Evernote verzeichnete einen Rückgang des Ticketvolumens um 17 % nach Konfigurieren seines Help Centers

Ob Kreativteam eines Unternehmens oder Hobbykoch zu Hause – die Software von Evernote macht das Organisieren und Teilen guter Ideen zum Kinderspiel.

Seit seiner Gründung 2008 ist das Unternehmen dramatisch gewachsen. Seine plattformübergreifende Freemium-Anwendung entwickelte sich zu kostenpflichtigen Plänen für den Verbrauchermarkt und dann für den Unternehmensmarkt. Mit Einführung von Evernote Business ist die Kundenbasis des Unternehmens auf 200 Millionen Benutzer angestiegen.

Gerald Hastie ist Director of Global Customer Experience bei Evernote. Er ist dafür verantwortlich, dass die Anforderungen der globalen Kunden von Evernote erfüllt werden. Er leitet ein Team von 60 Supportagenten und ein Success Team für wichtige Business-Accounts. Schon zwei Jahre vor dem Einstieg von Hastie wechselte Evernote von Parature auf Zendesk Support.

Hastie erkannte, dass Zendesk Support mit dem Wachstum von Evernote Schritt halten kann. Obwohl 90 Prozent aller Tickets per E-Mail und ein angepasstes Webformular im Help Center eingehen, setzt das Team jetzt auch Zendesk Chat ein, um Premium-Kunden einen weiteren Kontaktkanal zu bieten. „Wir finden es toll, dass wir mehrere Supportkanäle auf der gleichen Plattform anbieten können, sodass wir eine einheitliche Ansicht haben“, so Hastie.

Hervorragender Self-Service ist für ein Team, das eine große Kundenbasis unterstützt, ein absolutes Muss. „Wir sind echte Fans des Help Centers in Zendesk Guide, denn es ist so benutzerfreundlich. Wir können im Nu Änderungen an Beiträgen vornehmen und dank der Analysefunktionen erkennen, welche Beiträge am häufigsten aufgerufen werden. Darauf basierend können wir dann Anpassungen vornehmen, um unsere Benutzer optimal zu unterstützen.“

Evernote ist nicht zuletzt deshalb ein Fan von Zendesk Support, weil es sich schnell und einfach mit anderen vom Team verwendeten Tools integrieren lässt und so bei der Automatisierung von Workflows hilft und das Gesamterlebnis für alle verbessert. Mit der Talkdesk-Integration werden aus Anrufen automatisch Tickets erstellt. Ein Tool zur Zeitplanung, mit dem sichergestellt wird, dass Rückrufe zu einem dem Kunden passenden Zeitpunkt stattfinden, befindet sich in der Implementierungsphase. Dank der Salesforce-Integration kann auch das Vertriebsteam Fragen an den Support senden. „Wenn unser internes Vertriebsteam eine Anfrage erhält, bei der es sich eigentlich um eine Supportfrage handelt, kann es per Mausklick automatisch eine E-Mail senden und ein Ticket in Zendesk erstellen“, erklärt Hastie. Unabhängig von den vom Supportteam und anderen Abteilungen verwendeten Tools gibt es in Zendesk Support einen zentralen Datensatz für jede einzelne Kundeninteraktion, der für das gesamte Team sichtbar ist.

Hasties Team bearbeitet jede Woche 4.000 Tickets, die von Verbraucher- und Unternehmenskunden mit kostenpflichtigen Plänen per E-Mail und Chat eingereicht werden. Um eine gleichbleibend hohe Kundenservicequalität sicherzustellen, nutzt das Team Servicelevel-Vereinbarungen (SLA), die für Live-Chats eine Zeit bis zur ersten Antwort von 30 Sekunden vorsehen. Diese SLAs werden zu mindestens 80 Prozent eingehalten. Mit Makros und Auslösern können Agenten E-Mail-Tickets schneller bearbeiten und die Antwortzeiten durch die Bank reduzieren.

Ausschlaggebend für die Senkung des Ticketvolumens und die Unterstützung der Freemium-Kunden ist das Help Center mit einem aktiven Community-Forum. Anhand der Zendesk-API wurde ein Sucherlebnis konzipiert, das relevante Hilfebeiträge ausfindig macht und Kunden präsentiert.

„Unser Help Center ist jetzt noch dynamischer“, fügt Hastie hinzu. „Wenn es eine Frage für den technischen Support gibt, sieht der Kunde der Reihe nach relevante Folgefragen. Nach rund drei Fragen werden mehrere passende Beiträge oder Links zu den Foren angezeigt. Wenn das Anliegen des Kunden durch diesen gezielten Ansatz nicht beantwortet werden kann, verweisen wir den Kunden auf die Suchfunktion oder geben ihm die Möglichkeit, ein Ticket einzureichen.“

Dieser Ansatz macht sich auf ganzer Linie bezahlt. Kunden haben mehrere Gelegenheiten, die vorhandenen Hilferessourcen in Anspruch zu nehmen, und das Ticketvolumen hat insgesamt um 17 Prozent abgenommen.

Hilfeinhalte stehen in 30 Sprachen zur Verfügung, um Kunden auf der ganzen Welt zu unterstützen. Dank Supportagenten in unterschiedlichen Ländern kann Evernote E-Mail-Support in 9 Sprachen und Live-Chat-Support in 3 Sprachen bieten.

E-Mails machen nach wie vor 90 Prozent des Volumens aus. Daher arbeiten Hastie und sein Team daran, die Echtzeitinteraktion über Live-Chat zu verbessern und das Self-Service-Angebot zu verfeinern. Beim Durchforsten der Statistiken in Zendesk Support sucht er ständig nach Möglichkeiten, Produktivität, Kundenzufriedenheit und Servicelevel weiter zu optimieren. Und wenn das Team Fragen zu Zendesk hat, steht ein Customer Success Executive mit Rat und Tat zur Seite. „Was ich an unserer Partnerschaft mit Zendesk besonders schätze, ist, dass ich mich immer an einen Produktmanager wenden kann, wenn ich eine Frage oder ein Problem habe“, erklärt Hastie.

Dass Evernote hervorragenden Support bietet, ist weit bekannt. Während Hasties Team weiter an Workflows und Integrationen feilt, um die Produktivität zu verbessern, kann er sich stärker auf Coaching konzentrieren. Er beschreibt seine Supportphilosophie so: „Ich tue, was ich kann, um meinen Agenten Einfühlungsvermögen zu vermitteln, damit sie wirksam eingreifen können. Ohne umfassende Produktkenntnis geht es natürlich nicht. Wenn ein Agent gut zuhören kann und sich mit dem Produkt auskennt, hat er die besten Voraussetzungen, um hervorragenden Kundenservice zu bieten.“