GitHub + Zendesk: Aufbau einer einheitlichen Support-Plattform

Wenn es ein Unternehmen gibt, das man im positiven Sinne als „nerdig“ bezeichnen kann, dann ist es GitHub. Dabei handelt es sich um eine Plattform, die von Softwareentwicklern genutzt wird, um Code zu hosten und zu überprüfen, Projekte zu verwalten und Software gemeinsam in einer Community von 50 Millionen Entwicklern zu entwickeln.

GitHub gibt es bereits seit 2008, als der Mitbegründer Chris Wanstrath den ersten Code-Commit für etwas schuf, das die weltweit führende Plattform für Softwareentwicklung werden sollte. Mittlerweile profitieren Unternehmen aller Größen und Branchen – einschließlich Zendesk – von den Repositories, Communities, Workflows und weiteren Funktionalitäten, die im Zentrum der Geschäftstätigkeit von GitHub stehen.

Freiräume gewinnen und auf wichtige Verbesserungen konzentrieren

GitHub hatte ursprünglich selbst entwickelte Lösungen (namentlich Halp) eingesetzt, um Support-Anfragen von Kunden und internen Mitarbeitern zu verwalten. Als das Unternehmen expandierte, wurde es zunehmend kostenintensiver, weiterhin technische Ressourcen für die Wartung dieser Systeme aufzuwenden. Das Ziel von GitHub war es, eine besser verwaltbare, skalierbare und anpassbare Support-Plattform zu implementieren, damit sich die Mitarbeiter auf die Entwicklung des eigentlichen Angebots von GitHub konzentrieren konnten.

Zudem arbeiteten die verschiedenen Support-Teams bei GitHub mit unterschiedlichen Tools, was es unmöglich machte, einen konsistenten, globalen Überblick über die Support-Aktivitäten des Unternehmens zu erhalten. „Als ich 2015 zu GitHub kam, bestand der Support im Prinzip aus drei voneinander getrennten Teams“, berichtet Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support. „Das Dokumentationsteam war Bestandteil des Supports, außerdem hatten wir ein Enterprise-Team und ein Entwickler- oder Dotcom-Team. Zum damaligen Zeitpunkt nutzte das Enterprise-Support-Team den Zendesk-Support bereits seit 2012, während das Entwickler-Support-Team das intern entwickelte Tool Halp verwendete.“

Als Barbara Kozlowski Leiterin des Supports wurde, „entschieden wir uns dazu, unser Support-Modell im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen“, erzählt sie. „Das Unternehmen expandierte und wir mussten zügig mitwachsen.“ Kozlowski erkannte, dass, wenn das gesamte Unternehmen dasselbe Tool verwendet, jeder die Daten auf dieselbe Art und Weise einsehen kann.

„Für uns als Unternehmen sind unsere Kunden das Allerwichtigste. Daher ist es entscheidend, eine reibungslose, einheitliche Methode zur Unterstützung unserer Kunden zu haben“, betont sie.

Da das Support-Team zu 100 Prozent per Remote-Work arbeitet, sah das Unternehmen in der Partnerschaft mit Zendesk zudem die Möglichkeit, die Kommunikation und den Support nicht nur für seine Kunden, sondern auch für die gesamte GitHub-Organisation zu optimieren und eine effizientere Ticketweiterleitung und Zusammenarbeit zu ermöglichen. Im Jahr 2019 führte GitHub den Support für Nicht-Unternehmenskunden ein und stellte nach und nach zusätzliche Abteilungen, unter anderem die Bereiche IT, Personalwesen, Sicherheit und die Rechtsabteilung, vom Halp-Ticketing-System auf Support um.

Einbindung professioneller Hilfe

Obwohl die Support-Organisation noch damit beschäftigt ist, Teams und Workflows zu vereinheitlichen, „haben wir den Wechsel von Halp zu Zendesk in Rekordzeit vollzogen“, erläutert Kozlowski. GitHub hatte dieses Projekt „zuvor bereits einige Male“ auf den Weg gebracht, erklärt sie, „aber wir hatten es nie geschafft, es dann auch erfolgreich abzuschließen. Unsere Mitarbeiter sind alle technisch sehr versiert und haben – wie die meisten Entwickler – eine ausgeprägte Meinung zu den Tools, die sie verwenden, und auch dazu, wie sie implementiert werden sollen. Was wir also wirklich brauchten, war ein überzeugender Projektmanager, der das Projekt zu Ende führte, anstatt darauf zu warten, die absolut perfekte Lösung zu finden.

An dieser Stelle kamen die professionellen Services von Zendesk ins Spiel.

„Ohne sie wären wir nicht da, wo wir jetzt stehen“, so Kozlowski. „Das Projekt wäre entweder gescheitert oder hätte sehr viel länger gedauert. Von großem Vorteil war es dann, dass ein Team das Projekt von außen betrachtete und mit technischem Sachverstand sagen konnte: „Aus diesem oder jenem Grund sollten Sie dieses oder jenes tun“, anstatt dass – wie es zuvor immer der Fall gewesen war – die eigenen Mitarbeiter argumentierten: „Weil wir das in unserem Team so machen, sollten wir es auch im gesamten Unternehmen so machen.“ Das war wirklich fantastisch.“

