„Wir haben einen Kern von hervorragend ausgebildeten und erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich auf die kundenbezogenen Fälle konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern – und den Rest automatisieren wir.“
Mireille Verweij
Head of Customer Service - Eurail
„Wir haben den Raum, Optionen auszuloten, Verbesserungspläne und Änderungen mithilfe von Automatisierung vorzunehmen und die Nutzung auch auf interne B2B-Anfragen wie IT-Vorfälle zu erweitern. Wir haben mit Zendesk all diese anfänglichen Verbesserungen umgesetzt, und jetzt bauen wir darauf auf und holen neue Partner mit ins Boot.“
Leonardo Sias
Product Owner - Eurail
Hauptsitz
Utrecht, Niederlande
Gegründet
1959
CSAT
82 %
Anzahl von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
50–110 (saisonabhängig)
3,4 Std.
Zeit bis zur ersten Antwort
95 %
Verbesserung bei der Zeit bis zur ersten Antwort
14,8 Std.
Vollständige Antwort
85 %
Verbesserung bei der Zeit bis zur vollständigen Antwort
Eurail B.V.
Eine Lösung für die Eurail-Experience mit 33.000 Reisenden jährlich
Europa mit Eurail- und Interrail-Pass zu erkunden, ist für viele Reisende ein Muss. Die Vorstellung, mit dem Zug quer durch Europa zu reisen, hat im Laufe der Jahre die Fantasie von Menschen aller Altersgruppen beflügelt – obwohl weiter entfernte Ziele immer erreichbarer wurden.
Mit den Eurail- und Interrail-Pässen können Reisende 33 europäische Länder mit dem Zug erkunden und haben Zugang zu über 250.000 Kilometern Bahnstrecke. 2023 wurden über 1.200.000 Interrail- und Eurail-Pässe verkauft, ein Wachstum von 25 % gegenüber 2022. Vermarktung und Verwaltung der Eurail- und Interrail-Pässe übernimmt die Gesellschaft Eurail B.V., die sich im Besitz von über 35 europäischen Eisenbahn- und Transportunternehmen befindet.
Angesichts tausender Kunden und unterschiedlicher Pass-Optionen war der Kundenservice von Eurail schon immer sehr gefragt, besonders in der Hochsaison im Sommer, wenn das Team von 60 Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf bis zu 110 wachsen kann.
Obwohl die Kundendienst-Mitarbeiter:innen sich mit ähnlichen Anfragen befassen wie in vielen anderen B2C-Unternehmen, sind bei Problemen auf Reisen verständlicherweise oft noch mehr Emotionen im Spiel: Die Vorstellung, in einem fremden Land festzusitzen, wird wohl keine:n Urlauber:in in Begeisterung versetzen. Aber unterwegs läuft eben nicht immer alles nach Plan – Reisende können mit Streiks, Zugausfällen oder sogar mit gestohlenen Fahrkarten zu tun bekommen, und in solchen Fällen ist das Kundenservice-Team von Eurail immer zur Stelle, um zu helfen.
Von überfordert zu überragend
Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Eurail waren mit der Flut von Anfragen im Zuge der Reisewelle nach der Pandemie im Jahr 2022 überfordert. Letztes Jahr nahm sich das 65-jährige Unternehmen jedoch die Zeit, seine Kundenservice-Abteilung umzugestalten, indem es mithilfe der Zendesk Suite einen genaueren Blick auf die Belange seiner Kund:innen warf.
„Ich bin sehr stolz darauf, dass das Unternehmen heute kundenorientierter arbeitet. Im letzten Jahr haben wir die Probleme unserer Kund:innen analysiert, uns mit den Erkenntnissen auseinandergesetzt und herausgefunden, was wir verbessern können“, so Mireille Verweij, Leiterin des Kundenservice. Sie erklärt, wie sie ihr Team neu strukturierte und Senior Supervisors mit stärkerem Fokus und mehr Expertise im Bereich Pässe, Reservierungen und Fahrten einbezog, um komplexe Anfragen zu bearbeiten und die Betriebsabläufe zu beaufsichtigen.
„Mit den Daten aus Zendesk können wir jetzt den Kundenservice im gesamten Unternehmen verbessern“, erklärt Leonardo Sias, Product Owner bei Eurail. Er verweist auf Änderungen am Produkt, die umgesetzt wurden, nachdem das Team anhand der umfangreichen Daten die genauen Probleme der Kund:innen ermittelt hatte.
