Furlenco nutzt Daten zur Verbesserung des Kundenservice

Furlenco, ein Unternehmen von House of Kieraya, ist eine der führenden Möbel- und Lifestyle-Marken in Indien. Die Firma wurde 2011 gegründet, wobei Flexibilität und Zugänglichkeit zu den Kernangeboten gehörten. Heute bietet Furlenco seinen Kund:innen die Freiheit der Wahl (sie können sich für jedes beliebige Möbelstück entscheiden), des Zugangs (auf jede gewünschte Weise) und des Wechsels (durch Rückgabe oder Rückverkauf).

„Wir sind sehr stolz darauf, dass wir auf dem besten Weg sind, Indiens größte Möbel- und Lifestyle-Marke mit dem größten Angebot an preisgekrönten Designs zu werden“, erklärt Nirupam Daniel Bose, Director of Customer Success bei Furlenco. „Unsere Kund:innen haben die Freiheit, auf Knopfdruck neue Möbel zu mieten oder zu kaufen und sie wieder zurück zu verkaufen, wenn sie sich verändern wollen.“

Um sich auf diesem neuen Markt zurechtzufinden, musste Furlenco die Bedürfnisse seiner Kund:innen verstehen und sicherstellen, dass sein Kundenserviceteam mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt halten konnte. „Wir haben die Vision, bis 2024 die größte Möbel- und Lifestyle-Marke Indiens zu werden. Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass unsere Kund:innen an unser Produkt und unsere Dienstleistungen glauben, und sobald sie das tun, werden diese Kund:innen unsere Marke organisch weiterempfehlen. Um dies zu erreichen, müssen wir in jeder Lebensphase der Kund:innen sinnvolle Gespräche über deren Bedarf an Möbeln führen, egal ob sie mieten oder kaufen wollen“, sagt Bose.

„Zendesk war die perfekte Lösung für unsere Anforderungen“, fügt Bose hinzu. „Wir wollten verstehen, warum sich unsere Kund:innen an uns wenden, und wir brauchten Datenintegrität, um unser Geschäft ausbauen zu können. Wir wollten alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einer 360-Grad-Sicht ausstatten, um unsere Kund:innen besser kennenzulernen und zu verstehen, sodass wir ihnen die beste Customer Experience bieten können.“

Vor sieben Jahren begann das Furlenco-Team seine Zusammenarbeit mit Zendesk, um eine Omnichannel-Präsenz mit E-Mails, Telefonanrufen, sozialen Medien und Website-Chatbot und Chat aufzubauen. Nach dem Upgrade auf die neue Zendesk Suite nutzt das Team nun Funktionen wie die Erstellung von Sets und spezifischen Tags, um Daten zu analysieren und eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen zu erhalten, was eine datengestützte Entscheidungsfindung ermöglicht. Das Team, das viel in Schulungen und Zertifikate von Zendesk investiert hat, benötigte kaum Unterstützung bei der Implementierung. „Alle Lösungen waren leicht anpassbar und verfügbar, was die Umstellung sehr viel effizienter machte“, erinnert sich Bose.

Mehr Kund:innen mit größerer Sorgfalt bedienen

Eine der größten Herausforderungen, die es zu bewältigen galt, war die Skalierbarkeit – mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch der Kundenstamm, sodass das Team mehr Anfragen bearbeiten musste. Allerdings waren 85 Prozent der Anfragen, die über das Callcenter gestellt wurden, eher allgemeiner Natur. „Wir dachten uns, wenn wir diese Fragen stattdessen auf eine FAQ-Seite umleiten könnten, könnten unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen denjenigen, die spezielles Feedback oder Beschwerden haben, besseren Support bieten“, sagt Bose. „Wir haben das Help Center von Zendesk in unsere Website integriert. Sie war nicht nur leicht anpassbar, sondern bot auch eine Web-Chat-Funktion für die Kommunikation mit unseren Kund:innen. Die Kund:innen können nun schneller nach Antworten suchen, ohne auf eine(n) Kundendienst-Mitarbeiter:in warten zu müssen. Diese Lösung setzen wir bis heute ein.“

Da nun die meisten Anfragen an das Help Center weitergeleitet werden, konnte die Effizienz der Furlenco-Kundendienst-Mitarbeiter:innen um 25 Prozent gesteigert werden. „Unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen können jetzt mehr Anfragen lösen, insbesondere mit der Web-Chat-Funktion, bei der sie mit mehreren Kund:innen chatten können. Außerdem werden die Anfragen viel schneller gelöst, da die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nun mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen haben. „Wiederholte Interaktionen von Kund:innen sind um 30 Prozent zurückgegangen. Das ist eine enorme Verbesserung, und wir sind stolz darauf, dass 82 Prozent der Tickets jetzt mit einer einzigen Interaktion gelöst werden“, fügt Bose hinzu. Für die Kund:innen haben sich der Zugang zu Informationen und die Schnelligkeit des Services verbessert. „Seit wir Zendesk einsetzen, ist unser Kundenzufriedenheitswert (CSAT-Score) von 40 Prozent auf 80 Prozent gestiegen. Das liegt daran, dass die Agenten besser ausgestattet sind.“

Gewinnung wertvoller Insights über Kund:innen aus Daten

Furlenco ist nun auch in der Lage, durch die Analyse von Datensätzen zu Kundenanfragen verwertbare Erkenntnisse aus Interaktionen zu gewinnen. „Um sicherzustellen, dass wir den Kund:innen alle gewünschten Optionen bieten, müssen wir genau verstehen, was sie uns mitteilen wollen. Die Anliegen der Kund:innen werden immer wichtiger, und genau hier kommt Zendesk ins Spiel“, so Bose.

Das Team von Furlenco hat seine Lösung auf der Grundlage der aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Insights angepasst. „Anfänglich haben wir zum Beispiel keine Möbelmaße angegeben, und unsere Kund:innen haben uns klar zu verstehen gegeben, dass sie genaue Maße benötigen. Sie brauchten auch eine größere Auswahl an spezifischen Produkten und die Möglichkeit, Möbel zu kaufen. Wenn wir kein Tool wie Zendesk gehabt hätten, wären uns diese Insights entgangen und wir hätten die Änderungen nicht umgesetzt. Es ist ein hervorragendes Tool, wenn Sie versuchen, Kundenprobleme zu lösen. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten die nötigen Fähigkeiten und Befugnisse dafür“, beschreibt Bose.

Große Träume für die Zukunft

In Zukunft will das Team verstärkt auf künstliche Intelligenz (KI) setzen, um die Prozesse im Kundenservice noch weiter zu automatisieren. „Wir wollen jetzt die gesprächsorientierte KI erkunden. Das ist ein Bereich, der zumindest in Indien noch nicht erfolgreich angegangen wurde. Jeder hat Chatbots, aber mit KI können wir wirklich mit mehr Personen kommunizieren, ohne dass unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen überlastet werden. Im Allgemeinen geht es um eine andere Art von Customer Journey, eine Lösung aus einer Hand. Und hier werden wir das gesamte Potenzial von Zendesk nutzen, um zu verstehen, was wir als Nächstes tun können.“

„Zendesk hat jede Idee, die wir bisher hatten, mitgetragen. Wenn mehr Innovationen in diese Richtung gehen, werden wir einen hervorragenden Kundenservice bieten können. Von hier aus werden die Träume nur noch größer.“