„Einer unserer wichtigsten Leitsätze bei Fond Of lautet, dass der Mensch im Mittelpunkt stehen muss. Das gilt für unsere Kund:innen, aber auch die Mitarbeitenden. Bei Happiness denken wir also auch an unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Team. Denn die können nur dann Höchstleistungen erbringen, wenn sie ein Werkzeug an die Hand bekommen, mit dem sie gerne arbeiten. Und das ist bei Zendesk der Fall.“
Eilin Merten
Kund:innenenservice und die Customer Experience in den Webshops - Fond Of
„Der Ausbau unserer Vertriebskanäle hätte mit unserer alten Lösung so nicht funktioniert, ohne massiv in weitere Stellen investieren zu müssen. Mit Zendesk erfüllen wir unsere Serviceversprechen und es arbeiten wirklich alle gern damit. Man merkt täglich, dass es von den Nutzer:innen gedacht wurde. Ich kann Zendesk jedenfalls immer wieder empfehlen.“
Eilin Merten
Kund:innenenservice und die Customer Experience in den Webshops - Fond Of
Kunde seit
2021
14
Agenten Customer Service
300
Anzahl Mitarbeiter
60%
Telefon und E-Mail Tickets
Fond Of
Die Idee eines ergonomischen Schulranzens
Auf einer Party stellten sich vor mehr als zehn Jahren die Gründer von Fond Of die Frage, wieso es eigentlich keine ergonomischen Schulranzen gibt. Aus der Idee wuchs ein Unternehmen, für dessen sieben Marken heute 300 begeisterte Beschäftigte arbeiten.
Bis Mitte der 70er-Jahre hatten Eltern, die für ihre Kinder einen Schulranzen kaufen wollten, wenig Auswahl. Eckig, im eher tristen Naturlook des verwendeten Leders und alles andere als praktisch. Das änderte sich mit den ersten Ranzen aus Nylongewebe. Die waren zwar leichter und bunter, aber auch alles andere als ergonomisch. Nachhaltigkeit und Umweltschutz waren ohnehin noch keine Gedanken, die in breiten Bevölkerungsschichten angekommen waren.
Zu voll, zu schwer und zu geringe Ergonomie: Kein Wunder, dass Mediziner bei Kindern und Heranwachsenden oft besorgniserregend früh Haltungsschäden diagnostizierten. Wieso nicht die bei Bergsteigern bewährten Trägersysteme auch bei Schultaschen verwenden? Die Idee für den ersten wirklich ergonomischen Schulranzen von Fond Of war geboren.
Leidenschaftlich innovative Produkte (nicht nur) für Kinder entwickeln
Das Credo des Unternehmens steckt schon in seinem Namen. „Fond Of“ steht für Begeisterung für eine Sache. Mit viel Leidenschaft hat sich in den vergangenen Jahren das Produktportfolio stetig weiterentwickelt. Inzwischen gehören sechs Brands zum Haus, wie ergobag, satch oder Affenzahn, die den Nerv ganz unterschiedlicher Zielgruppen treffen: von Kids im Kindergartenalter bis zu Business-Kund:innen.
Hinter den innovativen Schultaschen, Rucksäcken, Schuhen und ganz aktuell einem Push Bike, stecken Leidenschaft und der Wunsch, Eltern und Kinder von Anfang an zu begleiten und mit kindgerechten und nachhaltigen Produkten zu begeistern.
Der Erfolg im D2C-Vertrieb rief Zendesk auf den Plan
Wie seine Produkte entwickelt Fond Of auch seine Vertriebsstrategien stetig weiter. Stand zunächst der Vertrieb über ausgewählte Händler:innen im Vordergrund, öffnet sich das Unternehmen in seiner Wachstumsstrategie dem direkten Vertrieb per Webshop.
„Die wachsende Bekanntheit und steigende Nachfrage brachte unsere bisherigen Prozesse im Support an den Rand ihrer Leistungsfähigkeit. In drei Jahren sind die Anfragen um 50 Prozent gestiegen. Da wurde es Zeit, sich nach einer besseren Lösung umzusehen“, erklärt Eilin Merten, die bei Fond Of für den Kund:innenenservice und die Customer Experience in den Webshops verantwortlich ist.
„Wir hatten eine einfache Telefonanlage ohne funktionalen Schnickschnack und ein Support-Tool im Einsatz. Beides lief aber so nebenher und war nicht integriert“, erinnert sie sich an die Zeit vor Zendesk. Als besondere Herausforderung erwiesen sich dann Anfragen, zum Beispiel von Händler:innen, die zeitkritisch waren oder Zuarbeiten aus anderen Bereichen erforderten. Inzwischen machen allerdings die Anfragen von Endkund:innen fast 70 Prozent aller Tickets aus.
Seit Mai 2021 setzt Fond Of Zendesk ein und nutzt die Module Support, Talk und Explore.
