Grove steigert die betriebliche Effizienz mit Zendesk-KI

Grove Collaborative verkauft Haushalts- und Wellnessprodukte von mehr als 200 Marken an seine Kundenbasis von über 1,2 Millionen Onlinekäufer:innen. Neben seinen eigenen Marken führt Grove auch Produkte von umweltfreundlichen Marken wie Mrs. Meyer's Clean Day, Method und Stasher.

Als zertifiziertes B Corp-Unternehmen ist Grove dem Wohl der Gesellschaft und Umwelt verpflichtet. Jede Marke in seinem Sortiment erfüllt strenge Standards hinsichtlich Wirksamkeit, Inhaltsstoffen und ethischen Kriterien. Zusätzlich ist Grove der weltweit erste plastikneutrale Einzelhändler und auch ein klimaneutrales Unternehmen.

Innovation liegt in Groves DNA

Herausragenden Kundenservice für mehr als 1,2 Millionen Kund:innen zu bieten, ist keine leichte Aufgabe. Deshalb ist das Customer Happiness Team von Grove ständig auf der Suche nach CX-Innovationen, um seinen Kund:innen noch effizienter weiterhelfen zu können.

Als Zendesk sein Early-Access-Programm für Fortschrittliche KI öffnete, ergriff das Grove Team die Gelegenheit, neue KI-Funktionen wie Intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster zu testen.

„Der Hauptgrund, KI zu nutzen, ist, dass wir dadurch unsere betriebliche Effizienz trotz begrenzter Ressourcen verbessern können“, erklärt Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Managerin bei Grove Collaborative.

„Ausschlaggebend für die Einführung von Zendesk-KI war, dass ich KI sofort, ohne Entwicklerunterstützung, implementieren konnte. Wir konnten sie quasi einfach einschalten, es war viel einfacher als gedacht“, sagt Malsbury.

Grove befindet sich noch in den frühen Phasen der Implementierung fortschrittlicher KI-Funktionen, doch Malsbury erkennt bereits das Potenzial, manuelle Arbeit für Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu eliminieren. KI unterstützt das Grove Team beispielsweise durch Intelligente Einschätzung – die Erfassung von Anfragetypen, bevor Tickets Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen werden. Zuvor wurde diese Aufgabe manuell erledigt.

Priorisierung der Personalisierung im Kundenservice

Grove legt großen Wert darauf, personalisierten Conversational Service zu bieten. Die Strategie besteht darin, so viel wie möglich zu automatisieren und gleichzeitig Menschen – sowohl Kundendienst-Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen – in den Kundenserviceflow einzubeziehen.

Bei CX-Effizienz geht es laut Malsbury nicht darum, Kundenkontakt zu vermeiden, sondern ihn zu verbessern. „Unser Ziel ist es, mit Kund:innen ins Gespräch zu kommen“, sagt Malsbury. „Wir möchten von ihnen hören, weil das für sie eine viel bessere Experience bedeutet.“

Malsbury sagt, das Supportteam von Grove arbeite hart daran, jede einzelne Antwort persönlich zu gestalten. „Wir nutzen gerne die verfügbaren Dienste und Funktionen, solange sie noch menschliche Interaktion ermöglichen“, erklärt Malsbury. „Für mich besteht der Nutzen von Zendesk-KI oder Messaging darin, Kundendienst-Mitarbeiter:innen so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen, um Kundenanfragen schnell bearbeiten zu können.“

Messaging ist ein echter Gamechanger

Grove ist seit 2014 Zendesk-Kunde und nutzt für den Kundenservice eine Reihe von Kanälen, darunter E-Mail, App, Web, soziale Netzwerke und Telefon. Malsbury behält den Traffic im Auge, um sicherzustellen, dass Kund:innen schnellen Service erhalten.

