END. maximiert die Customer Experience und Effizienz mit Zendesk und Appamondo

Für den führenden Mode- und Sneaker-Einzelhändler END. bedeutet Modebewusstsein, moderne Luxus- und Streetwear-Marken zu kreieren – und Kund:innen bei jedem Look an erste Stelle zu setzen. END. feiert dieses Jahr 20. Jubiläum und steht heute für Limited-Edition-Sneakers, exklusive Kooperationen und kuratierte Produkt-Drops.

Seit der Unternehmensgründung im Jahr 2005 ist „Customer-First“ (Kundenorientierung) ein zentraler Unternehmenswert, der im Mittelpunkt der Partnerschaft mit Zendesk und Appamondo steht.

„Um die kulturelle Relevanz zu wahren, ist eine Verbindung zwischen der Marke und ihren Kund:innen unerlässlich“, erklärt David McDaid, Director of CX and Studio bei END. „Unser CX-Team spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung einer nahtlosen Experience für diejenigen, die bei uns einkaufen.“

Heute betreibt das Unternehmen fünf Einzelhandelsgeschäfte in Newcastle, Glasgow, London, Manchester und Mailand. Außerdem verfügt es über eine bedeutende E-Commerce-Zielgruppe: Über 6 Millionen Besucher:innen pro Monat landen auf seiner Haupt-Website und der „Launches“-Plattform für Sneakers und andere Produkte in limitierter Auflage.

Effizienz, die Kund:innen dazu bewegt, wiederzukommen

Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, spielen bei END. sowohl die Servicegeschwindigkeit als auch die Lösungsgeschwindigkeit eine entscheidende Rolle. „Seit der Pandemie kaufen immer mehr Kund:innen online ein und haben es daher mit einer größeren Anzahl von Einzelhändlern zu tun. Wir haben herausgefunden, dass das, was ihnen am wichtigsten ist, ein effizienter Service und schnelle Reaktionszeiten sind – und in diesen Punkten wissen sie genau, was sie wollen“, so McDaid.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, arbeitet ein Team von etwa 25 Customer Experience-Mitarbeiter:innen in Newcastle, wo sich auch Hauptsitz und Vertriebszentrum von END. befinden. Außerdem gibt es ein kleines Team auf den Philippinen, das es dem Einzelhändler ermöglicht, Kundenservice von Montag bis Freitag rund um die Uhr und am Wochenende von 8 bis 17 Uhr anzubieten.

In der Zwischenzeit nutzen Back-Office-Teams, die regelmäßig mit Spediteuren und Marken zusammenarbeiten, Zendesk Nebengespräche, um effektiv bei Anfragen zusammenzuarbeiten, ohne die Plattform verlassen zu müssen.

Eine strategische Unternehmensanalyse mit Fokus auf Veränderung

Vor 2016 nutzte END. eine andere CS-Plattform, die nicht vollständig über alle Kanäle hinweg integriert war. „Kundendienst-Mitarbeiter:innen arbeiteten auf einem Bildschirm an ihren Tickets, auf einem anderen mit Live-Chat und hatten nebenher ein Festnetz-Telefon und E-Mail“, bemerkt McDaid. „Nach dem Umstieg auf Zendesk haben sich die Dinge definitiv zum Besseren geändert.“

Derzeit nutzt END. die Support-Plattform von Zendesk über alle Kanäle hinweg und verwendet Messaging für Kundenengagement in Echtzeit, Talk für Sprachkontakte, Guide für Kundeninhalte und Explore für erweiterte Berichterstattung.

Etwa 70 % der Kundeninteraktionen erfolgen über Messaging, 25 % über Webformular-Tickets und der Rest über Talk.

2022 beauftragte END. den Zendesk Premier-Partner Appamondo damit, eine strategische Überprüfung seiner Zendesk Instanz durchzuführen. Das Ergebnis war eine Reihe maßgeschneiderter Empfehlungen, die END. in die Lage versetzten, maximalen Nutzen aus seiner Investition in Zendesk zu ziehen und die Plattform an die sich entwickelnden Bedürfnisse des stetig wachsenden Unternehmens anzupassen. Diese Zusammenarbeit hat seitdem den Kundenservice von END. gestärkt und neue Effizienzen und Möglichkeiten geschaffen. „Wir waren ziemlich gut aufgestellt, aber unser Unternehmen wuchs schnell“, sagt McDaid. „Uns fehlte die interne Expertise, um die Plattform auf die nächste Stufe zu bringen und ihr Potenzial voll auszuschöpfen, und genau dabei hat Appamondo uns sehr geholfen.“

