterscheiden aktuell zwischen 20 verschiedenen Gründen. Die Auswertung dieser hilft uns, unser Serviceteam strategisch und operativ besser aufzustellen.“

„Die Agenten hatten mit all den Auswertungen zunächst ein Gefühl des „Kontrolliert werden“, merkten aber schnell, welche Möglichkeiten die Daten auch ihnen boten“, so Müller. Denn die Agenten haben mit Zendesk ebenso Einblicke in ihre eigene Performance, etwa wie viele Tickets sie am Tag bearbeitet oder gelöst haben. Auch schlechte Servicebewertungen bekommen die Agenten zurückgespielt und können dann selber entscheiden, wie sie im Sinne des Unternehmens reagieren.

Für die Zukunft gerüstet

Mit dem Einsatz von Zendesk konnte Betty Bossi nun auch erstmals die Kundenzufriedenheit erheben – direkt aus dem Tool heraus. Bei der ersten Messung im Frühjahr 2017 lag diese bei 86 Prozent. Michel Müller und sein Team wollen diesen Wert aber in den nächsten Monaten auf rund 90 Prozent heben. „Unser Team ist bereits heute sehr glücklich mit Zendesk und jetzt wollen wir die Möglichkeiten der Lösung nutzen, um auch unsere Kunden noch glücklicher zu machen“, sagt Michel Müller.

Die Geschichte und heutige Angebotsvielfalt von Betty Bossi ist ein Beleg dafür, auf wie vielen Kanälen Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können, die vor einigen Jahren noch gar nicht denkbar waren. Während heute noch E-Mail, Facebook oder Telefon die primären Service-Kanäle von Betty Bossi darstellen, so arbeitet das Team an einer schrittweisen Ausweitung der Kanalvielfalt.

„Uns war es von Anfang an wichtig, eine Lösung zu wählen, die die nötige Flexibiliät mitbringt, um mit uns wachsen zu können, egal welche Kanäle, Technologien oder Anfragen in Zukunft noch auf uns zukommen. Nur so können wir unseren Kunden auch weiterhin einen sehr guten Service bieten“, sagt Michel Müller. „Mit Zendesk haben wir diese Lösung gefunden.“