„Unseren Kund:innen ist es sehr wichtig, schnell eine Antwort vom Kundenservice zu erhalten, daher priorisieren wir das SLA für die Zeit bis zur ersten Reaktion“, so Malsbury. Der Live-Chat-Kanal war jedoch sehr unberechenbar und wurde zu zufälligen Zeiten stark frequentiert. So kann z. B. eine Störung auf der Website des Unternehmens dazu führen, dass die Zahl der Chats in die Höhe schnellt. Das unregelmäßige Volumen erschwerte eine genaue Mitarbeiterplanung. Also führte Grove Zendesk Messaging ein, um die eingehenden Chatnachrichten besser zu kontrollieren.

„Messaging war ein echter Gamechanger für uns. Das Chatvolumen ist um mehr als 80 Prozent gesunken und seit der Implementierung von Zendesk Messaging relativ stabil geblieben“, sagt Malsbury. „Außerdem speichert der Messaging-Kanal den Konversationsverlauf, sodass man mit Kund:innen nicht noch einmal von vorne anfangen muss, wenn ein Chat aus irgendeinem Grund unterbrochen wird.“

Glücklicherweise konnte durch die Umstellung von Chat auf Messaging der Bedarf an Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu einem entscheidenden Zeitpunkt reduziert werden, als das CX-Team sowieso Personal abbauen musste. Doch Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen durch Messaging und Automatisierungen haben es Grove ermöglicht, die Veränderungen zu bewältigen. Beeindruckenderweise ist es dem CX-Team gelungen, seinen CSAT-Score von 95 Prozent trotz einer geringeren Mitarbeiterzahl beizubehalten.

KI-Content-Cues verbessern den Self-Service

Zusätzlich ermöglicht der Zendesk-Bot es Grove, Kund:innen Help-Center-Beiträge anzuzeigen, während sie auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen warten. Viele Kund:innen können einfache Anfragen nach Rücksendeetiketten oder einem Update zu ihrer Bestellung dann selbst lösen. Wenn nicht, bleibt ihr Ticket in der Warteschlange, um von Kundendienst-Mitarbeiter:innen bearbeitet zu werden.

„Die Möglichkeit, diese Self-Service-Optionen anzubieten, hat die Kundeninteraktion mit unserem Help Center erhöht und uns eine viel bessere Vorstellung davon gegeben, wonach die Personen suchen und welche Arten von Informationen dort tatsächlich benötigt werden“, sagt Malsbury.

Das Grove Team experimentiert auch mit den Content Cues der Zendesk-KI, um sowohl die am meisten genutzten als auch die am wenigsten genutzten Beiträge im Help Center zu identifizieren. Die erfolgreichsten Inhalte zu identifizieren macht es leichter, sicherzustellen, dass die Inhalte aktuell bleiben. Die Identifizierung wenig genutzer Inhalte bietet die Möglichkeit, Inhalte, die nicht mehr relevant sind, entweder zu überarbeiten oder zu archivieren.

Kund:innen begeistern – mit Zendesk ein Kinderspiel

Das Kundenserviceteam von Grove ist ständig auf der Suche nach Innovationen. Kürzlich hat es sich die einfache Einrichtung von Geschäftsregeln in Zendesk zunutze gemacht und ein Dankeschön-Geschenk hinzugefügt, das Kund:innen erhalten, die ihre Erfahrung mit dem Unternehmen bewerten. Es wird eine Auslöser-E-Mail gesendet, über die Kund:innen ihr kostenloses Geschenk anfordern können.

„Wir haben einen Anstieg des Geschäftsvolumens bei Kund:innen festgestellt, die eine weitere Bestellung aufgeben, nachdem sie ein kostenloses Geschenk erhalten haben“, berichtet Malsbury. „Es macht Spaß, kleine Wege zu finden, um innovativ zu sein und mehr Möglichkeiten zu schaffen, mit Kund:innen in Kontakt zu treten und unseren Wert für das Unternehmen zu zeigen.“

Das CX-Team von Grove blickt erwartungsvoll in die Zukunft und erhofft sich von der Nutzung fortschrittlicher KI-Technologien viele Vorteile. „Zendesk hat mit Funktionen wie KI und Messaging einige wirklich große Verbesserungen realisiert, die schon eine Weile auf der Roadmap standen“, schließt Malsbury. „Es ist spannend zu sehen, wie sich das alles entwickelt hat.“