Customer Care bei emmy: immer mit einem Lächeln

Mobilität in der Großstadt mit hohem Spaßfaktor – emmy hat mit knallroten E-Rollern seit 2016 das schnelle Mieten eines flinken Leihfahrzeugs in der Stadt auf ein neues Level gehoben. In Berlin, Hamburg und München stehen in einem eingegrenzten Stadtgebiet rund 2.000 Elektro-Roller inklusive Helme bereit – entweder die Retro-Schwalbe oder ein moderner NIU-Roller. Die Reservierung und Ausleihe funktionieren einfach per App, für die es eine Anmeldung und die Verifizierung des Führerscheins braucht

Emmy ist überzeugt: weniger Autos in der Stadt steigern die Lebensqualität enorm. „Wir finden: Nicht jeder Großstädter braucht wirklich ein eigenes Auto. Die Kombination von öffentlichem Nahverkehr und Fahrzeug-Sharing steht für unseren Ansatz neuer Mobilität: allzeit bereit, schnell, flexibel und ohne dabei ins Schwitzen zu geraten“, so sieht Sarah Paulsen, Head of Customer Care bei emmy, die Vision des jungen Unternehmens. Passend zur Nachhaltigkeitseinstellung werden die Roller ausschließlich mit Ökostrom betrieben. Spaß zu haben ist essentiell für emmy – beim Fahren, beim Ausleihen, aber auch als Mitarbeiter im Unternehmen. Die Zielgruppe entspricht emmy selbst: jung, digital affin und flexibel.

Intuitive und komfortable Tools für Nutzer und emmy

Klar, dass für den reibungslosen und kinderleichten Ablauf des gesamten Leih-, Fahr- und Rückgabeprozess sowohl für die emmy-Kunden als auch für die bis zu 200 Mitarbeiter die passenden und effizienten Tools bereitstehen müssen. Für das Flottenmanagement setzt emmy WunderFleet ein, ein Tool, mit dem die E-Roller-Flotte auf Fahrzeugzustand, Batterie-Ladestand und Standort überprüft wird, Mieten bearbeitet und Kundendaten und -informationen verwaltet werden. Für den Nutzer stellt die Plattform die Oberfläche für die Ausleihe, Rückgabe und Bezahlung bereit.

Klar ist auch, dass Kundenservice für emmy einen großen Stellenwert hat – sollten Nutzer einmal Unterstützung benötigen, soll diese genauso schnell, einfach und reibungslos geboten werden, wie alle anderen Services von emmy. Zwölf Agenten und 16 Call Center-Mitarbeiter sind bei emmy momentan für Customer Care zuständig, Tendenz steigend. Mit Zendesk hat emmy sich für einen Anbieter entschieden, der nicht nur den eigenen Anforderungen gerecht wird, sondern auch WunderFleet integriert und ein skalierbares Ticketsystem vorweist. Für die Integration und das Setup der Zendesk-Lösungen hat emmy sich die IT-Berater von Leafworks an Bord geholt, die die genaue Anpassung der Lösungen an die Bedürfnisse von emmy übernahmen. Im Einsatz sind bislang die Zendesk Support Suite, Explore und ganz neu auch Guide. Der Support ist klassisch in First- und Second Level aufgeteilt, auch das kann die Support-Lösung von Zendesk gut abbilden. Gemeinsam mit einem externen Call Center-Partner bearbeiten die Support-Agenten rund 5.000-7.000 Ticket im Monat.

„Hilfe, ich habe meine Tasche im Helmfach vergessen!“

Die Anfragen selbst sind bei dem kinderleichten und intuitiven Leihsystem oftmals weniger technischer Natur. Mehr als die Hälfte der Anfragen beziehen sich darauf, dass Nutzer persönliche Gegenstände im Helmfach vergessen haben oder die Miete nicht ordnungsgemäß beendet werden kann. Solche Anliegen können Nutzer meist nicht selbst lösen. Hier sind eine individuelle und persönliche Betreuung und eine Aktion eines Support-Agenten meist auch über das Flottenmanagement-Tool gefragt: Dafür benötigen die Support-Agenten direkten Zugriff auf die Schließelektronik des Helmfachs oder auch die Möglichkeit, Roller zu entsperren, Mieten zu beenden und Gutschriften zu erteilen. Alles Lösungen, die Leafworks dank der offenen Schnittstellen auf Zendesk-Basis reibungslos umgesetzt hat. „Die Support-Mitarbeiter haben nun alles in einer Hand und auf einen Blick, mit einem übersichtlichen Dashboard und ohne die Oberflächen wechseln zu müssen. Ein ganz klarer Vorteil für die Agenten zugunsten der Aufmerksamkeit, die sie den Kunden zukommen lassen können“, findet Georg Winkler, Co-Founder bei Leafworks.

