Deezer nutzt Zendesk für die Orchestrierung seines Kundenservices
Die Customer Experience von Deezer trifft den richtigen Ton. Die Musikstreaming-Plattform nutzt Zendesk, um bei ihren Nutzer:innen gut anzukommen und profitiert nun rundum von den Vorteilen künstlicher Intelligenz. Das Ergebnis? Ein enormer Produktivitätszuwachs.
„Bots sparen unseren Berater:innen viel Zeit, da sie anspruchslosere Aufgaben, die sich ständig wiederholen, übernehmen. Dadurch können sich unsere Mitarbeiter:innen besser auf komplexere Anfragen konzentrieren. Die Supportbots ersparen uns jede Woche Hunderte von Stunden und Tausende von Euro.“
Romain Milon
Customer Care Manager - Deezer
„Chatbots ermöglichen es uns, unseren Kund:innen einen hochwertigen Service zu geringeren Kosten zu bieten – und das an sieben Tagen die Woche, rund um die Uhr. Wir arbeiten damit, um eine große Anzahl an simplen Kundenanfragen zu bearbeiten, wie z. B. die Änderung eines Login-Namens oder eines Passworts, indem wir die Informationen direkt aus dem aktuellen Backoffice abrufen.“
Romain Milon
Customer Care Manager - Deezer
KUNDENSERVICE
RUND UM DIE UHR
EINSPARUNGEN DURCH BOTS
Mehrere hundert Stunden und Tausende von Euro
IM CHATBOT VERFÜGBARE SPRACHEN
Über 100
9 Millionen
Abonnent:innen in 180 Ländern
2007
Unternehmensgründung
Über 600
Mitarbeiter:innen
Deezer
Ein Pionier im Musikstreaming
Deezer hat vor mehr als 15 Jahren Pionierarbeit beim Musikstreaming geleistet. Mit mehr als neun Millionen Abonnent:innen in 180 Ländern hat sich die Plattform als weltweiter Marktführer etabliert, wobei Frankreich und Brasilien die Hauptmärkte darstellen.
Zendesk als naheliegende Wahl
Seit einigen Jahren ist für Deezer die Zendesk Suite der Eckpfeiler seines Omnichannel-CRM-Systems. E-Mails, Webformulare, Messenger-Konversationen, App-Bewertungen, Live-Chat... Jedes Kundenservice-Ticket wird auf der skalierbaren CRM-Plattform bearbeitet. Außerdem ist sie immer auf dem neuesten Stand der Technik. „Für uns ist es sehr wichtig, dass wir unseren Nutzer:innen kontinuierlichen Support bieten können. Dabei geht es sowohl darum, dass wir uns unseren guten Ruf bewahren, als auch Vertrauen aufbauen. Deezer möchte keine weitere Plattform sein, die monatlich Zahlungen kassiert, ohne den Kund:innen seriösen Support zu bieten und ihnen zuzuhören“, erklärt Romain Milon, Customer Care Manager bei Deezer.
Zendesk hat zahlreiche Vorteile mit sich gebracht. So konnte Deezer beispielsweise den Live-Chat über Legend Workspace direkt in Zendesk integrieren. „Dieses intuitive System erleichtert die Arbeit unserer rund 40 Kundendienst-Mitarbeiter:innen erheblich. Sie müssen nicht mehr von einem Fenster zum anderen wechseln, um ihre Tickets oder Chats zu verwalten. Alles ist auf einer einzigen Seite integriert“, fährt Romain Milon fort. „Zendesk macht es dank seiner logischen Struktur leicht, Zugriffsrechte und Gruppen zu verwalten. Für mich als Administrator ist es eine wahre Freude, ein Tool zu haben, das so einfach zu bedienen und zu erlernen ist. Man braucht keinen mehrtägigen Kurs zu belegen, um den Umgang damit zu erlernen. Alles ist intuitiv. Alles läuft wie am Schnürchen. Außerdem ist der Support von Zendesk sehr reaktionsschnell. Sie melden sich immer nach 30 Minuten bis einer Stunde bei uns, das ist extrem schnell.“
Automatisierung neu gedacht
Im Jahr 2022 ging Deezer noch einen Schritt weiter und integrierte den Ultimate Chatbot, der auf dem Zendesk Marketplace verfügbar ist, in sein CRM. Die Lösung konzentriert sich auf den dialogorientierten Aspekt des Kundenservices und darauf, genau zu verstehen, was die Kund:innen wollen. Und das kann sie in über hundert Sprachen. Das ist natürlich perfekt für Deezer. Die Plattform bietet Kundensupport in sieben verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Französisch und Portugiesisch. „Chatbots ermöglichen es uns, unseren Kund:innen einen hochwertigen Service zu geringeren Kosten zu bieten, und das an sieben Tage die Woche, rund um die Uhr. Wir arbeiten damit, um eine große Anzahl an simplen Kundenanfragen zu bearbeiten, wie z. B. die Änderung eines Login-Namens oder eines Passworts, indem wir die Informationen direkt aus dem aktuellen Backoffice abrufen,“ erklärt Romain.
Wenn der Chatbot eine Anfrage zu einem technischen Problem erhält, analysiert er die Situation und leitet die Kund:innen an das richtige Supportteam weiter. „Bots sparen unseren Berater:innen viel Zeit, da sie wenig anspruchsvolle Aufgaben, die sich ständig wiederholen, übernehmen. Dadurch können sich unsere Mitarbeiter:innen besser auf komplexere Anfragen konzentrieren. Die Supportbots ersparen uns jede Woche Hunderte von Arbeitsstunden und jeden Monat mehrere Tausend Euro. Das macht eine Menge aus.“
Gleichgewicht zwischen Mensch und Automatisierung
Deezer möchte in Zukunft noch mehr Bots einsetzen, um sowohl die Customer Experience als auch den Support auf Zendesk zu verbessern. „Die Einstellung der Kund:innen zur Automatisierung ändert sich, und sie wird zu einem gängigen Merkmal des Kundendienstes. Die Akzeptanz von Bots ist größer als noch vor ein paar Monaten. Das liegt natürlich auch daran, dass sich die Technologie verbessert hat“, bemerkt Romain.
Bei Deezer spielen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine aktive Rolle bei der Weiterentwicklung des Ultimate Chatbots. Und sie lernen auch neue Fähigkeiten. „Der Zweck eines Bots ist nicht, einen Menschen zu ersetzen, sondern ihn zu unterstützen. Wir können die Bots nicht einfach sich selbst überlassen und glauben, dass sie jedes Problem lösen können. Wir müssen sie Tag für Tag fördern, damit sie lernen und immer effektiver werden. Je mehr man einen Bot trainiert, desto weniger haben die Kund:innen das Gefühl, dass sie es mit einem Bot zu tun haben! Wir sind auch der Meinung, dass die Kund:innen die freie Wahl haben sollten, ob sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Bots sprechen möchten. Es ist alles eine Frage des Gleichgewichts.“