Ein Beispiel: Früher erlaubte Eurail seinen Kund:innen nicht, ihren Rail-Pass auf ein anderes mobiles Gerät zu übertragen, um betrügerische Aktivitäten zu verhindern. Das wurde jedoch zum Problem, wenn Kund:innen ihr Smartphone verloren oder auf ein neues umstiegen. „Wir hatten Tausende von Anfragen pro Woche von Kund:innen, die ihren Pass auf ein anderes Gerät übertragen wollten“, erklärt Sias. „Kundendienst-Mitarbeiter:innen mussten die Pässe im Backend manuell freischalten, weil wir die Reisenden natürlich nicht im Stich lassen konnten – aber der Prozess dauerte sehr lange. Wir haben diesen Fall als Business Case an das Unternehmen herangetragen, Rücksprache mit der Rechtsabteilung gehalten und mit Partnern zusammengearbeitet, um die nötigen technischen Änderungen umzusetzen, damit Kund:innen ihre Pässe selbst übertragen können.“
Einfache Änderungen zur Verbesserung des Produkts haben die Anzahl von Kundenanfragen reduziert, sodass sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf dringlichere Probleme konzentrieren können. Außerdem ermutigt das Team Kund:innen dazu, den Self-Service zu nutzen, wodurch die Anzahl von Tickets um mehr als 50 % gemindert werden konnte.
Der CSAT-Score des Unternehmens ist auf beeindruckende 82 % angestiegen, wobeidie Zeit bis zur ersten Reaktion von Eurail mit 3,4 Stunden um unglaubliche 95 % schneller als noch vor einem Jahr ist. Inzwischen liegt die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Beantwortung von Anfragen bei 14,8 Stunden – das ist 85 % schneller als im Jahr 2022.
Verbesserungen im Service
Eurail arbeitet außerdem mit dem Zendesk Partner Ultimate zusammen, um Prozesse per KI zu automatisieren. KI wird eingesetzt, um schriftliche Kundenanfragen nach Rückerstattungen, die normalerweise nicht den Unternehmensrichtlinien entsprechen, zu lesen. Bestimmte Begriffe wie „Notfall“ oder „Trauerfall“ werden markiert und die Anfragen direkt an leitende Kundendienst-Mitarbeiter:innen übermittelt, die befugt sind, Rückerstattungen unter außergewöhnlichen Umständen zu gewähren.
Über den App-Store von Zendesk fand Eurail mit Sparkly außerdem einen weiteren Partner, der die Excel-Tabelle ersetzte, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die manuelle Eingabe der Bankdaten von Kund:innen verwendeten, die daraufhin zur Bearbeitung an das Finanzteam von Eurail gesendet wurden. Um das Risiko menschlicher Fehler zu minimieren, verbindet sich die API von Sparkly jetzt einfach mit der Zendesk Suite, ruft die Ticketinformationen ab und erstellt einen Bericht, den das Finanzteam leicht auswerten kann.
Eurail ist überzeugt, dass das Unternehmen durch den Einsatz von Zendesk und die Nutzung von KI die saisonbedingten Schwankungen bei der Einstellung von Mitarbeiter:innen vermeiden kann, was zu einem einheitlichen Service beiträgt. „Wir haben einen Kern von hervorragend ausgebildeten und erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich auf kundenbezogene Fälle konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern – und den Rest automatisieren wir“, erklärt Verweij.
Diese menschliche Note ist ein zentraler Bestandteil der Mission des Unternehmens. „Wenn Kund:innen in Länder reisen, die sie noch nie besucht haben und die ihnen möglicherweise fremd sind, ist es wichtig, dass sie im Falle von Problemen mit Streiks oder Zugausfällen direkt mit uns sprechen können“, sagt er. „Auch wenn unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht jedes Problem auf Anhieb lösen können, ist es immer beruhigend, mit jemandem zu sprechen, der helfen kann.“
„Es ist so schön zu sehen, dass mein Team zufrieden ist und Kund:innen hilft, ihre Reise zu genießen. Wenn man bedenkt, dass wir uns früher nur für Verspätungen entschuldigen konnten, ist das ein völlig neuer Service“, fügt Verweij hinzu.
Und auch wenn Zendesk anfänglich nur in der Kundenservice-Abteilung eingesetzt wurde, erkennen Verweij und Sias das größere Potenzial und suchen nach Möglichkeiten, die Plattform auch intern zu nutzen.
„Wir haben den Raum, Optionen auszuloten, Verbesserungspläne und Änderungen mithilfe von Automatisierung vorzunehmen und die Nutzung auch auf interne B2B-Anfragen wie IT-Vorfälle zu erweitern. Wir haben mit Zendesk all diese anfänglichen Verbesserungen umgesetzt, und jetzt bauen wir darauf auf und holen neue Partner mit ins Boot“, erklärt Sias. „Wenn wir Zendesk nicht mehr hätten, wäre das ein Alptraum – so wichtig ist es für unser gesamtes Geschäft geworden.“
