Mit Zendesk schreibt Digitec Galaxus die Erfolgsgeschichte weiter

In nur drei Jahren ist der Schweizer Online-Händler Digitec Galaxus zu einer relevanten Größe auch auf dem deutschen Markt avanciert. Zendesk spielt dabei eine wichtige Rolle und Digitec Galaxus macht viele Dinge ganz bewusst anders als seine Konkurrenten.

Digitec Galaxus ist seit 20 Jahren eine durchgängige Erfolgsgeschichte. Vom kleinen Shop für Elektronikartikel hat sich das Unternehmen zum Onlinekaufhaus gewandelt. In der Schweiz ist Digitec Galaxus Marktführer und lässt somit sogar den Branchenprimus Amazon hinter sich. 2021 erzielte Digitec Galaxus in der Schweiz erstmals mehr als zwei Milliarden CHF Umsatz, wie das Unternehmen via Pressemitteilung verkündete.

2018 wagte sich das Unternehmen dann auf den deutschen Markt, wo sich Galaxus binnen kürzester Zeit zu einem relevanten Player entwickelt hat. Der Erfolg spricht für sich: 650.000 Kunden und 100 Mio. EUR Umsatz konnte Galaxus in Deutschland erzielen. Die 2021 erfolgte Expansion nach Österreich soll an diese Erfolge anknüpfen.

Das Help-Center ist der starke Hebel für die Skalierung

Wie so viele andere Handelsunternehmen wurde auch Digitec Galaxus während der Pandemie von Kundenanfragen regelrecht überrollt. „Ohne Zendesk wäre das nicht zu bewältigen gewesen“, so Intan Vermeer, beim Unternehmen für Operations und damit auch den Customer Service verantwortlich. Ihm war bewusst, dass Digitec Galaxus seine ambitionierten Wachstumsziele auch in der Kundenbetreuung nur dann erreicht, wenn die Kontaktrate im Customer Service weiter gesenkt werden kann.

„Wir mussten eine Strategie entwickeln, um das Verhältnis zwischen Kundenanfragen und Bestellungen zu optimieren. Andernfalls hätten wir auf Personalseite noch stärker als ohnehin schon wachsen müssen.“ In den vergangenen fünf Jahren ist die Zahl der im Customer Service Beschäftigten von 200 auf 400 Personen gestiegen, die gemeinsam fast eineinhalb Millionen Tickets pro Jahr bewältigen.

In der gewählten Strategie der „Root-Cause Elimination“ kommt dem Help-Center eine besondere Rolle zu. Sukzessive hat Digitec Galaxus die Inhalte für den Self-Service ausgebaut. Die Kundinnen und Kunden sollen immer erst selbst eine Lösung suchen und in den meisten Fällen auch finden. Erst wenn sie damit nicht weiterkommen, kommt das Kundenservice-Team zum Einsatz, um dann eine individuelle Lösung anzubieten.

„Unsere Mitarbeitenden müssen für die Kundschaft einen echten Mehrwert bieten. Es nützt nichts, wenn die Kundinnen in einem Gespräch mit einem Service-Agenten das Gleiche hören, was sie auch bereits im Self-Service erfahren haben. Das entspricht nicht unserem Anspruch“, so Vermeer weiter.

Die Kundschaft intelligent zum Help-Center führen

Der Anspruch von Digitec Galaxus ist es, via Help-Center nicht nur Informationen zu bieten, sondern die Kundinnen und Kunden direkt zur Problemlösung zu führen. Entsprechend prominent ist der Self-Service in das Angebot integriert. Erst wenn die Nutzer dort keine Lösung findet, stehen ihmdie weiteren Kommunikationskanäle wie Telefon und Live-Chat zur Verfügung.

„Wir haben uns bewusst gegen das klassische Chat-Widget entschieden, das in vielen Shops permanent sichtbar ist, aber im ersten Schritt nicht mehr bietet, als Informationen aus einem FAQ. Bei uns sind die Kunden im Chat immer mit einem Agenten verbunden“, erklärt Vermeer.

Da Digitec Galaxus auf ein Soft-Login setzt, wissen die Service-Mitarbeitenden auch, an welcher Stelle die Kunden stehen, wenn sie sich per Chat oder Telefon an den Customer Service wenden.
In den vergangenen Jahren wurde erfolgreich ein Marktplatz-Modell implementiert. Auch den Partnern wird auf der technologisch gleichen Basis Support angeboten, wobei die Marktplatzteilnehmer erwartungsgemäß auf ihre individuellen Inhalte zugreifen.

Seit rund zwei Jahren kümmert sich bei Digitec Galaxus ein Team um das Business Engineering und nutzt für seine Arbeit ebenfalls Erkenntnisse aus dem Help-Center.