Customer Happiness statt nur Service
Das Team aus 14 Mitgliedern arbeitet bei Fond Of ganz bewusst nicht im „Kund:innenenservice“, sondern im Bereich „Customer Happiness“. „Wir wollen das positive Erlebnis des Kaufs und mit unseren Marken auch bei der Produktunterstützung fortsetzen. Empathisch, authentisch und zuverlässig sind die Werte, die uns im Service antreiben“, so Eilin Merten.
Sie erklärt, dass Fond Of natürlich ebenfalls auf Kennzahlen und die Effizienz bei der Abwicklung von Kund:innenanfragen achtet; die Zahlen sind aber nie Selbstzweck oder die einzigen Treiber bei der Aufstellung vom Customer Happiness Team und den Kontaktmöglichkeiten. In dieser Hinsicht beschreitet Fond Of einen eigenen Weg. Die Kund:innen sollen selbst den Kanal bestimmen, über den sie mit Fond Of in Kontakt treten wollen: ob per Chat, Telefon, E-Mail oder Social Media.
Der klassische Griff zum Telefon und das Schreiben einer E-Mail dominieren die Tickets. Gemeinsam machen sie rund 60 Prozent der Anfragen aus. Der Rest verteilt sich auf die anderen Kanäle, darunter der Chat per WhatsApp oder Kontakte über soziale Netzwerke. Telefonie und E-Mail laufen seit dem Wechsel in Zendesk zusammen. Das hilft Fond Of dabei, die eigens definierten Service-Level besser einzuhalten und die Anfragen optimal zu priorisieren. Bei E-Mail-Anfragen soll eine Antwort binnen eines Arbeitstages vorliegen. In der Praxis erhalten die Kund:innen allerdings schon zwischen zwei und acht Stunden eine Antwort, nicht zuletzt auch wegen der mit Zendesk gestiegenen Effizienz.
Eilin Merten lobt insbesondere die größere Übersicht, die sich mit Zendesk ergibt: „Uns erreichen auch Anfragen, die innerhalb eines engen Zeitfensters beantwortet werden müssen. Beispielsweise, wenn es um die Stornierung von Aufträgen geht. Da bleibt uns nicht viel Zeit, damit die Bestellung nicht trotzdem rausgeht. Auch Marktplätze wie Amazon haben knallharte Vorgaben, was die Response-Time betrifft.“
In neue Bereiche ausdehnen
Die positiven Erfahrungen mit Zendesk im Team „Customer Happiness“ haben Fond Of dazu veranlasst, das System auch in anderen Bereichen einzusetzen. Dank der gleichen Datenbasis konnte die Effizienz bei Second-Level-Nachfragen etwa in der Buchhaltung oder dem Order-Management deutlich erhöht werden. Statt umständlicher E-Mail-Weiterleitungen können Fragen schneller beantwortet und Lösungen einfacher gefunden werden.
Stephanie Hermanns, die für reibungslose interne Prozesse und die Administration von Lösungen im Customer Happiness Team verantwortlich ist, ist von der großen Autarkie von Zendesk begeistert. „Wenn das System erst einmal ausgerollt ist, haben wir als Anwender viel größere Möglichkeiten, Anpassungen an unsere Bedürfnisse vorzunehmen, als mit anderen Systemen, die lediglich eine Ticket-Verwaltung bieten“, sagt sie.
Für sie ist Zendesk außerdem das Ohr am Markt und den direkten Kund:innenwünschen. „So können wir gezielt auch interne Verbesserungen an Produktteams oder das Webshop Team kommunizieren“, ergänzt sie. Auch wegen dieses Inputs hat sich die Stellung und Bedeutung des Kund:innenservice innerhalb des Unternehmens erhöht, wie Eilin Merten ergänzt: „Customer Happiness ist kein Cost-Center, sondern wird als wichtiger Teil der gesamten Customer Experience gesehen und wertgeschätzt.“
Der Mensch muss im Zentrum stehen – gilt auch für die Mitarbeitenden
„Einer unserer wichtigsten Leitsätze bei Fond Of lautet, dass der Mensch im Mittelpunkt stehen muss. Das gilt für unsere Kund:innen, aber auch die Mitarbeitenden. Bei Happiness denken wir also auch an unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Team. Denn die können nur dann Höchstleistungen erbringen, wenn sie ein Werkzeug an die Hand bekommen, mit dem sie gerne arbeiten. Und das ist bei Zendesk der Fall“, so Eilin Merten weiter.
Die nahtlose Integration von Telefonie und E-Mail-Anfragen hat die Effizienz im Team selbst erhöht und sich damit die Anerkennung aller Teammitglieder verdient.
„Der Ausbau unserer Vertriebskanäle hätte mit unserer alten Lösung so nicht funktioniert, ohne massiv in weitere Stellen investieren zu müssen. Mit Zendesk erfüllen wir unsere Serviceversprechen und es arbeiten wirklich alle gern damit. Man merkt täglich, dass es von den Nutzer:innen gedacht wurde. Ich kann Zendesk jedenfalls immer wieder empfehlen“, sagt Eilin Merten zum Abschluss.
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