Concept2 bringt außergewöhnliche CX mit Zendesk-KI aufs nächste Level

Concept2 stellt hochwertige Ruder, Ruderausrüstung und Trainingsgeräte her. Seit seiner Gründung in einer Scheune in Vermont im Jahr 1976 ist das Unternehmen Branchenführer und Goldstandard für College-Ruderteams und olympische Athlet:innen weltweit geworden.

Aber Concept2 ist nicht nur ein Hersteller, sondern auch eine globale Ruder Community, in der Menschen zusammenkommen, um zu trainieren, zu lernen und sich zu messen. Alle, die Concept2-Produkte verwenden, sind automatisch Mitglied. Diese Community wird durch das unerschütterliche Engagement des Unternehmens für den Kundenservice geeint, der vom ersten Tag an ein zentraler Wert war.

Betreuung eines wachsenden globalen Kundenstamms

„Concept2 hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Erwartungen unserer Kund:innen zu übertreffen“, sagt Business Development Specialist Geoff Brasse. „Das bedeutet, Kund:innen rund um die Uhr zu betreuen, unabhängig von ihrer Zeitzone.“

Als der globale Kundenstamm von Concept2 wuchs und die Anzahl der CX Anfragen zunahm, musste das Unternehmen seine Supportkapazitäten erweitern.

Anfragen reichen von einfachen Fragen zu Bestellungen oder Produktgarantien bis hin zu komplexeren Themen wie Fehlerbehebung und Reparaturen. Der sprunghafte Anstieg der Ticketzahlen machte es schwieriger, die Weltklasse CX zu liefern, für die das Unternehmen bekannt ist.

„Wir möchten unseren Kund:innen so schnell wie möglich antworten, damit sie sich wieder ihren Fitnesszielen widmen können“, erklärt Nathan P. vom technischen Support.

Globalisierung des Service mit AI Agents

Um seinen Kundenservice zu skalieren, hat Concept2 einen hybriden Ansatz mit AI Agents implementiert. Die Strategie verbindet die Leistung der generativen KI mit der Präzision von Konversationsflows.

Zunächst optimierte das Team die vorhandenen Beiträge in der Wissensdatenbank des Unternehmens. Als Nächstes führte Concept2 den AI Agent Row-Bot ein, der die Wissensdatenbank nutzt, um häufige Fragen von Kund:innen zu bearbeiten. Ob es nun um Produktspezifikationen, Rückgaberichtlinien oder andere häufige Fragen geht – Kund:innen können rund um die Uhr selbstständig Antworten finden, ohne auf Hilfe warten zu müssen.

Bei komplexeren Problemen werden Kund:innen Schritt für Schritt zu einer Lösung geführt und bei Bedarf an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet. „Mit den Tools und KI Funktionen von Zendesk können wir Kunde:innen weltweit unterstützen und eine konsistente und qualitativ hochwertige Experience gewährleisten“, sagt Brasse. „Zendesk-KI hat unsere Fähigkeit, Kund:innen nach Geschäftsschluss zu betreuen, völlig verändert.“

Entlastung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Die AI Agents lösen etwa 280 Tickets pro Tag und helfen Concept2, mehr Kund:innen weiterzuhelfen und ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen für komplexere Aufgaben freizustellen. Um seine Teams weiter zu unterstützen, hat Concept2 auch eine Reihe von Zendesk-KI Copilot Tools eingeführt, mit denen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen smarter statt härter arbeiten können. Beispiele:

– Die Ticketzusammenfassung hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich schneller zurechtzufinden, indem sie die wichtigsten Details eines eingehenden Tickets zusammenfasst.
– Makros sparen Zeit und Aufwand, indem sie es Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglichen, Anfragen mit einer einzigen, vorgefertigten Antwort oder Aktion zu beantworten.
– Die Tone Shift Funktion hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Antworten in einer konsistent, markengerechten Tonalität zu geben.

Aktuell nutzt mehr als die Hälfte des Teams aktiv KI Copilot Tools. Dies hat zu einer völlig neuen Effizienz geführt: Kundendienst-Mitarbeiter:innen lösen mehr Tickets, die Anzahl der One-Touch-Tickets ist gestiegen und die Rückgabequote ist gesunken.

Kund:innen dort helfen, wo sie gerade sind

Concept2 hat seine AI Agents weltweit mit fantastischen Ergebnissen eingeführt.

Mehr als 30 Prozent der Tickets werden jetzt über Self-Service gelöst. AI Agents bearbeiten mehr als 80 Prozent der Kundenanfragen. Und trotz des jüngsten Anstiegs der Gesamtzahl der Anfragen um 37 Prozent bedient das Unternehmen 30 Prozent mehr Kund:innen über ihre bevorzugten Kanäle.

„Seit der Implementierung von Zendesk-KI ist die Nutzung des Self-Service sprunghaft angestiegen“, sagt Brasse. „Insgesamt sind die wiedereröffneten Tickets um fünf Prozent zurückgegangen, die Reaktionszeiten am Wochenende haben sich oft halbiert und die Zufriedenheit ist stark gestiegen.“

Und wenn Kundenanfragen einen persönlicheren Ansatz erfordern, sind die Mitarbeiter:innen von Concept2 bestens gerüstet, um mithilfe der KI Agenten-Copilot Tools Tickets schneller zu lösen.

„Zendesk-KI hat mir geholfen, den erstklassigen Kundenservice und Support zu bieten, auf den sich unsere Kund:innen verlassen und den sie von unserer Marke erwarten“, sagt Nathan P. „Mit automatischen Ticketzusammenfassungen, die in einem benutzerfreundlichen Format angezeigt werden, und Tools, die mir helfen, meine Nachrichten zu optimieren, kann ich jeden Monat problemlos mindestens 25 Prozent mehr Tickets bearbeiten.“

Durch den Einsatz von Zendesk-KI zur Steigerung von Effizienz und Skalierbarkeit erfüllt das Unternehmen die sich wandelnden Bedürfnisse seiner Kund:innen. „Und das ist erst der Anfang!“, sagt Brasse.