Für Premila Anand, Director of Support Operations, bestand der größte Vorteil der Zusammenarbeit mit Zendesk in der Einbindung professioneller Services. „Das war nicht einfach nur eine Standard-Migration und ein Neuanfang“, erklärt sie. Einerseits brauchte man tiefgreifende Kenntnisse über unsere Arbeitsweise, während wir unsererseits einen Leitfaden benötigten, der uns zu einer Implementierung von Best Practices verhalf, die unsere spezifischen Anforderungen berücksichtigte. Es war einfach großartig.“

Der Integrationsvorsprung

Als Unternehmen, das von Entwicklern für Entwickler gegründet wurde, hat GitHub die Zendesk-API umfassend zur Integration mit verschiedenen Funktionen innerhalb der Organisation genutzt. Angesichts der extrem technischen Ausrichtung der Kunden von GitHub ist es beispielsweise keine Überraschung, dass die erste Anlaufstelle für Support die dynamische Entwickler-Community selbst über ein Community-Forum und Twitter ist. „Der Zendesk-Support wird eingesetzt, sobald eine Frage von der Community nicht beantwortet werden kann“, erläutert Kozlowski.

„Die wichtigste Integration, die wir verwenden, ist die API für die Ticket-Erstellung", erzählt Anand, und alle Tickets – sowohl für Unternehmens- als auch für Entwickler-Support-Channels – sollen bis Mitte 2020 mithilfe der Zendesk-API erstellt werden. GitHub macht sich darüber hinaus die native Integration von Zendesk mit Slack zunutze, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams zu ermöglichen, die nicht täglich mit Zendesk arbeiten. Auf diese Weise können die Mitarbeiter in ihrer primären Umgebung bleiben, während sie sich mit Nebenkonversationen an teamübergreifenden Diskussionen beteiligen. „Innerhalb von GitHub findet zwar eine umfangreiche teamübergreifende Zusammenarbeit statt, aber wenn wir eine schnelle Lösung für kurze Diskussionen benötigen, greifen unsere Teams hauptsächlich auf Slack zurück. Mithilfe von Nebenkonversationen können wir diese Diskussionen entweder über ein Zendesk-Ticket oder in Slack anstoßen“, berichtet Anand.

Zu den zusätzlichen Integrationen zählen eine benutzerdefinierte App, die es den Support-Mitarbeitern ermöglicht, bei Bedarf Dokumentationen aus GitHub HelpDocs abzurufen, Probleme in GitHub zu öffnen und das Problem-/Zwischenfallmodell zu nutzen, um die Bearbeitung von DMCA-Aufnahmeanfragen zu vereinfachen. Ein Prozess für dringende Tickets für den Unternehmens-Support automatisiert die Ticket-Zuweisung über ChatOps, das mit dem Open-Source-Automatisierungs-Bot von GitHub, Hubot, und der Zendesk-API erstellt wurde, um Tickets der nächsten verfügbaren Person in der Warteschlange zuzuweisen.

Verschiedene Teams innerhalb von GitHub prüfen derzeit Zendesk Guide, Talk, Chat und Sunshine, um die Abläufe weiter zu optimieren und zu vereinheitlichen, während das Unternehmen kontinuierlich weiter expandiert. „In Zukunft möchten wir die Möglichkeit prüfen, die Gesundheitsdaten von Kunden in Salesforce und Gainsight mit Zendesk abzugleichen, indem wir benutzerdefinierte Objekte verwenden, um diese Informationen im Ticket oder im Benutzerprofil in Zendesk anzuzeigen“, so Anand.

Kenntnis der Basiskennzahlen

„Was wir mit diesem Schritt erreicht haben, ist eine bessere Kenntnis der Basiskennzahlen“, stellt Anand fest. „Vor dem Umstieg auf Zendesk war es sehr schwierig, zentrale Kennzahlen wie die Anzahl der One-Touch-Resolution-Tickets nach Kategorie, Antwortzeiten und CSAT zu ermitteln. Zendesk hat es uns ermöglicht, einen äußerst fundierten Strategieplan zu erstellen, um diese Bereiche in Angriff zu nehmen.“

Die Daten von GitHub seien nun übersichtlicher, erläutert sie, weil sie sich nicht in unterschiedlichen Systemen befänden; der Support sei in der Lage, „viele Dinge“ zu verfolgen, die er vorher nicht verfolgen konnte, sodass das Unternehmen jetzt Trends erkennen, Überschneidungen aufdecken, Reaktionszeiten prüfen und die Support-Ressourcen auf der Grundlage des Ticket-Volumens anpassen könne.

Der Umstieg auf eine konsolidierte Plattform, die zu einer größeren Konsistenz beiträgt, gibt GitHub die Möglichkeit, seine Support-Aktivitäten weiter auszubauen, ohne zu sehr auf technische Ressourcen angewiesen zu sein.

„Halp wurde vor fast zehn Jahren entwickelt und funktionierte perfekt, solange unsere Benutzerbasis noch wesentlich kleiner war. Aber GitHub ist seit der Einführung von Halp so sehr gewachsen, dass die Skalierung und Planung des Wachstums zu einer echten Herausforderung wurde“, so Kozlowski. „Außerdem waren wir nicht in der Lage, Kunden im Anschluss an Interaktionen mit ihnen zu befragen. Zwar haben wir einige GitHub-spezifische Dinge verloren, als wir zu Zendesk wechselten, aber wir haben zugleich eine Menge großartiger Kundenerfahrungs-Tools hinzugewonnen, auf die wir ohne großen technischen Aufwand aufbauen konnten.“