Vermittler zwischen Bürokratie und Lebenstraum

Gute Universitäten, niedrige Kosten und vielfältige Städte machen Deutschland für viele internationale Studierende attraktiv. Die eigentlich bereichernde Erfahrung eines Auslandsaufenthaltes kann aber schnell zum Spießrutenlauf zwischen verschiedenen Botschaften, Behörden und Anträgen werden – es gilt u.a. Visa zu beantragen, Finanzierungsnachweise zu erbringen, Fragen rund um die Krankenversicherung zu klären und den Nachweis von 10.000 EUR auf einem Sperrkonto zu erbringen. Hier kommt Fintiba ins Spiel.

2017 startete das Frankfurter Unternehmen eine Lösung, mit der Studierende aus inzwischen 170 Ländern all diese Planungsschritte ganz leicht koordinieren können. Fintiba bietet ein Komplettpaket an, das – unter anderem aus einem Sperrkonto, der passenden Krankenversicherung, einer Haftpflicht- und auch der Mietkautionsversicherung besteht. Die Produkte können ganz einfach über eine App oder online abgeschlossen werden. Dabei kooperiert Fintiba mit dem Auswärtigen Amt, Botschaften, einer Bank und vielen der größeren Universitäten. Für das junge Startup hört der Kundenservice bei ihren eigentlichen Produkten jedoch nicht auf. Für die Kunden tauchen auf dem Weg nach Deutschland neben den Fragen zu den Produkten jede Menge weitere Hürden und Herausforderungen auf. Um die Extrameile gehen zu können, arbeitet Fintiba mit Zendesk als zentralem Kundenservice-Management-Tool.

Intelligenter Kundenservice für ein temporäres zu Hause

„Unser Ziel ist es, dass Studierende nicht im Bürokratie-Deutsch untergehen oder ihnen sogar der Aufenthalt in Deutschland verwehrt wird“, sagt Jonas Marggraf, COO bei Fintiba. „Der Kundenservice ist mit unser wichtigster Marketingkanal. Wir sind die erste Anlaufstelle bei allen Sorgen und Problemen im Zusammenhang mit dem Studium und dem Aufenthalt in Deutschland.“

Das Fintiba Customer-Care-Team besteht aus 19 Mitgliedern aus 16 verschiedenen Nationen. So kann fast jeder Kunde mit einem Kundenbetreuer in der Muttersprache kommunizieren, um Barrieren niedrig zu halten. Durch die Kundenhistorie innerhalb von Zendesk liegen immer die aktuellsten Informationen zu allen Kunden vor und müssen bei einem Anruf oder Mailkontakt nicht wiederholt werden. Der enge Kundenkontakt führte auch dazu, dass einige ehemalige Kunden inzwischen für Fintiba arbeiten, da sie sich immer gut aufgehoben gefühlt haben. Jeder einzelne Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg fließt in das zentrale System ein. Das Motto des Unternehmens ist #feelslikehome. Denn genau das ist es, was sie ihren Kunden bieten: ein temporäres Zuhause, in dem sich jeder Kunde wohlfühlen soll und dem ganz persönlichen Lebenstraum folgen zu können. Das lässt sich nicht erreichen, wenn die Kunden das Gefühl haben nur eine anonyme Nummer zu sein. Da die Kundenservice-Mitarbeiter von Fintiba bei jedem Kontakt parallel alle bisherigen Tickets zur Person im Zendesk einsehen können, findet ein persönliches Gespräch auf Augenhöhe statt.

Hilfe zur Selbsthilfe mit Guide und Answer Bot

Damit Fintiba auch außerhalb der Öffnungszeiten eine hilfreiche Anlaufstelle bleibt, arbeitet das Unternehmen zusätzlich mit der Wissensdatenbank von Zendesk Guide. Antworten zu den häufigsten Fragen finden die Studierenden hier auf Deutsch, Englisch und Chinesisch. Durch die Analyse-Funktion von Zendesk können die Mitarbeiter regelmäßig prüfen, welche Keywords sie für eine bessere Auffindbarkeit der Antworten noch ergänzen oder ändern müssen und welche Hilfeartikel eine sinnvolle Erweiterung für die bestehende Datenbank wären. Durch den Answer Bot von Zendesk können E-Mail-Anfragen automatisiert mit hilfreichen Artikeln aus der Datenbank beantwortet werden.



Dem Unternehmen ist bewusst, dass sie sich in einem sehr emotionalen Umfeld bewegen. Für viele Studierende ist der Aufenthalt in Deutschland ein tatsächlicher Lebenstraum und der Start ihrer Karriere – ob im In- oder im Ausland. Ein Scheitern bei der Beantragung des Visums oder der Einrichtung eines Kontos kann diese Träume zerstören. Entsprechend feinfühlig gehen die Mitarbeiter an die Themen heran und wollen Vertrauen durch Professionalität aufbauen, schließlich geht es mitunter auch um sehr viel Geld für den Einzelnen. Daher laufen Anfragen bei ihnen nicht unkontrolliert und willkürlich zu irgendeinem Mitarbeiter. Je nach Thema werden die Anfragen automatisch auf Basis verschiedener Trigger an den Mitarbeiter mit der jeweils passendsten Expertise weitergeleitet. Kundenfrust durch das ständige Weitervermitteln an einen anderen Mitarbeiter entfällt somit.

Kundenfeedback für den perfekten Service

Da die Bearbeitung der erforderlichen Zwischenschritte durch die Ämter auch einmal länger dauern kann, verschickt Fintiba regelmäßig Updates an ihre Kunden, mit denen sie ihnen den Stand der Bearbeitung mitteilen. Konstante Transparenz ist dem Unternehmen sehr wichtig. Genauso, wie ihre Kunden zu jeder Zeit wissen zu lassen: Du bist nicht allein und wir haben dich nicht vergessen.

„Zukünftig wollen wir auch den Zendesk Chat einführen, damit die Studierenden direkt über unsere App mit uns kommunizieren können“, sagt Christian Becker, Verantwortlicher für die Kunden-Journey und Mitgründer bei Fintiba. „Wir nutzen zwar besonders für die chinesischen Studierenden bereits WeChat, aber eine direkte Chatintegration würde den Prozess für unsere Kunden und uns enorm erleichtern. Wir erhalten regelmäßig Feedback von unseren Studierenden über das CSAT-Umfragetool von Zendesk mit einer beeindruckenden Rücklaufquote von 30 Prozent. Aktuell haben wir eine Kundenzufriedenheit von 91 Prozent und uns ist sehr daran gelegen dieses Level immer weiter, mit Zendesk als zentralem Tool, zu verbessern.“

Auch in Sachen Produktoptimierung hängt Fintiba kein Stück hinterher. Mit der jüngst gelaunchten und verbesserten App wird der Visa-Prozess für Studierende noch einfacher und transparenter. Die App leitet durch alle To-Dos im Zusammenhang mit dem benötigten Sperrkonto, der Krankenversicherung, weiteren Versicherungen und dem Visumantrag. Push-Benachrichtigungen halten die Studierenden über den Prozessfortschritt und die notwendigen nächsten Schritte stets auf dem Laufenden. Innerhalb des persönlichen Profils sind alle Dokumente gespeichert und eine übersichtliche, visuelle Darstellung zeigt, wann ein To-Do erledigt ist oder ob noch Aufgaben erledigt werden müssen. Als zusätzlichen Service bietet Fintiba auch einen Studentenguide mit wichtigen Infos zum Studium in Deutschland an. Ganz nach ihrem Grundsatz, den Menschen möglichst einfach ein neues, temporäres Zuhause zu schaffen.