CPM und Zendesk bieten eine erstklassige KI-gesteuerte CX für New Balance

CX Outsourcing-Unternehmen sorgt weiter für Innovationen in der Customer Experience

Als einer der führenden Contact Center Anbieter weiß CPM International so gut wie kaum ein anderes Unternehmen, wie wichtig die Qualität der Customer Experience ist. Das Partnerunternehmen wurde für seine mehrsprachige Multi-Channel-Ausrichtung ausgezeichnet. Seine Spezialisierung liegt bei maßgeschneiderten CX-Lösungen für viele bekannte Auftraggeber in einer Vielzahl von Marktsektoren. Viele bekannten Marken wie New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans und Façonnable arbeiten mit CPM zusammen. Dabei greifen sie für die unterschiedlichsten Dienstleistungen – von der Betreuung ihrer Direktkunden über E-Commerce Support bis hin zum technischen Support und zur Auftragsverwaltung – auf die Partnerangebote zurück. CPM zielt sowohl bei den klassischen als auch bei den digitalen Kanälen darauf ab, seine Partnerunternehmen mit maßgeschneiderten Lösungen zu ergänzen.

Das Unternehmen beschäftigt derzeit etwa 2.500 Vollzeitmitarbeiter:innen in 12 globalen Zentren. Dazu gehören zwei mehrsprachige Contact Center für die Region EMEA in Bratislava und Barcelona (erst kürzlich feierten diese ihr 20-jähriges Jubiläum).

CPM arbeitet seit 5 Jahren mit der globalen Sportmarke New Balance zusammen und verwendet dabei Zendesk Suite mit Explore, Support, Talk und Messaging, Zendesk WFM (ehemals Tymeshift) und Advanced AI. Die Partnerschaft konnte im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum verbuchen und in neue Märkte expandieren. So wurde ein neues Zentrum in Davao auf den Philippinen erforderlich, das die Bedürfnisse seiner Kund:innen im APAC-Markt erfüllen konnte. Die Verwendung von Zendesk ist äußerst sinnvoll, weil beide ihren Schwerpunkt auf einen optimalen Service für die Kund:innen legen. Dabei gilt es, alle Hindernisse zu beseitigen, die diesem Ziel im Wege stehen.

Innovation mit KI

„Bei CPM dreht sich alles um Innovationen“, sagt Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager bei CPM. Dies gilt für das gesamte Geschäft des Unternehmens, aber besonders für New Balance sah CPM die Gelegenheit, neue Tools einzuführen. Sie sollten der Marke helfen, ihre Kundenbetreuung zu verbessern.

New Balance war dabei, schnell zu wachsen und wollte einen Weg finden, sein Wachstum fortsetzen zu können und dennoch hochwertigen Service zu bieten. CPM führte im Auftrag des Kunden Zendesk Advanced AI Tools zunächst als Pilotprogramm ein und war sehr zufrieden mit den Ergebnissen.

„Ich war auf einer Veranstaltung von Zendesk, bei der es um KI ging“, sagt Lorenzo. „Ich wollte es für unseren Kunden integrieren und so die Effizienz steigern. Von Anfang an sahen wir die Vorteile, die KI mit sich bringt. Mithilfe der Funktion „KI-Zusammenfassung“ sind unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise bei jedem Fall, den sie bearbeiten, im Handumdrehen auf dem neuesten Stand, sodass die Fälle schneller gelöst werden.“

Im Anschluss an das erfolgreiche Pilotprojekt setzt CPM beim Kundenunternehmen nun regulär die Zendesk Advanced AI Tools ein. Nicht nur die Zusammenfassungsfunktion ist für CPM vorteilhaft. Auch von Agent Assist profitiert das Unternehmen, insbesondere da so formelle Antworten in informelle Antworten auf die Fragen der Kund:innen umgewandelt werden können. Auch Expand ist sehr hilfreich – schließlich konnte so die Qualität der Kundenkommunikation um 6 Prozent erhöht und die Anzahl der Fehler reduziert werden. Außerdem ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit seit der Implementierung von Advanced AI um 30 Prozent gesunken und der CSAT um 3 Prozent gestiegen.

Digitalisierung im Support

Sowohl für CPM als auch für New Balance war es wichtig, ihren Kund:innen immer und überall Support anbieten zu können. Zunehmend geht es dabei um digitale Kanäle, denn dort verbringen Kund:innen immer mehr Zeit.

„Statt auf den klassischen Chat-Widget setzen wir nun auf Messaging, weil wir so WhatsApp nutzen können, was die CX weiter verbessert – schließlich sind wir damit dort, wo die Endkund:innen sind“, erklärt Lorenzo. „Wenn Kund:innen ein Gespräch beginnen, aber aus irgendeinem Grund unterbrechen müssen, dann steht die komplette Konversation immer noch zur Verfügung, wenn sie wieder online sind. Das sorgt für mehr Kontinuität und Flexibilität für die Kund:innen.“

CPM und seine Kundenunternehmen können durch den Wechsel zum Messaging und durch ein Update des Web Widgets die Tickets nun nach Märkten segmentieren. Wenn also eine Anfrage eingeht, ist es einfacher zu sehen, aus welchem Land das Ticket kommt und der Support lässt sich dementsprechend ausrichten. Das gibt den Kund:innen das Gefühl, dass der Support, den sie bekommen, direkt auf sie zugeschnitten ist.

Zusammenarbeit mit Vorbildfunktion

Die Sportmarke ist nur einer von vielen Kundenunternehmen von CPM. Einige von ihnen nutzen Zendesk ebenfalls. Als CPM und New Balance ihre Zusammenarbeit begannen, verwendete die Marke bereits Zendesk. CPM entschied sich jedoch für einen Neustart. Für eine maximale Wertschöpfung wollten sie eine Zendesk Instanz erstellen, die sich vollständig anpassen ließ. Unter den Mitarbeiter:innen bei CPM ist diese Zendesk Instanz jetzt Gesprächsthema Nummer Eins.

„Die Zendesk Instanz gilt jetzt als Blaupause für die Zusammenarbeit mit Zendesk im gesamten Unternehmen“, so Lorenzo. „Der Grund dafür sind die digitale Entwicklung, die wir vorantreiben und die Innovationen, die wir anstreben. Wenn wir nun mit neuen oder bestehenden Kundenunternehmen im Austausch über mögliche Technologien stehen, beziehen wir uns dabei gern auf die Art und Weise, wie wir mit Zendesk an diesem Projekt gearbeitet haben.“

Ein wichtiger Bestandteil der erfolgreichen Implementierung war die Arbeitsbeziehung, die CPM mit Zendesk unterhält.

„Erfolg und Leistung gehören fest zu unserem Selbstverständnis, und die CX steht dabei immer an erster Stelle“, sagt Lorenzo. „Kostensenkung ist gut, doch die Kund:innen müssen immer Priorität haben. Zendesk hilft uns, dieses Ziel zu erreichen, da ihre Verbesserungen sich direkt auf den CSAT auswirken. Sie wissen genau, was wir brauchen.“