Primär genutzte Kanäle für Support-Anfragen sind Telefon, E-Mail und das Kontaktformular. Messaging-Kanäle werden zurzeit nicht aktiv genutzt. Viele Anfragen können per Telefon schneller gelöst werden: „Oft steht der Kunde ja direkt am Roller, wenn er Unterstützung benötigt – da hilft ihm ein persönliches Gespräch schneller und besser“, so Sarah Paulsen.

Schnelle Hilfe für die Kunden

emmy nutzt Zendesk Explore, um die Support-Qualität hochzuhalten und zu optimieren. Wie schnell werden Tickets gelöst? Wann gibt es Spitzen in den Anfragen, wann ist es eher ruhig? „Lassen sich hier Muster erkennen, können wir besser gegensteuern und unsere Support-Mitarbeiter besser unterstützen“, fasst Paulsen den Ansatz zusammen.

Zendesk Guide wird als interner Helpdesk genutzt und versorgt die Support-Mitarbeiter mit Informationen. Nutzerseitig deckt Guide FAQs ab und beantwortet Fragen wie etwa: Wo darf der E-Roller geparkt werden? Welcher Führerschein ist erforderlich? Die Inhalte hier sollen sich dynamisch anpassen, auch das war Aufgabe von Leafworks. Wunsch und Ziel ist natürlich, gar keine FAQs mehr zu benötigen, nämlich dann, wenn die App selbst so selbsterklärend ist, dass keine weiteren Fragen mehr beantwortet werden müssen. Guide dient emmy als wertvolle Quelle, mehr über ihre Kunden zu erfahren und so die Customer Experience verbessern zu können. Hinweise, die auch für die Produktentwicklung essentiell sind – anhand der verwendeten Makros kann emmy analysieren, welche Fragen und Tickettypen wiederkehrend auftauchen und auch hier am Produkt entsprechend nachjustieren.

Dank der gut strukturierten Zendesk-Lösungen können die Support-Mitarbeiter ihren Service so entspannt bieten, wie emmy sich als Unternehmen sieht. Alle Informationen auf einen Blick, alle Aktionen zur Problemlösung an der Hand – so bleibt immer genug Zeit, den „besonderen emmy-Moment“ mitzugeben: „Wer sich als Nutzer einen E-Roller gönnt, um flexibel und schnell mobil zu sein, der möchte nicht lange auf eine Antwort per E-Mail warten. Unser Anspruch ist hier: Schnelle Hilfe für den Kunden, mit einem Lächeln auf den Lippen und rund um die Uhr. So verstehen wir auch unsere Marke“, erklärt Sarah Paulsen. „Unser Kundenstamm spiegelt genau das wider; in einer angenehmen, freundlichen und entspannten Kommunikation mit unseren Service-Agenten. Aufgebrachte Kunden kennen wir eigentlich nicht.“

Customer Experience bei emmy

„Kundenservice gilt bei emmy nicht als Kostenstelle, sondern als wichtiges Tool zur Produktverbesserung und als Teil des Produkts“Sarah Paulsen, Head of Customer Care - Electric Mobility Sharing (emmy sharing) Als junges Unternehmen möchte emmy sich stetig verbessern und weiterentwickeln. Was funktioniert gut für die Kunden? Was funktioniert nicht? Das sind essentielle Fragen, die bei emmy immer im Raum stehen. Nutzer sollen emmy intuitiv und komfortabel nutzen können und soviel Spaß daran haben, dass sie das auch immer wieder tun. „Kundenservice gilt bei emmy nicht als Kostenstelle, sondern als wichtiges Tool zur Produktverbesserung und als Teil des Produkts“, so fasst es Paulsen zusammen.

Corona hat zunächst, wie für so viele Unternehmen, für einen massiven Nutzungs- und Umsatzeinbruch gesorgt. Da jedoch schnell klar war, dass geschlossene Fahrzeuge im öffentlichen Personennahverkehr eine Infektion eher begünstigen, hat emmy den Sharing-Service aufrechtgehalten und mit einer Desinfektionsroutine versehen. Die Sommerzeit ist für emmy per se die höher frequentierte Jahreszeit. Gleichzeitig sind mehr und mehr Menschen aus dem Home Office wieder zurück an den Arbeitsplatz und auch zurück zum Freizeittreff mit Freunden gekehrt – Situationen, zu denen Nutzer wieder gern auf einem emmy-Roller fahren.