Maximale Flexibilität und Effizienz im Kundenservice

Deutschlandweit versorgt der Energieversorger enercity über eine Million Menschen mit zum Beispiel Strom, Gas, Wärme und Wasser. Aktuell ist enercity als einer der drei größten Energiedienstleister in Deutschland in 350 Kommunen aktiv. Mit der Entscheidung bundesweit aktiv zu sein, ging vor einigen Jahren auch ein Umdenken im Unternehmen einher. Ein Wandel vom Energielieferanten hin zu einem Energiedienstleister ist erfolgt. enercity wollte seine Kunden auf diesem Weg nicht nur mitnehmen, sondern sie in den Mittelpunkt stellen.

Um diesen Wandel erfolgreich zu begleiten, formte sich Ende 2016 ein Projektteam bei enercity. Ziel war es, den kompletten Vertrieb Schritt-für-Schritt zu digitalisieren und Servicemitarbeitern die richtigen Tools an die Hand zu geben. „Jeglicher Kundenkontakt – und sei es nur, Tarifdetails auf der Webseite einzusehen – ist für uns ein Servicekontakt. Und der muss sitzen. Mit dem Schritt ins bundesweite Geschäft war klar, dass wir die gewachsene SAP-Outlook-Welt verlassen mussten“, erinnert sich Jessica Sönnichsen, verantwortlich für die Kundenprozesse bei enercity. „Wir brauchten eine flexible, intuitive Plattform, die für uns alle Kontakte in einem Tool bündelt.“ Diese Plattform fand enercity Anfang 2018 in Zendesk.

Ausbruch aus ineffizienten Prozessen

Serviceanfragen, die enercity per E-Mail erreichten, flossen bis zur Einführung von Zendesk in einen Outlook-Account, wurden hier sortiert, in einen SAP-Workflow umgewandelt und in SAP bearbeitet. Da die Servicemitarbeiter jedoch nicht direkt aus SAP antworten konnten, ging es zurück zu Outlook, die E-Mail wurde gesucht und die Antwort verfasst. Diesen Prozess revolutionierte Zendesk für den Kundenservice und sukzessive wurden alle Service-Teams von der alten SAP-Outlook-Welt in die neue migriert. Dafür wurden zunächst einzelne Kundengruppen definiert und diese dann schrittweise überführt. Zeitweise kamen so auf einen Schlag bis zu 200.000 neue Verträge mit entsprechenden Kunden ins Zendesk-System. Da der Prozess immer noch in einigen Teilen zweigleisig läuft, hat Sönnichsens Team eine Ticket-Weiche in Zendesk programmiert. Anhand der E-Mail-Adresse und weiterer Kundendaten wird gefiltert, ob das Ticket in Zendesk bearbeitet oder an das SAP-System weitergeleitet wird.

Neben dem auslaufenden SAP-System und Zendesk arbeitet der Service von enercity noch mit dem sogenannten Agenten-Tool. Und das aus gutem Grund: Im Agenten Tool verwaltet enercity die Kundenstammdaten, wie Vertragsdaten, Adressen, Zählernummern und -stände sowie individuelle Kundendaten. Das Agenten-Tool ist so umfassend und erfolgreich, dass enercity dieses 2020 als Produkt und Firma ausgegründet hat. Heute heißt es Lynqtech und ist eine Cloud-Plattform, in die Zendesk integriert wurde, für vertriebsrelevante Prozesse in Energieversorgungsunternehmen.

Im Gegensatz zu Outlook und SAP, können Zendesk und die Lynqtech-Plattform durch eine Backend- Verknüpfung miteinander kommunizieren. Eine selbstentwickelte Backend-Verknüpfung reichert ein neues Ticket mit den Kundenstammdaten an. Mit nur einem Klick in Zendesk kann der Servicemitarbeiter in die Lynqtech-Anwendung wechseln und hier beispielsweise Zählerstände eintragen oder Rechnungen freigeben.