Er fährt fort: „Appamondo nahm sich die Zeit, unsere einzigartigen Herausforderungen zu verstehen, und konnte uns so helfen, die richtigen Anpassungen vorzunehmen, um sowohl unsere Automatisierung als auch unsere Berichterstattung erheblich zu verbessern.“ Außerdem fügt McDaid hinzu: „Durch die Einbeziehung dynamischer Sprach-Platzhalter, um unsere zukünftige Anpassungsfähigkeit zu gewährleisten, das Zusammenlegen von Formularen und das Lösen von Konflikten aus älteren Konfigurationen konnten wir eine systematische, mehrstufige Einführung von Updates erzielen.“

Optimierung von Workflows für maximale Wirkung

Das Ergebnis?

Eine Reduzierung manueller Aufgaben, eine Steigerung der Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und ein Kundendienstbetrieb, der erfolgreich skaliert wurde, um dem zunehmenden Bedarf gerecht zu werden.

Appamondo spielte eine Schlüsselrolle dabei, den Einsatz von Zendesk Produkten bei END. zu erweitern, die Arbeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter zu gestalten, Kosten zu reduzieren und END. zu ermöglichen, effektiver zu skalieren – was letztendlich sogar die Wertschöpfung ankurbelt. „Das passt zu einem unserer anderen Unternehmenswerte: „Streben nach Exzellenz“. Wir schauen uns immer an, was wir tun können, um unser Serviceangebot zu verbessern“, fügt McDaid hinzu.

Die Integration von Zendesk-KI, Explore und Automatisierung hat den Kundenservicebetrieb von END. kontinuierlich verbessert – und die Daten belegen das:

• 41 % Ticketvermeidungs-Rate: eine erhebliche Reduzierung der Tickets, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen erreichen, dank Automatisierung und KI-gestützten Lösungen.

• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 41 %: Kundendienst-Mitarbeiter:innen lösen komplexe Probleme schneller aufgrund effizienterer Workflows und reduziertem Ticketaufkommen.

• 96 % weniger Zero-Touch-Tickets: Die meisten einfachen Anfragen werden jetzt automatisch gelöst.

• 39 % weniger One-Touch-Tickets: Weniger Tickets erfordern eine minimale Beteiligung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, da Kund:innen präzisere Self-Service-Lösungen erhalten.

Exzellenz durch Innovation fördern

Für END. geht es bei Innovation nicht nur um Produkte – sondern auch darum, die Art und Weise, wie das Unternehmen mit Kund:innen interagiert, kontinuierlich zu verbessern. Die Einführung von Zendesk-KI und Automatisierung hat sich grundlegend verändert. Sie hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, intelligenter zu arbeiten und Probleme schneller zu lösen, während der Service hochgradig personalisiert bleibt.

„Zu den größten Vorteilen von Zendesk zählt, dass das Team immer neue Systeme und Funktionen einführt – oft geht es nur darum, uns bei diesem Angebot auf den neuesten Stand zu bringen.“ David McDaid, Director of CX and Studio - END.Copilot-Funktionen wie Absichtserkennung und Vorschläge für Textzusammenfassung, -erweiterung und -zusammenführung rationalisieren Workflows, indem sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen sofort mit Informationen ausstatten, den manuellen Aufwand reduzieren und Duplikate verhindern. „Mit der KI-Zusammenfassung können Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Fall in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand bringen, anstatt umständlich Informationen zusammentragen zu müssen“, erklärt McDaid.

Mit Hilfe von Appamondo bereitet sich END. nun auf die vollständige Einführung von Zendesk Copilot vor und stellt sicher, dass KI-gestützte Effizienz zu einem integralen Bestandteil seiner CX-Strategie wird. „Das Ziel ist immer, Kund:innen eine unkomplizierte, nahtlose Experience zu bieten – die die hochwertige, exklusive Natur unserer Marke widerspiegelt“, so McDaid.

Auch für die Zukunft bleibt END. entschlossen, die Grenzen des Kundenservice zu erweitern. McDaid erklärt: „Zendesk schafft laufend Innovation, und mit Appamondos Fachwissen sind wir in der Lage, immer einen Schritt voraus zu sein. Es ist eine spannende Zeit – und dabei fangen wir gerade erst an.“