„Wir waren auf der Suche nach einer konsolidierten Basis, die alle unsere Teams zusammenbringt und es ihnen ermöglicht, effizient miteinander und mit den Kund:innen zu kommunizieren, um dieses zentralisierte Wissen zu erhalten.“
Darren Antram
Director of Customer Operations - Fender Musical Instruments Europe
„Alles, was Zendesk an Funktionen anbietet, die für uns von Interesse sein könnten, nehmen wir ernst. Wir überlegen, wie wir alles nutzen können, was für unsere Teams sinnvoll ist.“
Stuart Tighy
Key Account Operations Manager und Zendesk Manager - Fender Musical Instruments Europe
Gegründet
1946
Kunde seit
2016
Gesprochene Sprachen
9
Zendesk-Lizenzen
45
14 %
Anstieg des eingehenden Volumens im Vergleich zum Vorjahr
10 %
Verringerung der Reaktionszeiten
1,4
Geschäftsstunden für erste Antwort seit Jahresbeginn
91,7 %
CSAT
Fender Musical Instruments Europe
Hervorragender Support für Kund:innen und Händler ist für Fender eine Herzensangelegenheit.
Fender wurde in den 1940er Jahren in Kalifornien gegründet und ist vor allem für seine E- und Bassgitarren sowie Verstärker bekannt, die von Musikern auf der ganzen Welt genutzt und geschätzt werden. Neben Instrumenten und dem entsprechenden Zubehör verkauft das Unternehmen auch eine breite Palette an Lifestyle-Produkten und Sammlerstücken und unterrichtet Millionen von Gitarristen über seine Online-Tutorial-Plattform, Fender Play.
Die Kund:innen von Fender sind nicht nur Kund:innen; sie sind Fans, weshalb das Fender-Team leidenschaftlich darum bemüht ist, großartigen Support für Kund:innen und Händler zu bieten. In einer einzigartigen Konfiguration nutzt Fender Zendesk sowohl intern als auch extern, um sicherzustellen, dass alle schnell die benötigte Hilfe und Informationen erhalten. In der britischen Niederlassung des Unternehmens arbeiten acht Business-to-Consumer- (B2C) und Business-to-Business- (B2B) Teams mit Zendesk und unterstützen Kunden:innen, Fender-Lieferanten und Vertriebsteams in zahlreichen verschiedenen Sprachen.
Kundenservice-Herausforderungen bewältigen mit Zendesk
Vor dem Einsatz von Zendesk hat Fender den Kundenservice per E-Mail und Telefon abgewickelt.
„Vor 2016 hatten wir viele verschiedene Niederlassungen in ganz Europa, die unabhängig voneinander arbeiteten. Wir haben all diese Niederlassungen in das Vereinigte Königreich verlegt und zu einer zusammengeführt. Zu diesem Zeitpunkt haben wir alle eine gemeinsame E-Mail-Adresse verwendet. Die Mitarbeiter:innen mussten die E-Mails mit einer Markierung versehen, um zu kennzeichnen, dass sie daran arbeiten. Wenn sie das vergaßen, konnte es passieren, dass zwei Mitarbeiter:innen E-Mails an dieselbe Kundin oder denselben Kunden schickten“, erläutert Darren Antram, Director of Customer Operations bei Fender EMEA.
Das Unternehmen hatte zudem mit Problemen im Zusammenhang mit isolierten Informationen und der Nachverfolgung der Historie von Kund:innen zu kämpfen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen konnten auf Kunden-E-Mails von ihren eigenen Fender-E-Mail-Adressen sowie aus dem Gruppenposteingang antworten. Diese Arbeitsweise hatte zur Folge, dass die Antworten der Kund:innen im Posteingang einzelner Mitarbeier:innen landeten, was es anderen Teammitgliedern schwer machte, den Kundenkontext nachzuvollziehen.
Das Ziel von Fender war es, die Kommunikation zwischen den Teams zu zentralisieren, um sowohl für die Kund:innen als auch für die Teammitglieder eine einheitlichere Experience zu schaffen.
„Im Zuge der Zusammenführung in eine Niederlassung mussten wir unsere Vertriebs- und Serviceabteilungen konsolidieren und den Support für mehr Sprachen als je zuvor sicherstellen. Wir brauchten eine Lösung, damit unsere verschiedenen Abteilungen miteinander und mit unseren Kund:innen über eine zentrale Plattform kommunizieren konnten, auf der alle Beteiligten sehen konnten, was die anderen getan haben“, fügt Darren hinzu.
Fender machte sich auf die Suche nach einer Lösung für den Kundenservice, die dazu beitragen konnte, die Abläufe zu optimieren und die Kommunikation zwischen mehreren Teams zu unterstützen. Zendesk erfüllte alle Anforderungen des Unternehmens und war die ideale Lösung für die Spezialistenteams von Fender.
Effizienz steigern mit Zendesk
Heute arbeitet Fender seit sieben Jahren mit Zendesk zusammen und nutzt die gesamte Palette an Tools der Plattform, um Support für einzelne Kund:innen und Fender-Lieferanten zu bieten.
„Wir begannen sehr stark mit dem Support“, so Darren. „Wir haben den Chat eingeführt, um die Interaktion zwischen uns und unseren Kund:innen zu verstärken. Und wir haben Explore eingeführt, um unsere Fertigkeiten zu verbessern und zu sehen, wo wir Effizienzsteigerungen und Verbesserungen erreichen können.