Durch die Kombination der Systeme haben die Servicemitarbeiter unmittelbar alle Informationen für die bestmögliche Beratung vorliegen. Doch das Ganze funktioniert auch andersherum: Gab es bei der Übermittlung der Zählerstände einen Zahlendreher oder beim Umzug wurde der Name des Vormieters und damit die Anschlussstelle nicht richtig übermittelt, wird automatisch ein Ticket aus dem Agenten-Tool erstellt. Somit kann ein Servicemitarbeiter proaktiv den Kunden ansprechen. „Alles, was zu einer Blockade im Kundenservice führen kann, erzeugt automatisch ein Ticket, auch viele Prozesse im Backend von Lynqtech zum Beispiel in der Marktkommunikation oder dem Rechnungsprozess. Wir lieben unsere Auslöser, weil man damit einfach so viel steuern kann“, sagt Sönnichsen.

Auf jedem Kanal erreichbar

„Energieservice ist oftmals kompliziert. Auch weil immer noch mehrere Stakeholder, wie Netzbetreiber oder andere Stromlieferanten bei Vertragswechseln, mit bedient werden müssen. Um so schöner ist es, dass der Service dank Zendesk für Verbraucher und Servicemitarbeiter unkomplizierter wird. Mit Chat konnten wir nun einen gänzlich unkomplizierten Kanal einführen, den sowohl Kunden als auch Agenten lieben“, so Sönnichsen. Der Chat ist bei enercity immer erreichbar und über die Webseite stets die erste Anlaufstelle. Sollte mal kein Agent zum Chatten zur Verfügung stehen, wird die Chatnachricht direkt in ein Ticket zur zeitnahen Bearbeitung umgewandelt. Auch mit Zendesks Answer Bot hat das Team von enercity bereits erfolgreiche Tests im Chat gefahren, um einfache Anfragen automatisiert lösen zu können. Jessica Sönnichsen plant, den Bot bald als regelmäßigen Kollegen einzuführen.

Neben E-Mail, Kontaktformular und Chat laufen auch Briefe und Faxe direkt in Zendesk ein. Diese werden gescannt, ausgelesen und dann in ein Ticket umgewandelt. Ähnliches passiert mit Telefonanrufen. Das System sortiert alle eingehenden Anfragen automatisch Unterthemen zu, um eine möglichst schnelle und effiziente Bearbeitung zu gewährleisten.

Alle Informationen auf einen Blick

Im Bereich Self Service verfolgt enercity die Strategie, dass die Kunden alles selbst machen können, wenn sie wollen. „Wir wollen den Service für unsere Kundinnen und Kunden so einfach gestalten wie möglich. Daher versuchen wir, jede Information und jeden Service online zugänglich zu machen. Unser Ziel: einfacher und direkter Zugang zu Informationen, die für unsere Kundinnen und Kunden wichtig sind“, sagt Jessica Sönnichsen. „Um die genauen Kundenbedürfnisse zu kennen, war bei unserer Wahl für Zendesk daher auch das mögliche Reporting ausschlaggebend.“

Sowohl die täglich bis zu 2.000 Tickets als auch die monatlich über 2.000 Suchanfragen in Guide werden regelmäßig vom Team ausgewertet und analysiert, um die Inhalte der Wissensdatenbank weiter zu verbessern, Schlagworte zu Hilfethemen anzupassen und wiederkehrende Problemstellungen beim Kunden sogar proaktiv ansprechen zu können. Und auch andere Units nutzen die Reportings, etwa das Marketing-Team, um die Kommunikation noch fokussierter zu planen oder um das Performance Marketing entsprechend auszusteuern. Ein eigenes Content-Team von vier Leuten kümmert sich um die regelmäßige Aktualisierung der Themenartikel und Seiten, um immer alle aktuellen Fragestellungen in wenigen Tagen auch online abzubilden. Revisions- und Freigabeprozesse in Zendesk sorgen zudem dafür, dass auch ältere Artikel regelmäßig überprüft werden. Das ist besonders hilfreich, da auch die Agenten von enercity das Helpcenter zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen.