„Wenn wir feststellen, dass die Kunden immer wieder an der gleichen Stelle scheitern oder einen Inhalt im Self-Service negativ bewerten, schauen sich das die Kollegen an. Daraus bauen sie dann eine Lösung, optimieren einen Prozess oder ergänzen Inhalte im Help-Center“, so Vermeer weiter.

Als Beispiel nennt er die Informationen zum Paketversand. War es logistisch notwendig, die gleiche Bestellung auf mehrere Sendungen aufzuteilen, waren die Informationen dazu in der Bestellübersicht missverständlich. Die Kunden gingen dann beim Empfang des ersten Pakets davon aus, dass Ware fehlte – was entsprechend Nachfragen generierte. Dank des Help-Centers konnte diese Problematik analysiert und in der Folge angegangen werden.

Vermeer schätzt Zendesk und die Erkenntnisse aus dem Help-Center gerade bei diesen punktuellen Verbesserungen. Dabei handelt es sich nicht immer um den einen großen Hebel, aber „10 Tickets weniger an diesem Punkt, 20 dort – da kommt dann doch einiges zusammen“.

Kundenservice und Community als Differenzierungsmerkmal

Kunden, die erstmals den Shop von Digitec Galaxus besuchen, werden vermutlich überrascht sein. Denn die Aufmachung erinnert an vielen Stellen mehr an ein Magazin als an einen Shop. Die Kundenzentrierung ist durchweg spürbar. Der Aufbau und die Pflege einer Community haben zum Erfolg von Digitec Galaxus beigetragen. Hier informieren sich die Kunden gegenseitig, geben Empfehlungen ab oder beantworten Fragen zu Produkten selbst. 70 Prozent der öffentlich gestellten Anfragen beantwortet die Community untereinander. Unter den wachsamen Augen des Customer Service, der sich erst dann einschaltet, wenn eine Antwort als unzureichend bewertet wurde oder gar keine Antwort verfasst wurde.

Der Kundenzufriedenheitswert von 94 Prozent über alle Kanäle hinweg zeigt eindrucksvoll, dass dieses Konzept ankommt. Bei Chat liegt die Kundenzufriedenheit sogar bei 98 Prozent. So geht es in der Arbeit des Serviceteams nicht nur darum, schnell zu reagieren. „Wir glauben daran, dass Service als Dienstleistung ein wichtiger Differenzierungsfaktor gegenüber der Konkurrenz ist. Im Zweifel erarbeiten wir für die Kunden eine Lösung, die uns selbst Geld kostet. Aber interne Prozesse oder Abläufe mit Partnern dürfen nicht zulasten der Kundschaft gehen“, bringt es Vermeer auf den Punkt.

Die Arbeit im Customer Service wird anspruchsvoller

Der intensive Einsatz des Help-Centers trägt nicht nur zur Reduzierung von Erstkontakten bei. Er verändert auch die Arbeit für die Mitarbeitenden im Kundenservice. „Überspitzt kann gesagt werden, dass der Job für mein Team umso komplexer wird, je besser das Help-Center funktioniert“, sagt Intan Vermeer. Denn den Beschäftigten ist damit klar, dass sie für den Kunden auf jeden Fall eine überzeugende, individuelle und funktionierende Lösung finden müssen.

Die Freiheit, das zu tun, haben die Kolleginnen und Kollegen im Customer Service erst durch den Einsatz von Zendesk, da sie von vielen zeitraubenden Routineanfragen verschont bleiben.

Bei den direkten Supportanfragen setzt Digitec Galaxus auf die Live-Kanäle Chat und Telefon, weil diese effizienter sind. Wie wichtig dem Unternehmen die Kundenorientierung ist, unterstreichen die eigenen KPI im Service. Binnen maximal einer Minute sollen die Kunden einen Service-Mitarbeitenden am Telefon haben. Unter einer Minute ist die selbst gesetzte Reaktionszeit im Chat.
Gerade weil die Aufgaben im Service anspruchsvoller geworden sind, ist es für Digitec Galaxus wichtig, auch die Zufriedenheit der Beschäftigten zu messen, denn „nur zufriedene Mitarbeitende können überragende Leistungen beim Kunden abliefern“, ist Vermeer überzeugt.

Auch HR und After-Sales nutzen Zendesk

Ursprünglich als reine Lösung für den Customer Service angeschafft, hat sich der Einsatz von Zendesk bei Digitec Galaxus in den vergangenen Jahren stark erweitert. Inzwischen setzt das Unternehmen die Lösung zusätzlich für Aufgaben im Bereich After-Sales ein. Und auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der HR-Abteilung haben sich von den Vorteilen überzeugen lassen und greifen auf Zendesk in ihrer Arbeit zu.