Zendesk Guide ist der nächste Schritt, damit wir unseren Kund:innen helfen können, sich selbst zu helfen, wenn das möglich ist, und unsere Teams in die Lage versetzt werden, sich auf andere Aspekte ihrer Rollen zu konzentrieren.“
Die Fähigkeit, Anfragen an das relevante Team zu verteilen, ist für Fender entscheidend. Fender bietet von seiner britischen Niederlassung aus nicht nur Support in neun Sprachen (Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Schwedisch, Polnisch und Slowakisch), sondern unterhält auch spezielle Teams für Fender-Lieferanten, E-Commerce-Support, technische Teams sowie Vertriebs- und Serviceteams.
„Das Chat-Tool von Zendesk unterstützt die Gruppierung nach Tags oder Fertigkeiten, sodass wir Anfragen trennen und an unsere verschiedenen Teams verteilen können“, fügte Stuart Tighy, Fenders Key Account Operations Manager, hinzu. „Was unseren B2B-Support betrifft, so konnten wir ihn konsolidieren, sodass wir nur noch eine Vertriebs-E-Mail-Adresse für ganz Europa haben. Wir haben die Auslöser in Zendesk durch diesen Prozess vereinfacht, was hervorragend funktioniert.“
Detaillierte Informationen dank Zendesk Explore
Mit Zendesk Explore kann Fender wertvolle Insights über die Aktivitäten von Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen gewinnen, sodass die Teams des Unternehmens Kundendienst- und Vertriebsdaten für die Entscheidungsfindung und Planung nutzen können.
„Wir haben mehrere Dashboards erstellt, um Manager:innen und Teammitglieder zu unterstützen. Das war für uns wirklich hilfreich. Wir ziehen viele Informationen aus den Berichtstools. Wir können die Bereiche hervorheben, in denen wir gut abschneiden, und eventuelle Schwachstellen erkennen“, erklärt Stuart.
Darren betont, wie wertvoll das Reporting von Zendesk für die Führungsetage ist. Die Analysen aus Explore werden dem SVP Managing Director von Fender für EMEA und den Vice Presidents (VPs) of Sales and Customer Service in den USA zur Verfügung gestellt, um alle auf dem Laufenden zu halten.
„Stuart hat einige großartige Dashboards erstellt, die es uns ermöglichen, auf mehreren Ebenen einen Blick auf die wichtigsten Zahlen zu werfen“, erklärt Darren. „Wir haben mehrere Zendesk-Teams und können uns jedes einzelne davon ansehen, einen bestimmten Geschäftsbereich isolieren und den gewünschten Zeitraum festlegen, den wir anzeigen möchten. Zum Beispiel können wir uns die Vertriebsmetriken für einen bestimmten Händler im ersten Quartal des letzten Jahres ansehen und diese dann mit seinen Metriken für dieses Jahr vergleichen. Und wir können diese Zahlen schnell und einfach abrufen und Berichte dazu erstellen.“
Das Daten-Reporting wird auch direkt von Kundendienst-Mitarbeiter:innen über ein angepasstes Dashboard genutzt, sodass alle direkt von unternehmensweiten Analysen und Erkenntnissen aus Explore profitieren.
Unterstützung mehrerer Teams mit Zendesk
Das Interessante an der Nutzung von Zendesk durch Fender ist, wie einzigartig die Lage des Unternehmens aufgebaut ist und wie gut es die Zendesk-Tools nutzt, insbesondere für interne Teams und den B2B-Support. Das Unternehmen schätzt es, dass eine gute Zusammenarbeit, die Gewinnung von Insights und ein guter Kundenservice in vielen Facetten möglich sind, und nutzt Zendesk, um diese Aspekte so gut wie möglich voranzutreiben.
Fender nutzt Zendesk, um B2B-Support für die Fender-Stores, die Lieferanten und die E-Commerce-Teams sowie für die Mitglieder des technischen Supportteams des Unternehmens und die wichtigsten Teammitglieder, die mit den Instrumentenbauern von Fender, die individuelle Gitarren anfertigen, zusammenarbeiten, bereitzustellen.
Das Unternehmen nutzt Zendesk auch für die Kommunikation zwischen den Teams. Die Vertriebs- und Betriebsabteilung nutzt Zendesk beispielsweise für die Kommunikation bei der Festlegung von Preisen und Geschäftsabschlüssen, sodass der gesamte Verlauf dieser Kommunikation nachvollzogen werden kann. Damit bleiben alle Beteiligten auf dem Laufenden und die Planung für die Zukunft wird erleichtert.
Indem Fender all diese Konversationsflüsse, die B2B, B2C und interne Kanäle umfassen, in Zendesk zentralisiert, verfügt das Unternehmen über eine zentrale Wissensdatenbank, die alle auf dem neuesten Stand hält.
„Im Moment suchen wir nach Personen, die wir in Zendesk einbinden können, um es noch effizienter zu machen“, so Darren. „Wir versuchen einfach, so viele verschiedene Abteilungen wie möglich in Zendesk zu integrieren.“
Was steht als nächstes für Fender und Zendesk an?
Mit Zendesk Guide hat Fender spezialisierte Help Center für verschiedene Aspekte des Geschäfts aufgebaut, mit einem besonderen Schwerpunkt auf B2B und Support für interne Teams.
„Wir haben ein B2B Help Center eingerichtet, das wir mit unseren Händlern testen. Gemeinsam mit ihnen arbeiten wir an seiner Erweiterung. Dazu gehören automatisierte Formulare und Beiträge, die die Händler unterstützen, ohne dass sie sich an uns wenden müssen“, sagte Stuart. „Wir sind auch dabei, ein internes Help Center einzurichten, das die Mitarbeiter:innen unterstützt und in dem unsere SOPs [Standard Operating Procedures] dargelegt werden. Sobald wir mit der Einrichtung unseres Help Centers zufrieden sind, planen wir eine Ausweitung auf das breitere B2B-Netz außerhalb unserer Großkunden.“