Sowohl Zendesk Guide, als auch das Chat-Widget sind in alle enercity-Webseiten integriert und über das Mobile SDK von Zendesk auch in die App integriert. Wo immer sich der Kunde auf den Kanälen von enercity gerade befindet, er hat immer Zugriff auf das Helpcenter, aber auch auf den Chat, wenn es doch einen Menschen zur Klärung des Sachverhalts benötigt. Über das kundeneigene Login ist zudem die gesamte Servicehistorie auch für den User jederzeit nachvollziehbar.

Effizient, strukturiert und dennoch flexibel

Dauerte es zu Outlook- und SAP-Zeiten noch mehrere Wochen, bis neue Teammitglieder sich in die Tools eingefunden hatten, sind sie dank der intuitiven, selbsterklärenden Bedienung von Zendesk heute oft schon binnen zwei Tagen einsatzbereit. „Wir alle merken, dass der Service viel effizienter und strukturierter geworden ist“, so Sönnichsen. „Wir können effektiver und umfassender auf die Fragen der Kunden eingehen, wir chatten mit ihnen und plötzlich haben wir Einblicke in Kennzahlen, deren Auswertung in der Vergangenheit oft nur schwer möglich war.“

Zahlreiche Makros, Trigger, vorgefertigte Textbausteine zu wiederkehrenden Fragen oder Inhalten, die über die Knowledge Capture-App direkt aus dem Helpcenter ins Ticket fließen, erleichtern die Arbeit des gesamten Kundenservice-Teams. Und auch beim täglichen Blick in die Kennzahlen steht das Team und nicht der einzelne Mitarbeiter im Fokus. Bei 20500 Tickets am Tag schauen sich die Team Manager vor allem an, wie viel Zeit für die Bearbeitung und die erste Antwort benötigt wird. Enercity setzt hierfür auf die Timetracking-App von Zendesk. Der Blick geht dabei aber niemals auf einzelne Teammitglieder, sondern immer auf die Bearbeitungszeit von Tickets zu bestimmten Themen oder Fragestellungen, so dass wir hier auch mit unseren internen Regelungen und dem Betriebsrat konform sind.

Das Kundemanagement-Team rund um Jessica Sönnichsen evaluiert tagtäglich, wie diese Vorgänge beschleunigt werden und wo weitere Automatismen dem Kundenservice-Team helfen könnten. Aber auch, wann beispielsweise ein Chat-Gespräch nicht angenommen werden konnte und wieso. Enercity konnte so die Bearbeitungszeit pro Ticket seit Einführung von Zendesk kontinuierlich reduzieren. Sie liegt heute weit unter der Bearbeitungszeit zu vor der Einführung. Das Erlebnis der Kunden soll im Vordergrund stehen. Und für enercity heißt das vor allem: ein unkomplizierter, reibungsloser und schneller Kontakt, egal wann und wo.

„Im Kundenservice kommt man ohne Flexibilität nicht weiter“, meint Jessica Sönnichsen. „Das Ticketvolumen geht immer weiter nach oben. Nicht nur bei uns, im gesamten Energiemarkt. Dank Zendesk vermeiden wir Medienbrüche und können viel besser digital arbeiten. Vor allem können wir aber auch kontinuierlich daran arbeiten, den Prozess für unsere Kunden und unser Kundenservice-Team noch effizienter zu gestalten und mit Automatisierungen für Entlastung zu sorgen. Es ist super einfach gemeinsam mit unserem Kundenservice neue Dinge zu entwickeln und die Zendesk-Plattform weiter auszubauen. Die Verknüpfung zum Backend ist nun da und darauf aufbauend können wir noch so viele neue Dinge entwickeln. Das ist kein Vergleich zu SAP.“