Wie Zendesk flaschenpost dabei unterstützt, Kund:innen und Mitarbeitende zufriedenzustellen

„Direkt zu Beginn habe ich gemerkt, dass sich viele Anfragen wiederholen“

Maik Isernhinke verantwortet als Head of People Operations & Customer Care diese beiden Bereiche. Er hat in den vergangenen fünf Jahren den Mitarbeitenden- und Kundenservice bei der flaschenpost aufgebaut. Wie Maik Isernhinke berichtet, hat er bereits zu Beginn seiner Tätigkeit im Unternehmen viel Potenzial darin gesehen, mit einer umfangreichen Kundenservice-Software zu arbeiten. „Direkt zu Beginn habe ich gemerkt, dass sich viele der Anfragen wiederholen. Kund:innen haben vor allem Fragen zur Lieferzeit oder Rückfragen zu den gelieferten Produkten. Bei den Anfragen der Mitarbeitenden aus der Logistik geht es dagegen meistens um Schichtwechsel oder sonstige Vertragliche Angelegenheiten."

Als Maik Isernhinke seinen Job bei der flaschenpost begann, setzte das Unternehmen im Kundenservice auf eine Open-Source-Lösung, das jedoch den immer komplexer werdenden Anforderungen nicht gerecht werden konnte. Mit dem Wachstum des Unternehmens stiegen auch die Ansprüche an die Kundenservice-Software. Isernhinke kannte Zendesk bereits aus seiner beruflichen Vergangenheit und führte Zendesk als zentrales Haupttool für den Kundenservice ein.

Nebenkonversationen und Priorisierungen als wertvolle Bereicherung

„Bei der Arbeit mit Zendesk haben wir vor allem die Möglichkeit lieben gelernt, Nebenkonversationen öffnen zu können“, berichtet Maik Isernhinke. „Wenn uns zum Beispiel eine fachliche Frage erreicht, dann können wir mit nur einem Mausklick ganz einfach unsere Ansprechpartner:innen aus der Fachabteilung einschalten. Sie bearbeiten die Anfrage dann weiter oder geben uns die nötigen Hinweise zur Beantwortung der Anfrage.“

Auch die automatische Priorisierung von Anfragen ist eine wertvolle Bereicherung für das Serviceteam der flaschenpost. Wenn es bei einer Auslieferung zu unvorhergesehenen Verzögerungen oder einer Stornierung durch die:den flaschenpost-Fahrer:in kommt, wird in Zendesk automatisch ein Ticket mit höchster Priorität erstellt, so dass der Kundenservice unmittelbar mit der:dem Kolleg:in auf der Straße in Kontakt treten und den Grund erfragen kann. Auch wenn ein:e Kund:in Details der Bestellung ändern möchte, wenn die Bestellung schon eingegangen ist, wird diese Serviceanfrage in Zendesk mit der höchsten Priorität versehen.

„Um trotzdem rechtzeitig innerhalb von 120 Minuten ausliefern zu können und die Prozesse nicht zu verzögern, ist es gerade dann wichtig, schnell zu sein – und das sind wir“, erzählt Maik Isernhinke. „Das Reporting in Zendesk zeigt uns, dass wir auf Anfragen mit höchster Priorität im Durchschnitt innerhalb von maximal zehn Minuten antworten. Auf Tickets mit hoher Priorität antworten wir innerhalb von maximal einer halben Stunde.“ Die Reporting- und Priorisierungsoptionen von Zendesk helfen der flaschenpost dabei, ihr Lieferversprechen von 120 Minuten ab Bestellung einzuhalten.

Zendesk als Haupttool für das Serviceteam

Nach fünf Jahren als Kundenservice-Verantwortlicher bei der flaschenpost hat Maik Isernhinke eine klare Haltung zu den Software-Lösungen, die das Unternehmen bereits jetzt nutzt und in Zukunft verwenden möchte. „Wir haben im Kundenservice eine ganz klare Devise: Egal, was wir entwickeln oder als Tool einführen, es muss eine Schnittstelle zu Zendesk haben. Wir wollen, dass unsere Service-Mitarbeitenden alle Informationen auf einen Blick einsehen können - mit Zendesk als unser Haupttool ist das kein Problem“.