Foursquare nutzt Self-Service, um mehr Kunden schneller zu betreuen

Tracey Churray hat das geschafft, wovon die meisten Manager im Kundenservice nur träumen können. Als Support-Chefin bei Foursquare hat sie ein System aufgebaut, bei dem das Verhältnis zwischen Self-Service und Tickets bei 32:1 liegt.

Statt eine Supportanfrage per E-Mail einzureichen, können Benutzer ihre Fragen im auf Zendesk Support basierenden Help Center von Foursquare selbst beantworten.
Diese Leistung ist umso beeindruckender, wenn man sich das Wachstum der 2009 gegründeten Firma ansieht.Inzwischen sind mehr als 50 Millionen Menschen aus aller Welt bei Foursquare registriert. Die Plattform erlaubt es dem Benutzer, mit Freunden in Kontakt zu bleiben.Im Jahr 2012 führte die Firma Werbetools ein. Diese ermöglichen es den 1,6 Millionen Händlern, die den Service nutzen, mit ihren Kunden in Verbindung zu treten.

Das Foursquare-Team

Die Kundenzufriedenheit bei Foursquare liegt bei 95 Prozent. Als Erfolgsgeheimnis dafür nennt Churray die differenzierte Ausrichtung des Supports für Benutzer und Werbetreibende. Beim Support für Benutzer geht es etwas informeller und lockerer zu. Werbetreibende hingegen ziehen einen professionelleren Ton vor. Dabei ist unabhängig vom Zielpublikum eine schnelle Antwort das A und O.
„Unsere Benutzer haben in der Regel ganz einfache Probleme. Eine typische Frage lautet: Wie setze ich mein Passwort zurück?“, so Churray. Es ist sinnvoll, derartige Probleme so schnell wie möglich automatisch zu lösen. Viele der Werbeprodukte von Foursquare sind indes noch relativ neu, was komplexere Supportanfragen nach sich zieht. Der Self-Service-Anteil ist hier etwas geringer, und bis zur Problemlösung verstreicht mehr Zeit. Trotzdem freut sich ein Händler natürlich genau wie ein normaler Benutzer über kurze Wartezeiten.

In den Anfangsjahren wickelte Foursquare den Kundenservice über das E-Mail-System der Firma ab.Je größer das Unternehmen wurde, desto dringender benötigte man aber ein skalierbares Produkt.Die Wahl fiel schließlich auf Zendesk Support. Die Hauptfaktoren war die einfache Benutzung und die unterschiedlichen Möglichkeiten zur Analyse der Supportleistung.

„Ohne Zendesk Support hätten wir den Kundenservice niemals so einfach skalieren können“, meint Churray. Als Foursquare seinen Werbeservice einführte, zeigte sich, wie wertvoll Zendesk Support für die Firma ist.Jede Woche trifft sich ein Mitglied des Supports mit dem Produktmanager für den Bereich Werbung, um darüber zu berichten, wie Händler den Service nutzen. Dabei werden auch etwaige Probleme der Händler besprochen.
So mancher Kundenservice-Manager ist überrascht, welche Supportleistung Foursquare mit so wenigen Ressourcen erreicht. Churrays Team besteht aus nur zwei in Vollzeit angestellten Kundenservicemitarbeitern. Dazu kommt im Zuge der firmeninternen Rotation alle vier Monate ein neues kleines Team an Praktikanten. Churray lacht: „Beim Praktikantentraining komme ich mir manchmal vor wie im Film ‚Und täglich grüßt das Murmeltier‘.“ Die Kundenzufriedenheit liegt trotz des regelmäßigen Personalwechsels auf einem sehr hohen Niveau. Der Grund: Die Ansichten, die Praktikanten in Zendesk Support sehen, sind genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
Wenn die Praktikanten bei Foursquare anfangen, lernen sie jeden Tag eine andere Art von Problem kennen.Hierzu nutzt Churray eine Reihe spezifischer Ticketansichten.Die Praktikanten konzentrieren sich jeweils auf eine ganz bestimmte Ansichtund kommen mit der Zeit mit allen gängigen Arten von Anfragen in Berührung.
Dieser durchdachte Einsatz der vorhandenen Personalressourcen spiegelt sich auch in den Supportmetriken und im Verhältnis zwischen Help-Center-Aufrufen und eingereichten Tickets wider. Die Erfolgsrate beim Self-Service liegt bei sage und schreibe 97 Prozent.Churray ist zwar stolz auf diese Zahlen, ruht sich aber nicht auf ihren Lorbeeren aus.50 Prozent aller eingereichten Tickets werden gegenwärtig automatisch gelöst.Churray will anhand der intelligenten Personalisierungsmöglichkeiten in Zendesk Support diesen Wert auf 70 Prozent anheben.